Tingkatkan Pelanggan Setia Anda untuk Meningkatkan Penjualan Anda
Secara eceran, gagasan untuk berfokus pada pelanggan terbaik saat ini harus dilihat sebagai peluang yang berkelanjutan. Untuk lebih memahami alasan dibalik teori ini dan untuk menghadapi tantangan membangun kesetiaan pelanggan , kami perlu memecah pembeli menjadi lima jenis utama pelanggan:
- Pelanggan Setia : Mereka mewakili tidak lebih dari 20 persen dari basis pelanggan kami, tetapi menghasilkan lebih dari 50 persen dari penjualan kami.
- Pelanggan Diskon: Mereka sering berbelanja di toko kami, tetapi buat keputusan mereka berdasarkan ukuran penurunan harga kami.
- Pelanggan Impuls: Mereka tidak harus membeli barang tertentu di bagian atas daftar "Harus Dilakukan" mereka, tetapi datang ke toko dengan iseng. Mereka akan membeli apa yang tampaknya bagus pada saat itu.
- Pelanggan Berbasis Kebutuhan: Mereka memiliki niat khusus untuk membeli jenis barang tertentu.
- Mengembara Pelanggan: Mereka tidak memiliki kebutuhan khusus atau keinginan dalam pikiran ketika mereka datang ke toko. Sebaliknya, mereka menginginkan rasa pengalaman dan / atau komunitas.
Jika kami serius dalam mengembangkan bisnis kami , kami perlu memfokuskan upaya kami pada pelanggan setia dan barang dagangan toko kami untuk memanfaatkan pembeli impuls. Tiga jenis pelanggan lainnya memang mewakili segmen bisnis kami, tetapi mereka juga dapat menyebabkan kami salah mengarahkan sumber daya kami jika kami terlalu menekankannya.
Berikut uraian lebih lanjut tentang masing-masing jenis pelanggan dan cara mengatasinya:
Pelanggan setia
Secara alami, kita perlu berkomunikasi dengan pelanggan ini secara teratur melalui telepon , surat, email, media sosial , dll. Orang-orang ini adalah orang-orang yang dapat dan harus mempengaruhi keputusan pembelian dan penjualan barang dagangan. Tidak ada yang akan membuat pelanggan setia merasa lebih baik daripada meminta masukan mereka dan menunjukkan kepada mereka berapa banyak Anda menghargainya. Dalam pikiran saya, Anda tidak pernah bisa melakukan cukup untuk mereka. Berkali-kali semakin banyak yang Anda lakukan untuk mereka, semakin mereka akan merekomendasikan Anda kepada orang lain. Kata positif dari mulut ke mulut adalah emas untuk bisnis.
Pelanggan Diskon
Kategori ini membantu memastikan inventaris Anda berbalik dan, sebagai hasilnya, ini adalah kontributor utama untuk arus kas . Namun, kelompok yang sama ini sering dapat menghabiskan biaya uang Anda karena mereka lebih cenderung mengembalikan produk. (Lihat Tips Penanganan Pengembalian Toko .)
Pelanggan Impuls
Jelas, ini adalah segmen dari klien kami yang kami semua ingin layani. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada membantu pembelanja impuls dan meminta mereka merespons rekomendasi kami dengan baik. Kami ingin menargetkan pameran kami terhadap grup ini karena mereka akan memberi kami wawasan dan pengetahuan pelanggan yang signifikan.
Pelanggan Berbasis Kebutuhan
Orang-orang dalam kategori ini didorong oleh kebutuhan khusus. Ketika mereka memasuki toko, mereka akan mencari tahu apakah mereka dapat memenuhi kebutuhan itu dengan cepat. Jika tidak, mereka akan segera pergi. Mereka membeli untuk berbagai alasan seperti peristiwa tertentu, kebutuhan khusus, atau titik harga mutlak. Sesulit apa pun untuk memuaskan orang-orang ini, mereka juga bisa menjadi pelanggan setia jika mereka dirawat dengan baik. Tenaga penjual mungkin tidak menganggap mereka sangat menyenangkan untuk dilayani, tetapi, pada akhirnya, mereka sering dapat mewakili sumber pertumbuhan jangka panjang terbesar Anda.
Penting untuk diingat bahwa pelanggan berbasis kebutuhan dapat dengan mudah hilang ke penjualan Internet atau pengecer yang berbeda. Untuk mengatasi ancaman ini, interaksi pribadi yang positif diperlukan, biasanya dari salah satu tenaga penjualan terbaik Anda. Jika mereka diperlakukan dengan tingkat layanan yang tidak tersedia dari web atau lokasi ritel lainnya , ada peluang yang sangat kuat untuk menjadikan mereka pelanggan setia.
Untuk alasan ini, pelanggan berbasis kebutuhan menawarkan potensi jangka panjang terbesar, bahkan melebihi segmen pelanggan impuls.
Mengembara Pelanggan
Untuk banyak toko, ini adalah segmen terbesar dalam hal lalu lintas, sementara pada saat yang sama, mereka membuat persentase terkecil dari penjualan. Tidak banyak yang dapat Anda lakukan tentang grup ini karena jumlah pengembara yang Anda miliki lebih banyak didorong oleh lokasi toko Anda daripada yang lain.
Namun, ingatlah bahwa meskipun mereka tidak mewakili persentase besar dari penjualan langsung Anda, mereka adalah suara nyata bagi Anda di komunitas. Banyak pengembara berbelanja hanya untuk interaksi dan pengalaman yang diberikannya. Belanja tidak berbeda dengan mereka daripada bagi orang lain untuk pergi ke gym secara teratur. Karena mereka hanya mencari interaksi, mereka juga sangat mungkin untuk mengkomunikasikan kepada orang lain pengalaman yang mereka miliki di toko. Oleh karena itu, meskipun pelanggan yang berkeliaran tidak dapat diabaikan, waktu yang dihabiskan bersama mereka perlu diminimalkan.
Melayani Lima Jenis Pelanggan
Ritel adalah seni yang didukung oleh sains. Ilmu pengetahuan adalah informasi yang kami miliki dari keuangan untuk data penelitian ("barang ruang belakang"). Seni adalah bagaimana kita beroperasi di lantai: barang dagangan kami, orang-orang kami, dan, akhirnya, pelanggan kami. Bagi kita semua, tekanan kompetitif tidak pernah lebih besar dan hanya akan menjadi lebih sulit. Agar berhasil, diperlukan kesabaran dan pemahaman dalam mengenal pelanggan kami dan pola perilaku yang mendorong proses pengambilan keputusan mereka.
Menggunakan pemahaman ini untuk membantu mengubah pelanggan yang berdiskon, impulsif, berbasis kebutuhan, dan bahkan berkelana menjadi pelanggan setia akan membantu mengembangkan bisnis kami. Pada saat yang sama, memastikan bahwa pelanggan setia kami memiliki pengalaman positif setiap kali memasuki toko kami hanya akan meningkatkan keuntungan bottom-line kami.
Butuh kiat tentang cara memberikan layanan pelanggan yang lebih baik? Lihat:
8 Aturan untuk Layanan Pelanggan yang Baik
Cara Menyediakan Layanan Pelanggan yang Mengungguli Pesaing Anda
Tips Layanan Pelanggan Dari Dua Peritel Top