Sebagai konsumen, kami datang untuk mengharapkan layanan pelanggan yang baik dan ketika kami tidak dapat berjalan di jalan menuju bisnis berikutnya atau bahkan lebih mudah namun melompat online untuk menemukan perusahaan yang tidak hanya ingin bisnis kami tetapi bersedia untuk menghasilkan saya t.
Sekarang, ini tidak berarti bahwa pelanggan harus berjalan di sekeliling Anda, tetapi itu berarti bahwa Anda perlu memastikan bahwa Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk mendorong mereka untuk berbisnis dengan Anda. Terkadang kami perlu mengevaluasi kembali kebijakan kami dan mengidentifikasi tujuan mereka dan apakah itu perlu dan apakah ada cara kami dapat mempermudah konsumen untuk berbisnis dengan kami. Ambil beberapa saat dan anggap saja bisnis Anda sendiri. Adakah hambatan yang Anda letakkan di jalan konsumen memiliki pengalaman yang baik dengan Anda? Mungkin beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:
- Apakah Anda memiliki kebijakan pengembalian yang sudah usang?
- Apakah Anda mempersulit pelanggan untuk berbicara dengan Anda?
- Adakah proses dalam bisnis Anda yang sulit mereka pahami?
- Apakah jam kerja Anda melayani pelanggan Anda, atau apakah mereka melayani Anda?
Ketika Anda memikirkan hal-hal ini, berpikiran terbuka untuk mengevaluasi apakah Anda benar-benar bisnis yang berpusat di sekitar layanan pelanggan.
Mari kita sederhanakan saja, ketika seorang gadis berusia sembilan tahun ditanya apa arti layanan pelanggan, dia memberikan definisi yang paling sederhana, tetapi jawabannya adalah pengingat bahwa seiring bertambahnya usia kita melupakan apa artinya layanan pelanggan.
Saat itulah kami "melayani pelanggan kami." Kapan terakhir kali Anda benar-benar melayani pelanggan Anda?
Berikut adalah praktik terbaik yang dapat digunakan oleh bisnis apa pun dan mereka akan membantu Anda tidak hanya menciptakan suasana yang digerakkan oleh pelanggan, tetapi juga unggul dalam layanan pelanggan.
- Tetapkan Harapan Pelanggan: Kami tahu bahwa tidak ada yang mengesankan pelanggan lebih daripada ketika seseorang melampaui dan melampaui "panggilan tugas" tetapi apakah Anda menetapkan harapan untuk pelanggan? Saya sangat percaya tidak ada kejutan. Biarkan pelanggan tahu apa yang Anda bersedia lakukan untuk mereka, layanan apa yang akan Anda berikan kepada mereka. Jika Anda menetapkan harapan dan kemudian melampaui harapan tersebut, Anda akan memiliki pelanggan seumur hidup. Pepatah favorit saya adalah "di bawah janji dan terlalu banyak memberi." Jika Anda bisa mengikuti filosofi itu, Anda tidak akan pernah salah.
- Dengarkan Pertama Lalu Bicaralah: Pelanggan ingin didengar. Mereka ingin tahu Anda sedang mendengarkan. Mereka ingin tahu bahwa Anda memiliki minat terhadap apa yang mereka katakan. Jika mereka berbelanja, mereka mungkin meminta informasi atau saran kepada Anda, gunakan waktu itu untuk mengarahkan mereka ke produk atau layanan yang tepat. Jika mereka kesal, gunakan pendengaran aktif agar mereka tahu bahwa Anda mendengar mereka dan bekerja untuk menemukan akar masalah. Ajukan pertanyaan, dapatkan bagian bawahnya, dan berikan resolusi.
- Draft Standar Layanan Pelanggan: Tentukan standar layanan Anda, pastikan setiap karyawan menyadari standar tersebut. Memiliki dokumen yang jelas yang menjelaskan standar yang dapat diterima akan membantu dalam menetapkan harapan pelanggan dan mereka akan membantu dalam mengukur karyawan Anda dan membuat program pelatihan untuk membantu mereka unggul. Buat standar layanan pelanggan Anda menjadi spesifik, ringkas, terukur, berdasarkan persyaratan pelanggan Anda, ditulis dalam deskripsi pekerjaan Anda, dan digunakan dalam tinjauan kinerja. Anda tidak dapat mengukur atau menegakkan apa yang tidak dipahami oleh karyawan Anda.
- Perlakukan Karyawan Anda sebagai Pelanggan Pertama Anda: Karyawan yang bahagia berarti pelanggan yang senang. Sikap dan perilaku karyawan Anda akan menentukan layanan dan kepuasan pelanggan Anda. Karyawan harus didahulukan dari pelanggan. Saya tahu ini mungkin bertentangan dengan keyakinan Anda saat ini tetapi pikirkan tentang itu. Contoh perusahaan yang telah menunjukkan hal ini dengan baik adalah Southwest Airlines. Mereka membangun budaya dengan menanamkan kewirausahaan pada karyawan mereka. Ketika karyawan Anda senang mereka akan berharap untuk bekerja karena mereka dihargai dan dihargai. Jika kita pertama kali memperlakukan karyawan seperti pelanggan, karyawan menang, pelanggan menang, dan bisnis menang.
- Buat Titik Sentuh dan Tindak Lanjut Pelanggan Setelah Penjualan: Membuat titik kontak di luar penjualan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Tindak lanjuti dengan mereka, terima kasih atas bisnis mereka. Ada begitu banyak bisnis yang melupakan langkah ini bahwa jika Anda mengingatnya, Anda akan menonjol dari keramaian. Penjangkauan ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka dan mendorong mereka untuk tidak hanya memberi tahu orang lain tentang bisnis Anda tetapi juga menginspirasi mereka untuk membeli dari Anda. Penelitian menunjukkan bahwa tindak lanjut adalah cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Gunakan tindak lanjut untuk berterima kasih kepada mereka atas bisnis mereka, bagikan kepada mereka menu layanan Anda, dan dorong pembelian tambahan. Apakah Anda benar-benar mampu untuk tidak melakukannya?