Jangan Membuat Keluhan Pelanggan Mengeskalasi
Istri saya berbicara di toko kelontong setempat yang meningkat menjadi bencana layanan pelanggan meskipun perhatian asli pelanggan ditangani dengan baik dan diurus dengan benar. Dari apa yang dapat dikumpulkan oleh istri saya, pelanggan telah membeli beberapa buah (tujuh buah prem) yang tidak sesuai dengan kepuasannya. Dia ingin menukar mereka dan orang 'layanan pelanggan' menyuruhnya untuk mendapatkan prem pengganti dan memverifikasi mereka dengannya sebelum meninggalkan toko. Pelanggan melakukannya. Akhir dari cerita. Masalah dipecahkan. Cepat, mudah dan tanpa kerumitan.
Yah, tidak cukup.
Jangan Membuat Keluhan Pelanggan Mengeskalasi
Anda lihat, karena karyawan toko mengantongi buah prem baru itu, dia berkata nada merendahkan, "Anda tahu, kami biasanya mengenakan biaya untuk selisih harga. Jadi, Anda beruntung hari ini." Saya kira dia berasumsi bahwa berat plum baru pelanggan lebih berat daripada yang dikembalikan atau mungkin harganya telah meningkat sejak pembelian asli.
Seperti yang bisa Anda bayangkan, ini tidak berjalan dengan baik dengan pelanggan. Dia segera meledak, "Saya harus bahagia? Anda harus membayar saya untuk waktu dan masalah saya dan bahagia bahwa saya tidak berbelanja di pesaing Anda . Bahkan, berdasarkan nada Anda dengan saya, saya akan pergi ke pesaing Anda. " Dan dia bergegas keluar dari toko.
Sudah jelas bagi istri saya bahwa petugas layanan pelanggan membuat komentar yang tidak perlu. Hal yang menarik adalah bahwa ini terjadi lebih sering daripada yang dipikirkan orang. Ketika berurusan dengan keluhan pelanggan , terlalu banyak orang penjualan merasa bahwa mereka harus menunjukkan kesalahan pelanggan atau mendapatkan kata terakhir untuk menunjukkan kepada pelanggan seberapa banyak upaya yang dilakukan untuk memecahkan masalah. Tetapi pelanggan Anda tidak peduli tentang itu!
Jika masalah itu disebabkan oleh Anda, seseorang di perusahaan, atau produk cacat, itu adalah kesalahan Anda! Dan jika situasinya adalah kesalahan Anda, maka Anda berhutang itu pelanggan Anda untuk menyelesaikannya dengan cepat dan tanpa kerumitan. Mereka tidak perlu tahu mengapa masalah itu terjadi atau bagaimana sulitnya menyelesaikannya. Mereka hanya menginginkan solusi. Dan jika layanan pelanggan Anda tidak memberi pelanggan apa yang diinginkannya, dia akan pergi ke tempat lain.
Layanan Pelanggan yang Buruk Menyakiti Garis Bawah Anda
Misalnya, saya dan istri saya biasa membeli dua hingga empat cappuccino per hari dari sebuah rantai kopi terkenal dan barista sering menambahkan terlalu banyak susu untuk selera kami. Ketika kami mempertanyakan bagaimana kopi dibuat, kami biasanya mendapat tanggapan seperti ini; "Oh, ini dibuat dengan benar, kamu hanya ingin cappuccino kering." Tidak, kami tidak melakukannya karena cappuccino kering tidak memiliki cukup susu.
Karena kerumitan, kami berinvestasi dalam mesin cappuccino dan sekarang membuat sendiri.
Dari waktu ke waktu, saya menerima panggilan dan email dari orang-orang yang memesan CD audio saya. Sementara saya berusaha keras untuk memastikan kualitas tinggi, terkadang kualitas suara kurang sempurna atau CD tidak bermain. Ketika seseorang menghubungi kantor saya, kami tidak menantang mereka atau menanyakan dua puluh pertanyaan sebelum kami mengeluarkan pengganti. Kami mengirimkan barang baru hari itu.
Ini mungkin terdengar seperti konsep sederhana untuk diterapkan ketika Anda mencoba memberikan layanan pelanggan yang baik . Namun, tantangannya adalah ego Anda. Kebanyakan orang merasakan kebutuhan mendesak untuk mendapatkan kata terakhir. Mereka ingin menjelaskan kepada orang lain di mana orang itu salah karena itu membantu mereka merasa kurang dimanfaatkan. Banyak penjual memiliki ego yang besar.
Lagi pula, ini membantu mengatasi penolakan dan menantang pelanggan.
Namun, penting untuk mengetahui bahwa situasi keluhan pelanggan bukan tentang Anda. Mereka adalah tentang membantu salah satu pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka inginkan dan menyelesaikan masalah mereka.
Berperilaku dengan cara yang mirip dengan yang dijelaskan di atas dapat membuat Anda merasa lebih baik dan mengurangi rasa sakit saat berurusan dengan pelanggan yang menantang. Tapi mari kita lihat dampak finansial sejenak. Komentar dari para barista di rantai kopi membuat kami membeli mesin kami sendiri yang menunjukkan kerugian finansial lima belas hingga dua puluh dolar per hari untuk kedai kopi itu. Itu $ 5400- $ 7300 dalam pendapatan yang hilang setiap tahun untuk toko itu!
Kata Terakhir tentang Layanan Pelanggan
Berikut adalah garis bawah ketika datang ke layanan pelanggan. Mendapatkan kata-kata terakhir Anda dapat membantu Anda memenangkan pertempuran. Namun, bahkan jika Anda memenangkan pertempuran, ada peluang bagus Anda akan kalah dalam perang. Itu berarti pelanggan Anda akan menemukan alasan untuk melompat kapal dan mengalihkan bisnis mereka ke salah satu pesaing Anda. Apakah beberapa kata terakhir yang membuat Anda merasa lebih berharga dari kehilangan itu?