Mengapa Keluhan Pelanggan Penting Bagi Bisnis Anda
Penting bagi bisnis Anda bahwa pelanggan mengeluh karena Anda kemudian memiliki kesempatan untuk mengatasi masalah dan memperbaikinya, memastikan bahwa itu tidak terjadi pada pelanggan lain, dan untuk memastikan bahwa Anda memperbaiki masalah bagi pelanggan yang mengeluh. Jika pelanggan memiliki masalah dan tidak mengajukan keluhan, mereka akan terus memiliki pendapat negatif tentang perusahaan Anda, mungkin tidak akan pernah memesan dari Anda lagi, dan dapat memberi tahu pelanggan lain atau calon pelanggan dari pengalaman negatif mereka, yang dapat meniadakan umpan balik positif yang mereka dengar. Oleh karena itu, untuk menghindari potensi umpan balik negatif ini, penting bagi pelanggan Anda untuk menginformasikan bisnis Anda pada saat mereka memiliki masalah sehingga dapat ditangani dengan cepat dan berhasil.
Riset pasar telah menemukan bahwa pelanggan yang mengeluhkan tentang produk atau layanan dan keluhan yang berhasil ditangani adalah 70 persen kemungkinan untuk memesan dari vendor lagi.
Selain itu, 95 persen dari pelanggan tersebut akan memberikan kesempatan kedua kepada pemasok jika mereka menangani keluhan dengan cara yang tepat waktu dan positif.
Staf Anda Harus Dilatih untuk Menangani Keluhan
Ketika seorang pelanggan mengeluh tentang suatu produk atau layanan, orang layanan pelanggan pertama yang mereka ajak bicara harus tanggap terhadap masalah mereka.
Jika pelanggan percaya bahwa orang yang mereka ajak bicara adalah orang yang meremehkan atau tidak peduli dengan masalah, maka ini dapat meningkatkan masalah sehingga tidak masalah seberapa keras Anda mencoba pelanggan tidak akan pernah puas.
Dengan media sosial memainkan bagian yang lebih penting dari pemasaran dan promosi perusahaan, pelanggan yang merasa kesal dengan tanggapan awal terhadap keluhan mereka dapat dengan cepat menginformasikan jejaring sosial mereka mengenai apa yang mereka alami. Ini dapat memberikan opini negatif terhadap perusahaan Anda kepada ratusan atau ribuan calon pelanggan.
Untuk memastikan bahwa pelanggan dibuat untuk merasa bahwa keluhan mereka ditanggapi dengan serius, sangat penting untuk memiliki staf Anda adalah kontak pertama Anda dengan pelanggan untuk memiliki keterampilan yang tepat untuk menangani keluhan pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui telepon, melalui e-mail, situs web perusahaan Anda, dan semakin melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter. Dengan cara apa pun keluhan pelanggan dibuat, penting untuk mengakui kontak dan menanganinya secepat dan berhasil mungkin.
Apa Yang Ada Dalam Keluhan?
Ketika seorang pelanggan menelepon atau mengirim e-mail dengan masalah mereka, mereka mungkin akan marah atau marah tentang situasinya.
Namun, informasi dalam pengaduan sangat penting bagi perusahaan Anda. Keluhan biasanya akan menjelaskan, item atau layanan yang merupakan akar masalah, kesulitan yang dialami pelanggan, dan apa yang pelanggan ingin Anda lakukan untuk memperbaiki masalah. Kadang-kadang masalahnya sederhana, misalnya pelanggan membeli barang minggu lalu dan tidak lagi berfungsi, jadi mereka menginginkan pengganti. Namun, keluhan dapat menjadi rumit seperti masalah dengan barang yang tidak bergaransi atau barang yang telah dimodifikasi oleh pelanggan, dan kemudian informasi yang disuplai pelanggan sangat penting untuk bagaimana Anda mencoba membantu pelanggan dengan keluhan itu.
Ketepatan waktu
Ketika seorang pelanggan mengajukan keluhan, penting untuk mengakui, menganalisis, dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin.
Jika keluhan ditangani dengan cepat dan pelanggan senang dengan solusinya, maka ini akan menghasilkan lebih banyak pesanan di masa mendatang. Tetapi jika pengaduan diteruskan dari departemen ke departemen dengan sedikit atau tidak ada komunikasi yang dilewatkan ke pelanggan, maka semakin lama masalah tidak diselesaikan, semakin mungkin tingkat kepuasan pelanggan menurun, dan ini dapat menyebabkan pelanggan tidak pernah memesan dari Anda perusahaan lagi.