Seni Mendengar sebagai Layanan
Jangan Membuat Pelanggan Mengulangi Sendiri
Salah satu frustrasi terbesar pelanggan adalah harus mengulangi diri mereka sendiri. Kita semua pernah berurusan dengan telepon bantuan di telepon. Kami menceritakan kisah kami kepada orang pertama, yang kemudian mentransfer kami kepada orang lain, yang kemudian meminta kami untuk menceritakan seluruh cerita lagi sebelum mereka mentransfer kami ke orang ketiga. Ini memang sangat membuat frustasi. Pelanggan tidak merasa dihargai atau didengar.
Didengar adalah kebutuhan dasar manusia. Kami ingin tahu orang yang kami ajak bicara mendengarkan kami - dan bahkan lebih penting lagi, mendengarkan kami. Namun ketika saya mempelajari toko ritel dan menonton interaksi pelanggan, saya dapat melihat saat yang tepat ketika pelanggan meningkatkan suara dan sikapnya terhadap penjual - itu terjadi ketika dia merasa bahwa dia tidak didengar. Jika Anda meminta pelanggan untuk mengulang sendiri, dia akan menjadi frustrasi. Semakin dia menjadi frustrasi, semakin gelisah dia.
Dan semakin gelisah, semakin suaranya menjadi dan kesabarannya menurun.
Sebuah studi baru-baru ini oleh Salesforce menemukan bahwa lebih dari separuh dari semua pelanggan harus mengulanginya ketika berinteraksi dengan penjual dan berusaha mendapatkan bantuan. Memang, bagian dari ketegangan adalah dari pengecer mengurangi staf dan meminta lebih sedikit orang untuk melakukan lebih banyak hal, tetapi keluhannya adalah tentang penjual dan bukan tentang perusahaan.
Survei menemukan bahwa pelanggan tidak keberatan mengulanginya jika masalah mereka rumit atau memiliki banyak "bagian yang bergerak." Tetapi mereka menjadi sangat frustrasi ketika mereka harus mengulang sendiri karena penjual yang seharusnya "melayani" mereka tidak mendengarkan.
9 Tips untuk Meningkatkan Keterampilan Menyimak
Berikut adalah beberapa kiat untuk meningkatkan keterampilan mendengarkan staf penjualan eceran Anda.
- Lakukan kontak mata . Lihatlah pelanggan di mata ketika dia berbicara. Itu membuatnya merasa didengar dan itu penting. Tahan godaan untuk mulai mencari transaksi di POS sampai setelah selesai. Tetap fokus dan perhatikan pelanggan. Ini menambah pengalaman dengan cara yang positif.
- Ajukan pertanyaan . Cara terbaik untuk membuat seseorang merasa didengar adalah bertanya tentang apa yang baru saja dia katakan. Theodore Roosevelt pernah berkata, "Orang-orang tidak peduli seberapa banyak Anda tahu sampai mereka tahu betapa Anda peduli." Salah satu cara untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli adalah dengan mencoba memahami situasi mereka. Dan, tentu saja, cara terbaik untuk mendapatkan pemahaman adalah dengan mengajukan pertanyaan.
- Tunjukkan empati . Kata - kata Anda penting . Tanggapan pertama dari mulut Anda seharusnya, "Saya benar-benar menyesal Anda mengalami masalah ini." Mulailah dengan empati sebelum solusi. Banyak penjual berpikir bahwa semakin cepat mereka memperbaiki masalah, semakin bahagia pelanggan itu. Ini tidak benar. Bagaimana Anda memperbaiki masalah - mendengarkan dengan empati - memiliki banyak kaitan dengan kepuasan pelanggan dengan solusi Anda.
- Tunggu dan jangan memprediksi. Terlalu sering kita sudah memikirkan tanggapan kita sebelum pelanggan selesai berbicara. Dan sering kali penjual akan melompat untuk menanggapi apa yang mereka pikir akan dikatakan oleh pelanggan. Tenaga penjual percaya ini sangat mengesankan bagi pelanggan. Ini bukan. Jangan pernah mencoba untuk memprediksi apa yang akan dikatakan pelanggan berdasarkan kesamaan antara ceritanya dan yang pernah Anda dengar di masa lalu.
- Role-play . Ini bukan favorit penjual, tetapi ketika Anda membuat seseorang bermain peran, Anda menarik perhatian pada hal-hal penting. Jadilah pelanggan dan lihat seberapa baik tenaga penjual Anda memahami masalah atau kebutuhan Anda dan merespons. Jangan mencoba mengelabui mereka, tetapi buatlah itu nyata.
- Hapus teknologi pribadi . Untuk beberapa alasan, penjual berpikir mereka tidak terlihat jelas ketika mereka memeriksa telepon mereka di lantai penjualan. Pelanggan memperhatikan dan mereka terganggu olehnya. Teknologi adalah gangguan besar ketika harus mendengarkan.
- Jauhkan pendapat Anda dari itu. Terlalu sering, kami ingin menambahkan komentar kami sendiri untuk apa yang dikatakan pelanggan. Anda mungkin tergoda untuk memberi tahu pelanggan tentang waktu ketika Anda memiliki masalah atau masalah serupa. Dia benar-benar tidak peduli. Ini hanya mengatakan kepadanya bahwa Anda lebih tertarik pada diri sendiri daripada di dalam dirinya.
- Hindari gangguan . Jika memungkinkan, pindahkan pelanggan dari lantai penjualan yang sibuk ke area yang tenang di mana Anda dapat berfokus padanya.
- Masalahnya bukan masalahnya . Sederhananya, ketika seseorang datang kepada Anda dengan masalah atau masalah dengan produk, memperbaiki produk hanya separuh dari pekerjaan. Anda juga harus memperbaiki kepercayaan pelanggan. Dia mempercayai Anda atau toko Anda untuk melakukan pembelian awal, dan sekarang tidak berfungsi. Dia merasa seperti kepercayaan rusak, jadi Anda harus bekerja untuk membangunnya kembali. Dengan kata lain, selalu ada dua masalah yang harus dipecahkan ketika Anda berurusan dengan produk yang rusak.