Ingin Loyalitas Pelanggan? Personalisasi Layanan Pelanggan
Mempersonalisasikan layanan pelanggan sebisa mungkin dilihat sebagai kunci untuk membangun loyalitas pelanggan yang ditemukan oleh Telus dan Lumos Research.
Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan keterlibatan pelanggan adalah dua strategi utama yang digunakan oleh usaha kecil yang berpartisipasi untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.
"... (T) kemampuannya untuk mempertahankan komitmen terhadap layanan pelanggan yang luar biasa yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap bisnis (terutama dalam bisnis di mana pemilik bisnis utama pemilik bisnis adalah dirinya sendiri dan keahliannya, seperti perawatan kesehatan atau real estate) "dipandang sebagai" pembeda penting "bagi usaha kecil yang berpartisipasi dalam penelitian ini.
Tiga Cara untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Jadi bagaimana Anda membangun loyalitas pelanggan semacam itu?
Usaha kecil yang berpartisipasi menemukan ketiga strategi ini secara khusus berhasil:
- secara pribadi dapat diakses oleh pelanggan / pasien, mengenal mereka dan memahami kebutuhan mereka dan berkomunikasi dengan mereka secara berkelanjutan;
- menargetkan sektor tertentu dengan pesan yang sangat terfokus untuk menekankan kompetensi utama;
- menawarkan sesuatu yang berbeda dari bisnis yang lebih besar seperti menjadi lebih cepat atau lebih murah atau memiliki lebih sedikit birokrasi.
Contoh Strategi Loyalitas Pelanggan Bangunan
Misalnya, Aaron Van Gaver, pemilik Pusat Kebugaran Kota berkata, "Setiap bulan saya menjalani semuanya. Klien apa yang harus saya tindak lanjuti? Saya sebut sekitar 15 hingga 20 setiap bulan atau email untuk melihat bagaimana keadaan mereka dan agar mereka tahu bahkan jika mereka tidak masuk, seseorang memeriksa mereka. Saya merasa ini sangat penting.
Ini mengingatkan orang untuk kembali. "
Jamie Schneiderman, pemilik Clearfit menekankan layanan dalam layanan pelanggan: "... klien perusahaan besar memilih kami untuk bekerja dengan perusahaan besar karena mereka tahu mereka penting bagi kami dan mereka akan mendapatkan layanan. Ketika mereka menelepon kami akan menjawab telepon . Jika ada yang salah, kami akan memperbaikinya.
Jadi memiliki produk hebat dan memberikan layanan! "
Buletin dan email sering disebutkan sebagai cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan berusaha memberikan keterlibatan pelanggan. Beberapa peserta menyebutkan menggunakan email untuk menyajikan penawaran khusus; yang lain menyarankan menggunakan email setelah setiap transaksi untuk mencari tahu apa yang mereka lakukan benar atau salah dan membiarkan orang lain mengatakannya.
Media Sosial sebagai Alat untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Usaha kecil yang berpartisipasi memandang media sosial sebagai alat lain yang berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan dan keterlibatan pelanggan. Mereka menyadari bagaimana media sosial memberikan peluang untuk komunikasi langsung dengan khalayak yang besar dan cepat menemukan contoh bagaimana media sosial dapat digunakan untuk menghasilkan lebih banyak bisnis atau memberikan layanan pelanggan yang lebih baik , seperti menggunakan media sosial untuk mengingatkan pelanggan atau waktu yang terbatas. menawarkan atau menyarankan klien dari bukaan janji karena pembatalan.
"Saya menghabiskan waktu musim dingin ini melihat Twitter dan media sosial. Saya punya waktu untuk melihat bagaimana itu akan bekerja dengan saya. Saya bukan satu-satunya - ada seluruh masyarakat mencari nafkah dari media sosial. Berpikir maju adalah Realtors di Twitter berbagi informasi dan pertanyaan, mempromosikan properti klien, "kata Blair Smith, makelar barang tak bergerak.
Tapi sementara para peserta studi melihat nilai media sosial, kebanyakan dari mereka berada di tahap pengarungan daripada semua jalan ke kolam sejauh ini.
"Hampir semua peserta terlibat dalam beberapa cara di Facebook. Penggunaan Twitter sangat populer, tetapi pada tingkat yang lebih rendah. Beberapa peserta merasa bahwa Facebook adalah alat pribadi, sedangkan Twitter lebih berguna untuk tujuan bisnis. Konsultan untuk usaha kecil mencatat pertanyaan berat tentang penggunaan dan aplikasi media sosial dalam satu tahun terakhir. Namun, keakraban dan kenyamanan pemilik bisnis kecil dengan perangkat ini bervariasi. "
Peserta studi memang berencana untuk berbuat lebih banyak dengan media sosial di masa depan. Tujuan jangka panjang mereka untuk media sosial meliputi:
- "Pelajari lebih lanjut tentang dan mulai menggunakan Twitter - untuk mengumumkan lowongan, produk baru, penjualan dan layanan, dan item penawaran waktu terbatas (Lihat Tips untuk Mempromosikan Bisnis Anda di Twitter )
- Meningkatkan penggunaan SMS kepada pelanggan - untuk memberikan manfaat penghematan waktu dan kesempatan untuk pesan khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan individu, untuk mendorong keanggotaan dalam pembaruan seluler
- Blogging - untuk terhubung dengan pelanggan serta pengusaha lain, untuk melibatkan pemirsa; mengeposkan video YouTube untuk memperkenalkan staf dan menjelaskan berbagai layanan atau menyiapkan komunitas daring tempat pelanggan dapat berbagi cerita / pengalaman produk mereka "
(Tertarik menggunakan media sosial untuk mempromosikan bisnis kecil Anda sendiri? Pelajari cara membuat rencana media sosial .)
Usaha kecil ini sangat mewakili sebagian besar bisnis kecil saat ini; mereka menghargai potensi media sosial dan bereksperimen dengannya, tetapi belum menerapkannya pada tingkat yang benar-benar meningkatkan layanan pelanggan atau keterlibatan pelanggan.
Akan sangat menarik jika Telus akan mewawancara ulang perusahaan kecil yang berpartisipasi setahun dari sekarang untuk melihat bagaimana tujuan media sosial mereka telah berkembang dan jika mereka menemukan bahwa upaya media sosial mereka berpengaruh pada tingkat layanan pelanggan mereka.
Sementara itu, hasil penelitian ini memberikan banyak saran untuk meningkatkan layanan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan yang dapat digunakan oleh semua usaha kecil.
* Penelitian ini melibatkan percakapan satu-satu dengan usaha kecil di Kanada Barat dan diskusi yang diadakan di sebuah kelompok fokus Toronto dengan pemilik usaha kecil setempat untuk mencari tahu bagaimana bisnis kecil Kanada membedakan diri mereka sendiri agar tetap menguntungkan dalam iklim ekonomi saat ini.