Seni Mengevaluasi Pengalaman Toko Anda
Sementara ide kamera video kecil benar-benar "mata-mata" pada akhir 1990-an, semua orang memiliki kamera video hari ini.
Setiap perangkat seluler dilengkapi dengan kamera. Dan semua pelanggan Anda lily memilikinya satu kali setiap saat. Dan siapa pun dapat toko rahasia toko Anda. Masih ada beberapa layanan belanja rahasia atau rahasia di luar sana dan semuanya padat dalam pengiriman mereka. Dengan kata lain, mereka masih membawa nilai bagi bisnis Anda.
Masalahnya adalah biayanya. Bagi sebagian besar pengecer independen, alat ini terlalu mahal untuk digunakan. Bahkan, bahkan ketika saya menggunakannya kembali pada hari itu, kami membatasi ke empat dari 14 toko kami per bulan karena biayanya. Saya ingin semua 14, tetapi tidak bisa membelinya. Dan karena toko saya tahu bahwa, jika karyawan tahu mereka telah berbelanja, mereka tahu akan sangat berbulan-bulan sebelum itu terjadi lagi. Dan, sejujurnya, tujuan dari toko-toko ini adalah untuk menjaga agar semua orang tetap waspada. "Tidak bisa berbelanja semuanya menyulitkan untuk melakukan ini.
Jadi, bagaimana Anda mendapatkan umpan balik yang hebat dari pembelanja rahasia tanpa biaya layanan atau perusahaan?
Sederhana, gunakan jaringan Anda. Anda memiliki keluarga, teman, dan rekan kerja yang semuanya akan senang untuk melayani. Dan Anda dapat mempercayai apa yang mereka katakan sebagai asli dan bukan "dibuat-buat."
Ketika saya memiliki toko sendiri, saya biasanya meminta pelanggan saya melakukan belanja rahasia. Mereka dapat mengirim teman mereka yang belum pernah masuk dan kemudian mengisi survei tentang pengalaman mereka.
"Teman" mendapat kartu hadiah (ke kedai kopi di kota, bukan toko kami) dan pelanggan yang merekrut mereka dan mengirim mereka ke "toko" kami mendapat kartu hadiah (untuk toko kami.) Kami bahkan memiliki kartu hadiah untuk pembelanja untuk digunakan ketika mereka membeli, jadi tidak pernah ada biaya apapun. Jadi masing-masing dari toko-toko rahasia ini berharga $ 50 berbanding ratusan. Saya adalah satu-satunya yang dapat memulai dan menyetujui, jadi saya dapat mengendalikan berapa banyak yang terjadi setiap bulan. Kami mengambil uang dari anggaran iklan kami untuk membayar ini dan mencoba berbelanja setiap toko satu hingga dua kali per bulan.
Namun, kunci menuju toko rahasia adalah pertanyaan yang Anda tanyakan. Berkendara melalui jalur makanan cepat saji hari ini dan Anda mungkin akan mendapatkan tanda terima dengan nomor telepon untuk survei di bagian bawah. Saya telah menggunakan layanan seperti ini di masa lalu dan dapat dengan jujur mengatakan bahwa data melayani saya lebih dari pelanggan. Dengan kata lain, saya bersemangat karena saya melihat angka dan data di atas kertas, tetapi datanya benar-benar tidak membantu saya meningkatkan bisnis. Tentu, data menunjukkan beberapa indikator, tetapi yang Anda butuhkan adalah contoh.
Karyawan tidak menanggapi "kepuasan pelanggan%." Itu hanya angka di halaman. Apa yang mereka butuhkan adalah contoh nyata untuk membuat cadangan nomor.
Ingat, definisi belajar adalah perubahan perilaku . Apa yang dibutuhkan karyawan Anda adalah contoh mengapa skornya tinggi (rendah atau rendah.) Seorang karyawan tidak dapat mengubah tingkah lakunya jika mereka tidak tahu apa yang khusus Anda cari; itulah yang hebat tentang video-video itu dari hari-hari sepatuku. Karyawan dapat melihat diri mereka dalam tindakan (atau tidak dalam tindakan seperti yang mungkin terjadi) dan ketika kami memberi tahu mereka bahwa mereka mendapat 75 dari 100, mereka segera ingin tahu mengapa. Dengan video itu saya bisa menunjukkan mengapa.
Jadi, jika Anda akan menggunakan pembeli rahasia , Anda perlu memastikan bahwa mereka memberi Anda contoh spesifik tentang apa yang mereka sukai, sukai, dan tidak sukai atau sukai di toko Anda. Minta mereka fokus pada " pengalaman " di toko Anda. Lagi pula, itulah yang membangun merek lebih cepat dari apa pun. Jangan minta mereka mengisi formulir dengan peringkat (1 hingga 5) tanpa memberi Anda contoh spesifik untuk setiap peringkat.
(Ngomong-ngomong, jika Anda menggunakan sistem peringkat, pastikan itu adalah 1 hingga 7 dan bukan 1 hingga 5. Dengan 1 hingga 5 sistem, Anda akan mendapatkan banyak 3 yang tidak memberi tahu Anda apa pun. Gunakan skala peringkat yang memaksa pelanggan untuk memberi tahu Anda baik atau buruk dan tidak baik atau rata-rata.
Pengalaman pelanggan adalah faktor terpenting dalam ritel saat ini. Anda membutuhkan budaya yang melebihi harapan pelanggan dan tidak hanya bertemu dengan mereka lagi. Memiliki sistem belanja rahasia toko Anda pasti akan membantu menenun kain budaya Anda menjadi tentang pengalaman.