Layanan Pelanggan yang Baik Bergantung pada Survei Layanan Pelanggan
Bagaimana kamu tahu?
Ini tidak semudah pertanyaan seperti yang muncul. Banyak bisnis tidak memiliki ide nyata jika mereka menyediakan layanan pelanggan yang baik atau tidak. Mereka berasumsi bahwa mereka melakukannya karena mereka tidak mendapatkan banyak keluhan.
Sekarang jumlah keluhan tentang layanan pelanggan merupakan tolak ukur yang bagus untuk layanan pelanggan yang buruk. Tentunya, jika Anda mendapatkan banyak pelanggan yang mengeluh, bisnis Anda menyediakan layanan pelanggan yang buruk.
Tetapi keluhan adalah ukuran layanan pelanggan yang benar-benar tidak memadai.
Ada banyak orang di luar sana yang tidak akan mengeluh jika mereka datang ke toko Anda atau membeli sesuatu di situs web Anda dan diperlakukan dengan buruk. Mereka hanya akan pergi dan tidak kembali - dan mungkin memberitahu beberapa orang lain apa pengalaman layanan pelanggan yang buruk yang disediakan bisnis Anda.
Bagaimana Mengukur Layanan Pelanggan yang Baik
Untuk mengetahui apakah bisnis Anda menyediakan jenis layanan pelanggan yang Anda inginkan, Anda perlu mendapatkan beberapa pandangan dari luar. Pandangan staf layanan pelanggan tidak dapat diandalkan; anggota staf akan melihat transaksi dengan pelanggan dan / atau klien dari sudut pandang pribadi mereka, diwarnai oleh apa yang terjadi dalam kehidupan pribadi mereka dan ekspektasi layanan pelanggan sebelumnya (untuk informasi tentang cara merekrut karyawan dengan keterampilan layanan pelanggan yang baik, lihat Top 10 Soft Skills) untuk Pekerjaan Layanan Pelanggan, dan Pertanyaan dan Jawaban Wawancara Layanan Pelanggan dan Eceran).
Jadi untuk mengukur dengan benar keberhasilan layanan pelanggan Anda, Anda perlu mendapatkan pandangan pelanggan dan pelanggan potensial. Lagi pula, merekalah yang Anda coba untuk terkesan cukup untuk membeli lebih banyak produk dan / atau layanan Anda dan untuk memberi tahu orang lain apa yang telah dibeli oleh pengalaman hebat dari Anda. Tetapi bagaimana Anda bisa mengetahui apa yang mereka pikirkan tentang layanan pelanggan Anda?
Investigasi Layanan Pelanggan Anda
1) Pekerjakan beberapa penyidik layanan pelanggan.
Para pembelanja misteri telah digunakan sejak tahun 1940-an; tugas mereka adalah berpose sebagai pelanggan normal dan kemudian melaporkan tentang pengalaman mereka. Mempekerjakan pembeli misterius dapat memberi Anda wawasan nyata tentang apa yang dialami pelanggan Anda saat mereka berbelanja di toko Anda.
Anda dapat menyewa pembeli misterius melalui perusahaan riset pasar atau dengan mengiklankan dan mempekerjakan pembeli misteri Anda sendiri. Jika Anda mempekerjakan mereka sendiri, pastikan mereka jelas tentang apa yang akan mereka selidiki dan bagaimana mereka akan melaporkan temuan mereka sebelum mereka mengunjungi etalase atau situs web Anda.
2) Tanyakan kepada pelanggan secara langsung.
a) Survei pelanggan Anda saat ini dan / atau klien untuk pendapat mereka adalah metode lain mencoba dan benar untuk mencari tahu bagaimana layanan pelanggan Anda mengukur. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan meminta pelanggan untuk mengisi kuesioner tentang pengalaman pelanggan terbaru mereka dengan perusahaan Anda.
Anda dapat mendorong orang untuk mengisi survei layanan pelanggan Anda dengan menawarkan hadiah kepada mereka untuk melakukan hal tersebut, seperti hadiah hadiah atau kupon diskon untuk diterapkan pada pembelian berikutnya.
Versi online survei layanan pelanggan adalah cara terbaik bagi perusahaan yang melakukan bisnis online untuk mendapatkan umpan balik.
Jika Anda memiliki toko batu bata dan mortir, Anda akan ingin mencetak setumpuk survei layanan pelanggan untuk digunakan di tempat. Survei layanan pelanggan juga dapat dikirim melalui email ke milis bisnis Anda.
b) Dan jangan lupa bahwa percakapan pribadi dengan pelanggan juga dapat mengungkap. Ketika Anda berada di toko atau di tempat kerja, libatkan pelanggan / klien dalam percakapan tentang tingkat layanan pelanggan yang ia alami. Semua penelitian layanan pelanggan tidak harus formal; percakapan ad-hoc dapat menjadi sumber informasi yang berguna juga.
Berikut ini contoh survei layanan pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk mensurvei pelanggan Anda.
Biarkan Mereka Mata Ekstra Menjadi Panduan Layanan Pelanggan Anda
Setelah Anda tahu apa layanan pelanggan perusahaan Anda benar-benar seperti yang dilihat pelanggan Anda, Anda akan diperlengkapi untuk memperbaikinya.
Keluhan adalah titik awal yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan yang buruk. Tetapi jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang baik , Anda harus melampaui hanya mendengarkan keluhan dan menanggapi mereka. Mencari tahu apa yang pelanggan dan / atau klien Anda pikirkan adalah kunci untuk menyediakan jenis layanan pelanggan yang akan membawa mereka kembali.