Cara Menggunakan Layanan Pelanggan untuk Mendorong Loyalitas Usaha Kecil
Pada tingkat paling dasar, layanan pelanggan adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan mereka.
Tapi definisi ini meninggalkan sifat transaksional layanan pelanggan, dan aspek transaksional inilah yang mendorong kesetiaan pelanggan. "Loyalitas pelanggan ada ketika pelanggan memilih untuk melakukan bisnis dengan perusahaan bahkan ketika alternatif yang lebih murah, lebih nyaman, atau lebih tinggi tersedia di tempat lain," menurut National Business Research Institute.
Misalnya, Anda dapat mengatakan bahwa bisnis model pergudangan - tempat barang diletakkan, pelanggan memilih barang sendiri, dan membawanya ke kasir swalayan - memasok kebutuhan pelanggan akan produk atau produk (dengan anggapan pelanggan menemukan apa yang dia inginkan). keinginan). Tetapi dari sudut pandang pelanggan, tidak ada layanan pelanggan yang terlibat dalam model bisnis semacam itu.
Pelanggan berasumsi bahwa layanan pelanggan melibatkan interaksi dengan manusia lain, apakah orang itu membantu mereka menemukan sesuatu, memilih sesuatu atau membeli sesuatu. ( Cara Membantu Pelanggan melihat lebih dekat pada transaksi layanan pelanggan dasar.)
Dan itulah inti dari layanan pelanggan yang baik - membawa pelanggan lama kembali, dan menarik pelanggan baru melalui "kabar baik" bahwa pelanggan saat ini menyebar tentang bisnis Anda .
Definisi Layanan Pelanggan yang Lebih Baik
Untuk bisnis, kemudian, definisi yang lebih berguna adalah bahwa layanan pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk memuaskan pelanggannya. Karena hanya pelanggan yang puas memiliki potensi untuk menjadi pelanggan setia.
Perusahaan dapat memiliki semua elemen layanan pelanggan di tempat, dari menunggu-staf melalui kebijakan pengembalian , tetapi jika pelanggan tidak puas dengan cara transaksi mereka ditangani atau hasilnya, mereka tidak akan kembali.
Pelanggan dan manajer bisnis sama-sama suka berbicara tentang apa layanan pelanggan yang baik (dan tidak), tetapi definisi ini oleh ACA Group meringkas apa layanan pelanggan yang sangat baik indah: "Layanan pelanggan yang sangat baik (adalah) kemampuan organisasi untuk terus-menerus dan secara konsisten melebihi harapan pelanggan. "
Menerima definisi ini berarti memperluas pemikiran kita tentang layanan pelanggan; jika kita akan secara konsisten melebihi harapan pelanggan, kita harus mengakui bahwa setiap aspek bisnis kita berdampak pada layanan pelanggan, bukan hanya aspek-aspek bisnis kita yang melibatkan kontak pelanggan tatap muka.
Mengapa Layanan Pelanggan yang Baik Sangat Penting untuk Usaha Kecil
Untuk usaha kecil, berkomitmen untuk terus berusaha menyediakan layanan pelanggan terbaik adalah hal yang sangat penting karena:
1. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk bottom line sebagian besar usaha kecil. Layanan pelanggan yang baik adalah penggerak utama loyalitas pelanggan. Rata-rata, pelanggan setia bernilai hingga 10 kali lipat pembelian pertama mereka menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih.
2. Layanan pelanggan yang baik menghemat uang usaha kecil. Tergantung pada studi mana yang Anda percayai, dan industri apa yang Anda geluti, memperoleh pelanggan baru adalah antara lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada (Harvard Business Review).
3. Bisnis (terutama bisnis kecil) tidak dapat bertahan dari tekanan buruk jangka panjang. Pelanggan menilai layanan pelanggan dari setiap bisnis yang mereka tangani - dan mereka jauh lebih mungkin berbagi penilaian buruk dengan orang lain daripada yang baik.
Apa yang terjadi setelah pengalaman pelanggan yang buruk ?
- 78 persen pelanggan membatalkan transaksi atau pembelian yang dimaksudkan setelah layanan pelanggan miskin (American Express Survey)
- 96 persen pelanggan tidak repot-repot mengeluh ke bisnis, dan 91 persen tidak pernah kembali ("Memahami Pelanggan" oleh Ruby Newell-Legner)
Pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu sembilan hingga 15 orang tentang pengalaman mereka - dan sekitar 13 persen pelanggan yang tidak puas memberi tahu lebih dari 20 orang tentang pengalaman buruk mereka, menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih. Di sisi lain, pelanggan yang puas yang memiliki masalah mereka diselesaikan menceritakan antara empat hingga enam orang tentang pengalaman mereka.
Taruhannya bahkan lebih tinggi karena keluhan tentang layanan pelanggan mudah disebarluaskan di platform media sosial seperti Facebook dan Twitter dan tercermin dalam ulasan online (seperti ulasan Google).
4. Menyediakan layanan pelanggan terbaik adalah salah satu dari beberapa cara usaha kecil dapat bersaing dengan pengecer yang lebih besar.
Bahkan, seperti Daniel Butler, wakil presiden Operasi Ritel untuk Federasi Ritel Nasional, menunjukkan, ini "pengalaman pembeli" adalah di mana pemilik toko kecil memiliki keuntungan besar atas rekan-rekan rantai toko mereka.
"Mereka benar-benar dapat berhubungan dengan pelanggan mereka dan membuat koneksi pribadi."
Bagaimana Anda Dapat Menggunakan Layanan Pelanggan yang Baik untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
1. Tetapkan Standar Layanan Pelanggan
Karyawan dan pelanggan sama-sama perlu tahu apa harapannya. Pelanggan perlu tahu apa yang bisnis Anda bersedia lakukan untuk mereka dan karyawan perlu tahu bagaimana Anda mengharapkan mereka untuk menyediakan produk dan / atau layanan kepada pelanggan. Memberi tahu mereka saja tidak cukup; Anda perlu membuat dokumen yang memaparkan apa yang Anda anggap sebagai standar layanan pelanggan yang dapat diterima.
2. Tempatkan Staf dan Proses yang Tepat di Tempat
Seperti yang dikatakan Liz Tahir, tidak ada cara bahwa kualitas layanan pelanggan dapat melebihi kualitas orang yang menyediakannya ( 10 Tips untuk Layanan Pelanggan yang Efektif ). Jadi bisnis kecil Anda perlu memiliki sumber daya untuk menyediakan jenis layanan pelanggan yang akan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan - apakah sumber daya tersebut adalah staf penghitung garis depan atau sistem distribusi produk yang efisien yang akan mengirimkan produk Anda kepada pelanggan tepat waktu.
Perangkat lunak layanan pelanggan yang menyediakan solusi help-desk atau manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat menyederhanakan dan merampingkan banyak interaksi layanan pelanggan Anda. Anda juga dapat memberikan karyawan Anda dengan aplikasi yang akan meningkatkan layanan pelanggan. Pengecer Lowe, misalnya, memberikan enam aplikasi yang dihadap pelanggan yang dirancang untuk membantu mereka melayani pelanggan, termasuk aplikasi yang membantu karyawan menentukan dimensi untuk proyek perbaikan rumah pelanggan.
3. Latih Staf Anda
Karyawan yang berurusan dengan pelanggan harus melakukan lebih dari sekadar ramah jika mereka ingin memberikan layanan pelanggan yang baik. Dapatkan lebih dari gagasan bahwa antusiasme dan senyuman sudah cukup (meskipun mereka adalah awal yang baik); pelatihan layanan pelanggan yang efektif harus diperkuat dan diajarkan secara berulang.
4. Perlakukan Karyawan Anda sebagai Pelanggan Pertama Anda
Tidak ada yang menikmati dilayani oleh orang yang tidak puas. Karyawan yang tidak bahagia tidak akan pernah menciptakan pelanggan yang bahagia. Jadi, buat karyawan Anda bahagia . Ketika karyawan Anda senang mereka akan berharap dapat bekerja, karena mereka dihargai dan dihargai, kata Laura Lake - jenis karyawan yang siap dan bersedia menghargai dan menghargai pelanggan Anda.
5. Memecahkan Masalah Pelanggan dengan Cepat dan Mudah
Masalah pelanggan adalah peluang terbaik untuk menciptakan pelanggan setia. Penelitian oleh Customer Contact Council menemukan bahwa melebihi ekspektasi pelanggan memiliki sedikit pengaruh pada loyalitas pelanggan; itu adalah jumlah usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang berkorelasi kuat dengan kesetiaan pelanggan. Bahkan, 94 persen pelanggan yang mampu menyelesaikan masalah tanpa rasa sakit mengatakan bahwa mereka akan membeli lagi dari perusahaan itu. Pelajari cara terbaik menangani keluhan pelanggan .
6. Buat Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas pelanggan tidak hanya dapat membantu menciptakan pelanggan setia tetapi juga membantu Anda mendapatkan pelanggan baru. Misalnya, penelitian telah menemukan bahwa penerima penghargaan loyalitas restoran dua kali lebih mungkin merujuk pelanggan baru segera setelah penebusan hadiah (Thanx). Program kesetiaan yang berhasil juga dapat meningkatkan laba usaha kecil Anda karena mereka memberikan motivasi bagi pelanggan setia yang setia untuk membeli lebih banyak - selalu cara yang lebih hemat biaya dan lebih mudah untuk meningkatkan penjualan daripada menarik pelanggan baru.
7. Menilai Layanan Pelanggan Anda Secara Teratur
Umpan balik pelanggan adalah alat yang hebat untuk meningkatkan layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan Anda secara harfiah memberi tahu Anda apa yang mereka sukai atau tidak suka tentang produk atau layanan Anda secara rutin secara pribadi, melalui email, melalui telepon atau melalui media sosial. Gunakan interaksi ini untuk mengidentifikasi masalah yang konsisten dan menindaklanjutinya.
Anda harus memastikan bahwa Anda juga mencari pendapat pelanggan Anda yang kurang vokal, dengan melakukan penilaian pelanggan dan / atau menggunakan survei pelanggan .
Untuk usaha kecil, semboyan untuk layanan pelanggan harus berupa penilaian dan peningkatan. Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dalam 3 Langkah akan menunjukkan kepada Anda bagaimana Anda dapat meningkatkan elemen dasar dari layanan pelanggan yang disediakan usaha kecil Anda.
Praktik Terbaik: Cara Menyediakan Layanan Pelanggan yang Baik
Ingat aturan emas, perlakukan pelanggan seperti yang Anda ingin diperlakukan? Itu tidak lagi cukup baik di dunia di mana pelanggan memiliki begitu banyak pilihan berbeda seperti yang ditunjukkan oleh Matthew Hudson dalam Bagaimana Membangun Loyalitas Pelanggan . Sebaliknya, perlakukan pelanggan sebagaimana mereka ingin diperlakukan. Artikel ini, yang mencakup praktik terbaik dalam layanan pelanggan, akan menunjukkan kepada Anda bagaimana:
- 8 Aturan untuk Layanan Pelanggan yang Baik
- Cara Menyediakan Layanan Pelanggan yang Mengungguli Pesaing Anda
- 10 Cara Terbaik untuk Menurunkan Pelanggan
- 5 Rahasia Layanan Pelanggan yang Baik
- 5 Jenis Pelanggan dan Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
- Dasar-Dasar Layanan Pelanggan: Cara Membantu Pelanggan