Contoh Survei Layanan Pelanggan yang Dapat Anda Gunakan
Bisnis yang sukses tahu bagaimana membangun kesetiaan dengan membangun hubungan dengan pelanggan mereka , mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan mereka dan memberikan tingkat layanan pelanggan tertinggi .
Apa Dampak Layanan Pelanggan yang Buruk?
- Menurut Survei American Express 2011, 78% konsumen belum melanjutkan pembelian karena layanan pelanggan yang buruk .
- Dibutuhkan 12 pengalaman layanan pelanggan positif untuk menebus satu negatif (Parature).
- Setelah pengalaman pelanggan yang buruk, 89% pelanggan yang tidak puas melakukan pembelian berikutnya dari pesaing (Harris Interactive).
- Bisnis AS kehilangan sekitar $ 83 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk (Genesys, NewVoice Media).
- Pelanggan dua kali lebih mungkin untuk berbicara dengan teman dan keluarga tentang pengalaman layanan pelanggan yang buruk daripada mereka membicarakan yang positif ( American Express ).
Umpan Balik Pelanggan Adalah Penting
Salah satu cara untuk mendapatkan umpan balik reguler tentang kepuasan pelanggan dengan bisnis Anda adalah dengan menggunakan survei pelanggan.
Survei dapat memberi Anda ukuran yang tepat dari kepuasan pelanggan (atau ketidakpuasan) dengan produk atau layanan bisnis Anda.
Hasil survei dapat mengidentifikasi cara-cara di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan . Ini dapat menunjukkan area yang perlu ditingkatkan (seperti interaksi staf dengan pelanggan ), atau cara-cara yang Anda dapat lebih efektif memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menambahkan produk atau layanan tambahan.
Ada berbagai perangkat lunak yang tersedia untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) (lihat Apa yang Harus Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Bisnis Kecil dan 5 Solusi CRM Online Murah untuk Bisnis Kecil ).
Survei pelanggan tidak harus mahal. Menambahkan survei ke situs web atau halaman bisnis Facebook Anda adalah proses yang sederhana dan murah. Survei juga dapat dilakukan melalui telepon, email, atau dikumpulkan di secarik kertas di tempat bisnis Anda.
Praktik Terbaik Survei Layanan Pelanggan
Kebanyakan orang tidak peduli untuk mengisi survei pelanggan, sehingga membuat proses survei tidak menimbulkan rasa sakit mungkin meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan meluangkan waktu untuk menyelesaikan satu:
- Buatlah survei singkat dan sederhana
- Tanyakan saja apa yang perlu Anda ketahui
- Tawarkan insentif untuk mengisi survei, seperti diskon atau hadiah hadiah di masa mendatang
Bisnis yang menggunakan survei kepuasan umumnya dipandang lebih baik oleh pelanggan - terutama jika Anda meluangkan waktu untuk menanggapi mereka yang telah menyatakan ketidakpuasan.
Contoh Survei Layanan Pelanggan
Kuesioner survei layanan pelanggan singkat ini dirancang untuk memberikan wawasan tentang transaksi antara staf bisnis Anda dan pelanggan Anda.
Ini adalah contoh survei layanan pelanggan umum yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan umpan balik tentang interaksi layanan pelanggan tatap muka, menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda dengan menambahkan pertanyaan lain yang spesifik untuk perusahaan Anda jika diperlukan.
Survei Layanan Pelanggan
Pelanggan yang terhormat,
Tujuan kami adalah memberikan layanan terbaik kepada pelanggan kami. Harap luangkan beberapa menit untuk menyelesaikan kuesioner layanan pelanggan berikut. Komentar Anda akan memungkinkan kami untuk melihat bagaimana kami melakukan keseluruhan dan mencari tahu bagaimana kami dapat meningkatkan.
| Luar biasa | Baik | Rata-rata | Adil | Miskin | |
| Staf tersedia tepat waktu. | |||||
| Staf menyambut Anda dan menawarkan untuk membantu Anda. | |||||
| Staf ramah dan ceria di seluruh. | |||||
| Staf menjawab pertanyaan Anda. | |||||
| Staf menunjukkan pengetahuan tentang produk atau layanan. | |||||
| Staf menawarkan saran yang relevan. | |||||
| Staf sangat sopan di seluruh. | |||||
| Secara keseluruhan, bagaimana Anda menilai layanan pelanggan kami? | |||||
| Pertanyaan terbuka | |||||
| Apa yang paling Anda sukai dari layanan pelanggan kami? | |||||
| Bagaimana kami dapat meningkatkan layanan pelanggan kami? | |||||
| Apakah ada orang staf yang ingin Anda anut? | |||||
| Nama: | Alasan: | ||||
| Terima kasih telah meluangkan waktu untuk menyelesaikan survei layanan pelanggan kami. | |||||
Tindak Lanjut Survei Sangat Penting
Tanggapan survei negatif harus ditangani sesegera mungkin. Peluang Anda untuk mempertahankan pelanggan yang tidak puas jauh lebih tinggi jika Anda segera menanggapi kekhawatiran mereka. Ingatlah bahwa beberapa pelanggan individu mungkin cenderung meninggalkan umpan balik negatif yang tidak masuk akal dan tidak akan puas tidak peduli bagaimana Anda merespons, jadi ketahuilah kapan harus melanjutkan. Lebih penting untuk mengidentifikasi keluhan umum dan mengatasi masalah yang mendasarinya.
Jika memungkinkan, hubungi responden yang tidak puas secara langsung dan diskusikan tanggapan survei. Dengarkan baik-baik, minta maaf sesuai kebutuhan dan terima kritik tanpa menjadi defensif atau marah. Katakan kepada responden bahwa Anda akan bekerja untuk mengatasi masalah dan akan menghubungi mereka lagi di kemudian hari untuk melihat apakah perubahan telah memenuhi harapan mereka. Menanggapi keluhan pelanggan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kekhawatiran mereka dan ingin mempertahankan bisnis mereka.
Lihat juga:
8 Aturan untuk Layanan Pelanggan yang Baik
10 Cara Terbaik untuk Menurunkan Pelanggan
Bagaimana Menjadi Profesional