Layanan pelanggan yang baik adalah urat nadi setiap bisnis. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga untuk mendatangkan pelanggan baru sebanyak yang Anda inginkan, tetapi kecuali Anda bisa mendapatkan beberapa dari pelanggan tersebut untuk kembali, bisnis Anda tidak akan menguntungkan untuk jangka panjang.
Layanan pelanggan yang baik adalah tentang membawa pelanggan kembali. Dan tentang mengirim mereka pergi bahagia - cukup senang untuk memberikan umpan balik positif tentang bisnis Anda bersama orang lain, yang mungkin kemudian mencoba produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk diri mereka sendiri dan pada gilirannya menjadi pelanggan tetap.
Jika Anda seorang penjual yang baik , Anda dapat menjual apa pun kepada siapa pun. Tetapi itu akan menjadi pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan yang menentukan apakah Anda akan dapat menjual orang itu atau tidak. Inti dari layanan pelanggan yang baik adalah membentuk hubungan dengan pelanggan - sebuah hubungan yang dirasakan oleh pelanggan individu yang ingin ia kejar.
Bagaimana Anda bisa membentuk hubungan seperti itu? Dengan mengingat satu rahasia yang benar dari layanan pelanggan yang baik dan bertindak sesuai; "Anda akan dinilai dari apa yang Anda lakukan, bukan apa yang Anda katakan."
Saya tahu ini memunculkan jenis pernyataan yang sering terlihat pada sampler, tetapi memberikan layanan pelanggan yang baik ADALAH hal yang sederhana. Jika Anda benar-benar ingin memiliki layanan pelanggan yang baik, yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa bisnis Anda secara konsisten mengikuti delapan aturan berikut:
01 - Jawab telepon Anda.
Aturan pertama dari layanan pelanggan yang baik adalah bahwa telepon bisnis Anda perlu dijawab. Dapatkan penerusan panggilan. Atau layanan menjawab. Pekerjakan staf jika perlu. Tetapi pastikan bahwa seseorang mengangkat telepon ketika seseorang menelepon bisnis Anda. (Perhatikan saya mengatakan "seseorang". Orang yang menelepon ingin berbicara dengan orang yang langsung, bukan "robot rekaman" palsu.) Lalu membaca Bagaimana Menjawab Telepon dengan Benar untuk memastikan bahwa pelanggan yang menelepon bisnis Anda senang dengan cara Anda menjawab telepon daripada menunda. 02 - Jangan membuat janji kecuali Anda akan menyimpannya.
Ini mungkin yang paling penting dari kedelapan aturan ini untuk layanan pelanggan yang baik. Tidak berencana untuk menepati janji yang Anda buat. Akan menyimpannya. Reliabilitas adalah salah satu kunci untuk setiap hubungan baik , dan layanan pelanggan yang baik tidak terkecuali. Jika Anda mengatakan kepada pelanggan, "Furnitur kamar tidur baru Anda akan dikirimkan pada hari Selasa", pastikan itu disampaikan pada hari Selasa. Kalau tidak, jangan katakan itu. Aturan yang sama berlaku untuk janji klien , tenggat waktu, dll. Pikirkan sebelum Anda memberikan janji apa pun - karena tidak ada yang mengganggu pelanggan lebih dari yang rusak. 03 - Dengarkan pelanggan Anda.
Adakah yang lebih menjengkelkan daripada memberitahu seseorang apa yang Anda inginkan atau apa masalah Anda dan kemudian menemukan bahwa orang itu belum memperhatikan dan perlu menjelaskannya lagi? Bukan dari sudut pandang pelanggan. Dapatkah promosi penjualan dan celoteh produk. Jika Anda benar-benar tertarik untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, biarkan pelanggan Anda berbicara dan tunjukkan kepadanya bahwa Anda mendengarkan dengan membuat tanggapan yang tepat , seperti menyarankan cara menyelesaikan masalah. 04 - Menangani keluhan.
Tidak ada yang suka mendengar keluhan, dan banyak dari kita telah mengembangkan gerakan refleks, mengatakan, "Anda tidak bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu". Mungkin tidak, tetapi jika Anda memberikan keluhan atas perhatian Anda, Anda mungkin dapat menyenangkan satu orang ini satu kali ini - dan memposisikan bisnis Anda untuk memperoleh manfaat dari layanan pelanggan yang baik. Jika ditangani dengan benar, keluhan bisa menjadi peluang . 05 - Sangat membantu - bahkan jika tidak ada keuntungan langsung di dalamnya.
Suatu hari saya mampir ke toko jam lokal karena saya kehilangan bagian kecil yang menyatukan potongan-potongan jam tangan saya. Ketika saya menjelaskan masalahnya, pemilik mengatakan bahwa dia pikir dia mungkin memiliki seseorang yang tergeletak di sekitar. Dia menemukannya, melekatkannya pada jam tanganku - dan tidak memberiku apa-apa! Di mana Anda pikir saya akan pergi ketika saya membutuhkan jam tangan baru atau bahkan jam tangan baru? Dan berapa banyak orang yang menurut Anda saya ceritakan kisah ini? Pemilik toko tidak membuat apa pun selama pertukaran kami di tokonya. Tetapi saya pasti akan membawa bisnis saya kepadanya di masa depan dan siapa yang tahu berapa banyak pelanggan lain yang akan mengunjunginya karena saya telah memberi tahu mereka seberapa baik dia memperlakukan saya? Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik , perhatikan pelanggan, bukan pada keuntungan.
06 - Latih staf Anda.
Latih staf Anda (jika ada) untuk selalu membantu, sopan, dan berpengetahuan. Lakukan sendiri atau menyewa seseorang untuk melatih mereka . Bicaralah dengan mereka tentang layanan pelanggan yang baik dan apa itu (dan tidak) secara teratur. ( Layanan Pelanggan yang Baik: Cara Membantu Pelanggan menjelaskan dasar-dasar untuk memastikan interaksi staf-pelanggan yang positif.) Yang paling penting, berikan setiap anggota staf Anda informasi dan kekuatan yang cukup untuk membuat keputusan kecil yang menyenangkan pelanggan, jadi dia tidak pernah mengatakan , "Aku tidak tahu, tapi begitu-dan-begitu akan kembali ..."
07 - Ambil langkah ekstra.
Misalnya, jika seseorang masuk ke toko Anda dan meminta Anda untuk membantu mereka menemukan sesuatu, jangan hanya mengatakan, "Ada di Lorong 3". Pimpin pelanggan ke item. Lebih baik lagi, tunggu dan lihat apakah dia memiliki pertanyaan tentang itu, atau kebutuhan lebih lanjut. Apa pun langkah tambahannya, jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang baik , ambillah. Mereka mungkin tidak mengatakan demikian kepada Anda, tetapi orang-orang memperhatikan ketika orang melakukan upaya ekstra dan akan memberi tahu orang lain. Dan kata - kata dari mulut ke mulut itu akan memenangkan Anda lebih banyak pelanggan. 08 - Lemparkan sesuatu yang ekstra.
Baik itu kupon untuk diskon masa depan, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyuman tulus, orang suka mendapatkan lebih dari yang mereka kira. Dan jangan berpikir bahwa sikap harus menjadi besar untuk menjadi efektif. Framer seni lokal menempelkan paket gantungan gambar ke setiap gambar yang dia bingkai. Suatu hal kecil, tapi sangat dihargai. Layanan Pelanggan Baik Membayar Dividen Besar
Jika Anda menerapkan delapan aturan sederhana ini secara konsisten, bisnis Anda akan menjadi terkenal karena layanan pelanggannya yang baik. Dan bagian terbaiknya? Seiring waktu layanan pelanggan yang baik akan mendatangkan lebih banyak pelanggan baru daripada promosi dan pemotongan harga yang pernah dilakukan!
Baca Lebih Lanjut Tentang Layanan Pelanggan