Cara Pengalaman Engineer yang Meninggalkan Kesan Abadi pada Setiap Pelanggan
Apa yang luar biasa adalah bahwa setelah ribuan pengajuan dan wawancara selama tiga tahun terakhir, data tetap sama.
Pelanggan tidak lagi ingin harapan mereka terpenuhi di ritel - mereka ingin mereka DIMASUKKAN! Saya tumbuh dalam waktu ketika layanan pelanggan di ritel adalah tentang "memuaskan" pelanggan. Masalah dengan ide itu adalah bahwa untuk pelanggan - itu tidak cukup lagi.
Di pasar yang sangat kompetitif saat ini di mana pesaing Anda bukan hanya toko lain di kota , dan juga toko online lainnya, fakta ini seharusnya menakut-nakuti Anda. Lagi pula, sebagai pelanggan, sangat mudah untuk memiliki harapan Anda dipenuhi oleh pengecer online. Anda tahu apa yang Anda inginkan (setidaknya Anda pikir Anda lakukan). Anda mencarinya secara online. Kamu membeli itu. Mereka mengirimkannya ke rumah Anda. Dan harapan Anda terpenuhi. Sederhana - selama pesanan ada dalam stok, ia mengirimkan properti, situs web berfungsi pada percobaan pertama, dll.
Jika Anda ingin bertanding hari ini, Anda tidak bisa lagi berada dalam bisnis yang hanya memenuhi harapan — Anda harus MELEBIHI mereka!
Tidak ada jalan lain. Inilah alasan mengapa begitu banyak yang percaya kesetiaan telah mati; karena bahkan jika Anda melakukan pekerjaan Anda dengan benar, pelanggan tetap berbelanja di lain waktu.
Untuk melebihi harapan, Anda harus menjadi "insinyur pengalaman pelanggan.". Customer Experience Engineering adalah seni dan ilmu pengalaman teknik yang meninggalkan kesan abadi pada setiap pelanggan, setiap saat.
Dalam hal ini, insinyur itu benar-benar ahli pengecer - - seseorang yang “dimulai dengan tujuan akhir.” Dengan kata lain, mereka memulai dengan apa yang dibutuhkan pengalaman pelanggan (dalam kasus kami yang melebihi harapan) dan kemudian menciptakan atau insinyur proses, kebijakan, pelatihan , promosi, desain toko, papan nama , dan merekrut kembali dengan tujuan akhir dalam pikiran.
Pikirkan kembali ke waktu ketika Anda pertama kali membuka toko Anda. Anda mungkin seorang insinyur, tetapi bukan yang berpengalaman. Anda berfokus pada merek dan tampilan dan desain toko Anda. Tetapi, apakah Anda mempertimbangkan apa pengalaman pelanggan itu? Mungkin tidak. Saya tahu saya tidak dengan toko pertama saya. Saya fokus pada inventaris dan merchandising. Saya lebih khawatir tentang logo saya daripada pengalaman pelanggan.
Benar, tidak ada yang mengabaikan pelanggan dalam perencanaan kami - setidaknya yang akan kami akui - tetapi untuk menjadi insinyur yang berpengalaman, Anda harus menjadi pelanggan dan bukan pemilik toko. Pertimbangkan ini, ketika Anda memeriksa toko Anda, Anda berpikir seperti pemilik toko. Anda melihat kebersihan dan tanda serta merchandising visual. Fokus Anda adalah meningkatkan penjualan atau memotong biaya. Anda melihat toko Anda melalui lensa pernyataan P & L.
Tetapi pelanggan Anda memandang toko Anda dengan sangat berbeda. Mereka melihatnya melalui kacamata pengalaman. Pertimbangkan ini, apakah restoran favorit Anda yang memiliki interior mewah dan selesai? Apakah yang dengan makanan paling mahal? Atau apakah itu yang kamu punya waktu terbaik? Penelitian membuktikan itu yang terakhir. Ini adalah pengalaman yang Anda miliki saat bersantap di sana yang membuatnya mudah diingat. Beberapa tempat favorit saya cukup tua dan jelek untuk dilihat, tetapi orang-orang dan makanan membuatnya menjadi pengalaman yang menyenangkan. Bahkan, interior yang ketinggalan jaman dan atmosfir "hole-in-the-wall" adalah bagian dari daya tarik. (Tapi saya tidak pernah menggunakan kamar mandi di sana.)
Bahkan pengecer online sedang mempelajari bahwa pengalaman pelanggan adalah kunci sukses dalam penjualan eceran. Itulah mengapa kami melihat banyak pengecer online saja yang membuka toko batu bata dan mortir mereka sendiri hari ini.
Bahkan orang-orang yang mengatakan itu tabu untuk melakukannya seperti Amazon.com telah membuka toko. Mereka mencoba memantau dan mengukur pengalaman pelanggan dengan produk sehingga dapat mencoba dan menerjemahkannya secara online.
Saya ingat duduk di panel ahli di konferensi ritel beberapa tahun yang lalu dan semua orang di panel memprediksikan kehancuran batu bata dan mortir. Bahkan, semua orang di panel (kecuali saya) mengatakan bahwa toko-toko akan hilang dalam 10 tahun - bahwa satu-satunya alasan untuk memiliki toko adalah melayani sebagai titik pengambilan pesanan online.
Meskipun benar bahwa pengecer telah menggunakan toko untuk pengambilan pesanan online sebagai bagian dari strategi omni-channel yang lebih luas, kematian toko eceran dan toko mortir tidak. Alasan saya memberi keyakinan saya bahwa toko tidak akan pernah hilang adalah pengalaman pelanggan. Dan hari ini, senjata besar seperti Amazon membuktikan saya benar. Tetapi Anda tidak harus menjadi seorang nabi ritel untuk mendapatkan hak ini - Anda hanya perlu menjadi pelanggan sendiri.
Berikut 5 Tips untuk Membantu Anda Menjadi Insinyur Pengalaman Pelanggan.
- Toko Misteri Toko Anda . Ini dimulai dengan pengalaman pelanggan di toko Anda. Jadi, sebagai bagian dari irama teratur, minta toko Anda berbelanja dan ukur pengalaman. Meskipun saya setuju bahwa kebersihan memiliki pengaruh pada pengalaman, tahan dorongan untuk menanyakan jenis-jenis pertanyaan dari pembeli Anda. Berikut adalah artikel bagus untuk membantu Anda memulai. Gunakan temanmu. Gunakan pelanggan terbaik Anda. Saya biasa memberi pelanggan saya $ 20 ke toko rahasia untuk saya.
- Latih Pengalaman dan Bukan Berjualan . Mungkin kedengarannya seperti kata-kata bertengkar untuk Anda, tetapi intinya adalah bahwa layanan hari ini menjual dan menjual adalah layanan . Jadi, ketika Anda memiliki karyawan Anda berfokus pada pengalaman pelanggan, Anda juga memfokuskan mereka pada penjualan karena mereka adalah satu dan sama hari ini. Pelanggan tidak menginginkan departemen penjualan dan departemen layanan. Mereka menginginkan satu orang yang dapat melakukan semuanya untuk mereka.
- Reward Experience. Kami tahu pepatah "apa yang mendapat imbalan diulang." Terlalu banyak pengecer hanya menghargai orang penjualan terbaik dan mengabaikan pengalaman. Pertimbangkan ini, mungkin untuk menjual banyak barang, tetapi memberikan pengalaman yang buruk. Perbedaannya adalah pelanggan itu tidak kembali. Mereka hanya pergi ke tempat lain dan mencari pengalaman yang lebih baik. Dan sering kali, itu online. Intinya adalah, Anda tidak pernah melihatnya lagi. Hanya orang-orang yang mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan harapan mereka melebihi menjadi setia. Saya menyadari) lebih lambat dari yang saya inginkan) bahwa saya sedang membaca salesman atas tetapi dia tidak memberikan layanan terbaik. Dia baik untuk saya hari ini, tetapi tidak tahun depan ketika saya melawan angka yang sama. Jadi saya membuat sistem peringkat tertimbang yang kami sebut "peringkat daya" yang memastikan layanan dan reputasi pelanggan dihitung lebih dari hasil penjualan.
- Bandingkan Pengalaman . Ini yang menyenangkan. Anda lihat, pelanggan tidak membandingkan layanan atau pengalaman di toko Anda ke toko lain seperti milik Anda. Bahkan, mereka membandingkan layanan atau pengalaman di toko ritel Anda dengan layanan atau pengalaman yang mereka dapatkan di tempat lain. Inilah mengapa saya selalu mengajarkan bahwa pesaing Anda adalah siapa pun yang menyediakan layanan. Jadi, tempat-tempat belanja yang menyediakan layanan dan lihat apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya. Bagaimana rasanya "merasa" ketika Anda pergi ke sana? Apa yang mereka lakukan yang membuat Anda merasa seperti itu? Bagaimana Anda bisa menerapkan itu pada pengalaman toko Anda? Mempelajari bank dan toko grosir, gym, hotel, dan restoran. Semua dari mereka memiliki perspektif yang unik, tetapi prinsip yang sama ketika datang ke layanan.
- Pekerjakan Karyawan yang Memikirkan dan Bertingkah Secara Alami dengan Cara Ini. Inilah masalahnya, Anda tidak bisa melatih "pengalaman." Anda dapat mencoba dan Anda dapat mendorong dan Anda dapat memberi hadiah dan itu akan memiliki beberapa dampak. Tetapi kenyataannya, ini didasarkan pada apa yang Anda mulai dengan. Karyawan yang fokus pada pengalaman tidak hanya seperti itu di tempat kerja, mereka seperti itu di setiap bagian kehidupan mereka. Itu siapa mereka. Setiap kasir di toko-toko ritel saya disewa dari fast food drive melalui lajur. Semua karyawan diberi pelatihan yang sama persis, tetapi hanya orang-orang yang "berkabel" untuk pengalaman yang benar-benar mengirimkannya. Leona Helmsley, pengusaha terkenal, pernah ditanya bagaimana dia membuat semua karyawannya tersenyum. "Sederhana," katanya, "aku hanya mempekerjakan orang yang tersenyum."
- Roleplay . Oke, ada enam tips dalam daftar lima ini, tetapi anggap itu sebagai bonus. Role-play adalah bentuk pelatihan yang paling kuat. Ini adalah yang paling tidak disukai karyawan Anda, tetapi cara paling efektif bagi Anda untuk mengetahui apakah Anda menyampaikan pesan Anda. Ingat, pelatihan tanpa perubahan perilaku tidak berguna sebagai parasut yang terbuka pada pentalan pertama. Role-play adalah cara terbaik untuk mengubah perilaku. Buat skenario bagi karyawan Anda untuk melatih keterampilan mereka. Tonton dan pantau mereka seperti yang mereka lakukan. Mintalah karyawan memberikan umpan balik satu sama lain juga. Peers training peers selalu merupakan bentuk pelatihan terbaik.