Inilah pertanyaan yang dihadapi oleh para pengecer - apakah keluhan itu baik untuk hal yang buruk? Mudah — keluhan itu hebat dan kuat. Mereka adalah jendela ke pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk melihat sekilas apa yang mereka lihat.
Sekarang, Anda mungkin menjadi bagian dari kamp yang percaya pengecer seharusnya tidak pernah mendengar keluhan. Bagaimanapun, bukankah kurangnya keluhan adalah definisi dari pelanggan yang senang? Pertama, Anda harus fokus pada pengalaman pelanggan dan bukan layanan pelanggan.
Pengalaman pelanggan lebih dari sekadar layanan pelanggan. Ini adalah proaktif, bukan makna reaktif — layanan terfokus pada apa yang harus dilakukan ketika Anda mendapatkan keluhan. Pengalaman terfokus pada apa yang Anda lakukan agar tidak mendapatkan keluhan di tempat pertama. Jadi sementara saya setuju bahwa tidak ada keluhan yang baik, inilah yang saya pelajari selama bertahun-tahun.
Pertama, saya telah berkonsultasi dengan banyak pengecer yang sedang berjuang. Bisnis mereka gagal dan mereka tidak tahu mengapa. Lagi pula, tidak ada keluhan pelanggan yang akan mereka ceritakan kepada saya. Ketika saya melakukan penyelidikan dan penelitian, saya menemukan bahwa alasan tidak ada keluhan adalah bahwa pelanggan merasa itu adalah pemborosan waktu. Mereka tidak percaya bahwa toko bahkan peduli jika mereka mengeluh. Sekali lagi, jika Anda berfokus pada pengalaman pelanggan versus layanan pelanggan, Anda mencari dan mencari umpan balik pelanggan sepanjang waktu — tidak hanya duduk di belakang kantor Anda dan menunggu sesuatu yang salah atau menunggu kartu komentar pelanggan diisi.
Kedua, pengecer terbaik tidak menunggu keluhan; mereka menjangkau ke depan. Itu sebabnya saya memiliki praktik menelepon setidaknya 10 pelanggan seminggu untuk memeriksa pengalaman mereka di toko saya. Ini semua adalah panggilan acak, tetapi semuanya melayani saya dengan baik. Saya memastikan orang itu tahu saya adalah pemilik dan menginginkan umpan balik yang jujur.
CATATAN SIDE: Saya selalu memastikan untuk mengenali dan memberi penghargaan kepada karyawan saat panggilan menghasilkan pengalaman positif di toko. Ingat, apa yang mendapat imbalan diulang.
Perlu diingat, bahwa beberapa orang yang mengeluh hanya demi mengeluh. Mereka tidak bisa menemukan yang baik dalam segala hal. Anda biasanya mendengar mereka mengatakan hal-hal seperti, "Bukankah ini buruk ... Bukankah itu buruk ... Bukankah itu buruk?" Mereka adalah orang-orang yang memiliki harga diri rendah dan mencoba membuat diri mereka merasa penting oleh merendahkan orang lain. Hindari orang-orang ini. Mereka tidak membuat keluhan yang tulus.
Namun, seperti yang dikatakan George RR Martin, “Kebijaksanaan sering datang dari mulut bayi.” Pelanggan yang baik yang mengeluh (tidak seperti yang disebutkan dalam paragraf di atas) memberi perhatian pada sesuatu dalam bisnis Anda yang mungkin tidak benar.
Biarkan saya memberi Anda contoh keluhan yang saya miliki yang ditangani dengan baik. Saya pergi makan malam bersama istri saya Sabtu malam lalu. Dia memesan ikan, dan ketika keluar, itu tidak dimasak sampai matang. Kami tidak pernah benar-benar mengirim kembali makanan, tetapi ini benar-benar salah. Kami menghubungi pelayan dan memberi tahu dia.
Kemudian, manajer datang ke meja kami untuk check in dan bertanya kepada kami tentang masalah. Dia merawat kami dengan sangat baik. Dia menjelaskan bahwa ini jarang terjadi dan menutupi biaya makan kami.
Kami meninggalkan restoran dengan perasaan luar biasa — kami akan kembali. Manajer mengakui ada masalah, dan dia mengatasinya, yang merupakan hal yang paling penting.
Mengubah tabel: Saya telah berbicara di seluruh penjuru Amerika Serikat. Dalam salah satu presentasi saya, saya memiliki empat slide dengan kesalahan ejaan. Seseorang menulis kepada saya, menunjukkan kesalahannya. Mereka juga menunjukkan kesalahan tanda baca, yang akhirnya salah dalam konteksnya, tetapi mereka benar tentang empat kesalahan ejaan.
Saya bersyukur bahwa mereka meluangkan waktu untuk mengirimi saya email. Itu mengajari saya bahwa saya harus memiliki seseorang yang didedikasikan untuk mengoreksi presentasi saya. Karena keluhan itu, saya sekarang memiliki presentasi yang lebih akurat. Karena keluhan itu, saya sekarang memiliki dua orang yang terpisah meninjau setiap dek yang saya buat untuk memeriksa keakuratan dan kualitas.
Berikut adalah 6 langkah yang harus dilakukan saat Anda mendapatkan keluhan:
- Terima kasih, Pelanggan Anda. Berbahagialah atau mengeluh, itulah mereka — pelanggan Anda. Jika mereka sangat frustrasi mereka tidak akan pernah kembali, mereka tidak akan membuang-buang waktu untuk memberitahu Anda tentang kesalahan. Jika mereka mengeluh, mereka mencoba membantu. Hal terburuk yang bisa Anda lakukan adalah berdebat dengan mereka. Mereka cukup baik untuk menunjukkan sesuatu kepada Anda, dan itu bisa memberi Anda pelajaran berharga.
- Dengar Biarkan mereka memberi tahu Anda secara detail apa yang terjadi. Ajukan pertanyaan kepada mereka. Ketika seseorang mengeluh, saya melihatnya seperti balon yang penuh dengan kapasitas, hampir siap untuk muncul. Membiarkan dan mendorong mereka untuk menjelaskan memungkinkan sedikit udara keluar dari balon.
- Mintalah Mereka Mengulangi Masalah Beberapa Kali . Hal ini memungkinkan mereka untuk menceritakan lebih banyak tentang kisah mereka, dan memungkinkan lebih banyak udara keluar dari balon yang sudah tersedia.
- Ajukan Pertanyaan Mereka Tentang Pengalaman Mereka. “ Apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaikinya?” “Solusi atau perubahan apa yang harus kita lakukan untuk menghindari membuat kesalahan ini di masa depan? Lagi pula, mengabaikan keluhan yang baik hanyalah bisnis yang buruk.
- Selesaikan Situasi. Tanyakan, “apa yang dapat kami lakukan untuk memperbaiki situasi dengan Anda?” Jika mereka meminta lebih dari yang dapat Anda berikan, balas, “Saya berharap kami bisa.” Kemudian, terima kasih sekali lagi atas keluhan tersebut.
- Mengikuti. Kirim pelanggan catatan atau hubungi mereka setelah satu atau dua minggu untuk menindaklanjuti. Ucapkan terima kasih sekali lagi untuk menyampaikan masalah ini kepada Anda, dan beri tahu mereka tentang langkah apa pun yang telah Anda ambil untuk memperbaikinya. Undang mereka kembali. Menindaklanjuti dengan Anda pelanggan dapat pergi jauh.
Intinya adalah, kita akan mendapat keluhan — itu hanya bagian dari dunia bisnis. Hargai yang Anda dapatkan dari pelanggan. Mereka memberi Anda kesempatan untuk mendengar dan memutar ke dalam apa yang mengganggu mereka. Ingat untuk berterima kasih kepada mereka (bukannya membela diri), sambutlah keluhan, dan bertindaklah.
Setelah 31 tahun di ritel, saya dapat dengan jujur mengatakan saya berharap lebih banyak orang akan mengatakan kepada saya apa yang mereka pikirkan. Terlalu banyak orang berusaha "sopan" dan tidak berbagi apa yang mereka pikirkan. "Ini bukan masalah besar" pelanggan akan berkata kepada diri mereka sendiri. Dan kemudian tetap diam terhadap akting. Berapa jauh lebih baik dari pengecer jika saya mendengar dari semua orang? Seberapa baik Anda akan menjadi pengecer? Dan seberapa loyal pelanggan Anda jika mereka tahu Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka?