Apa itu CRM dan Apakah CRM Anda Melakukan Apa yang Harus Dilakukan?
Customer Relationship Management (CRM) mengacu pada metodologi dan alat yang bertujuan untuk mencakup semua interaksi bisnis dengan pelanggan saat ini, masa lalu dan masa depan dengan tujuan untuk "meningkatkan" hubungan pelanggan dengan bisnis tersebut. Dengan kata lain, tujuan CRM adalah mengumpulkan cukup informasi tentang pelanggan dan menggunakannya cukup baik untuk meningkatkan interaksi positif pelanggan dengan perusahaan, sehingga meningkatkan penjualan perusahaan itu.
Sistem CRM bersifat kolaboratif; pengumpulan data melalui semua fase hubungan pelanggan (pemasaran, penjualan, dan layanan) memberikan gambaran yang lengkap, memungkinkan pemilik / manajer bisnis untuk membuat keputusan yang tepat.
Untuk usaha kecil, manajemen hubungan pelanggan meliputi:
- Proses yang membantu mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka, menghasilkan arahan penjualan yang berkualitas, dan merencanakan serta mengimplementasikan kampanye pemasaran dengan sasaran dan tujuan yang jelas
- Proses yang membantu membentuk hubungan individual dengan pelanggan (untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan memberikan tingkat layanan pelanggan tertinggi kepada pelanggan yang paling menguntungkan
- Proses yang memberi karyawan informasi yang mereka butuhkan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan mereka, dan membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
Manfaat CRM
Manajemen hubungan pelanggan mengumpulkan data komprehensif tentang pelanggan, kebutuhan dan preferensi mereka, yang kemudian dapat digunakan untuk:
- Tingkatkan layanan pelanggan dan perjalanan pembelian pelanggan
- Dorong pengembangan produk
- Mempersonalisasi iklan
- Temukan pelanggan baru
- Tingkatkan penjualan
Jenis Data Apa Yang Direkam oleh Sistem CRM?
Kunci untuk sistem CRM yang efektif adalah pengumpulan data yang komprehensif tentang pelanggan Anda. Misalnya, grup penjualan tidak dapat menanggapi keinginan / kebutuhan pelanggan dengan tepat tanpa data pelanggan dari grup layanan, dan sebaliknya.
Data CRM mencakup hal-hal berikut:
Detail kontak
- Nama Pelanggan
- Informasi kontak pelanggan - email, alamat fisik, telepon / ponsel, alamat situs web, informasi kontak media sosial seperti halaman Facebook , profil LinkedIn , dll. Termasuk metode kontak yang disukai.
- Bagaimana pelanggan menjadi sadar akan perusahaan Anda (penelusuran web, media sosial, iklan surat kabar, dari mulut ke mulut , dll.)
Profil Pribadi Pelanggan
- Informasi keluarga - dapat digunakan untuk mengirim ulang tahun / hari jadi / ucapan Natal, dll.
- Hobi - berguna untuk memberi hadiah kepada pelanggan terbaik Anda dengan (misalnya) tiket golf atau ski atau hadiah Natal
- Keanggotaan grup, asosiasi - dapat berguna untuk menghasilkan prospek penjualan dengan rekan pelanggan
Jenis informasi CRM ini biasanya diperoleh dari waktu ke waktu ketika Anda mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Riwayat penjualan
- Produk / layanan yang dibeli, termasuk tanggal / waktu dan jumlah transaksi
- Metode pembayaran ( Paypal , uang tunai, cek, kartu debit atau kredit)
- Jika pembelian dilakukan secara kredit, detail persyaratan kredit dan riwayat pembayaran kredit
- Respons untuk kampanye iklan, promosi, dll.
Informasi CRM ini sangat berguna untuk tujuan analitis. Misalnya, staf penjualan dapat memeriksa frekuensi pembelian oleh pelanggan dan mengirimkan pengingat.
Perilaku pembelian juga dapat digunakan untuk menyesuaikan penawaran produk agar sesuai dengan preferensi pelanggan. Tanggapan pelanggan terhadap promosi dan promosi iklan dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran Anda. Riwayat pembayaran kredit dapat berguna ketika masalah pembayaran terlambat muncul.
Komunikasi pelanggan
- Bagaimana pelanggan biasanya berhubungan? Apakah mereka lebih suka email, teks, atau komunikasi telepon? Apakah mereka segera membalas panggilan telepon, pesan teks, atau email?
- Semua komunikasi dengan pelanggan harus dicatat - kontak digital (teks atau email) harus diajukan, dan catatan harus dijaga dari panggilan telepon ke penjualan, layanan atau dukungan pelanggan.
Menghubungkan email Anda dengan sistem CRM adalah suatu keharusan. Sebagian besar sistem CRM memiliki kemampuan tambahan pihak ketiga untuk berintegrasi dengan klien email populer seperti Microsoft Outlook.
Timbal balik pelanggan
- Keluhan pelanggan , pengembalian produk, dan rincian panggilan untuk dukungan harus dicatat, serta informasi tindak lanjut (masalah diselesaikan untuk kepuasan pelanggan, atau apakah ada pengembalian dana, dll.)
- Tanggapan terhadap survei pelanggan .
- Apakah pelanggan telah memberi peringkat produk atau layanan Anda di situs rating online atau di media sosial ?
- Apakah pelanggan telah membawa bisnisnya ke tempat lain dan jika demikian, pesaing apa dan mengapa ? (harga, layanan, dll.) Ini dapat diambil dari informasi yang diterima dari pelanggan secara langsung atau anekdot.
Metrik kepuasan pelanggan CRM dapat menunjukkan berbagai masalah yang harus ditangani:
- Pengembalian atau keluhan berulang dapat menunjukkan produk tertentu yang rusak atau tidak dapat diandalkan
- Harga produk / layanan yang tidak kompetitif
- Layanan pelanggan yang buruk - tidak responsif terhadap permintaan telepon atau email, produk / layanan tidak disampaikan seperti yang dijanjikan, keluhan pelanggan tidak ditangani dengan benar, staf yang kurang terlatih , dan tidak "bekerja ekstra"
Alat-alat CRM
Alat manajemen hubungan pelanggan mencakup perangkat lunak dan aplikasi berbasis desktop dan peramban yang mengumpulkan dan mengatur informasi tentang pelanggan. Untuk informasi tentang alat-alat CRM lihat Apa yang Harus Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Usaha Kecil dan 5 Solusi CRM Online Murah untuk Usaha Kecil .
Perhatikan bahwa banyak paket perangkat lunak akuntansi top memiliki modul CRM yang tersedia atau terintegrasi dengan add-on pihak ketiga CRM.