Dunia di sekitar kita berubah dan teknologi secara eksponensial memengaruhi perubahan itu, tetapi sebenarnya, ketika Anda bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan dari sebuah toko, mereka tidak pernah menyebutkan teknologi - mereka berbicara tentang menginginkan pengalaman.
Masuk akal; pelanggan memiliki daftar hal-hal yang harus dilakukan dan tempat yang harus dikunjungi, jadi ketika mereka memilih untuk mengunjungi toko Anda dibandingkan belanja online, mereka memberi tahu Anda bahwa mereka menginginkan lebih dari yang dapat diberikan oleh pengalaman online. Tapi sayangnya, sebagian besar toko ritel saat ini memberikan dan pengalaman yang tidak berbeda dari ritel online meninggalkan pelanggan pilihan yang sederhana - mampir ke toko Anda jika di sebelah tugas lain atau hanya berbelanja dari rumah.
Berikut adalah dua cara untuk melakukan ritel hari ini.
1. Cara yang Diharapkan
Apa yang saya temukan luar biasa dalam berbicara dengan pelanggan adalah harapan mereka memiliki toko ritel - harapan bahwa toko akan mengecewakan saya. Bahkan, pelanggan ritel saat ini sangat terbiasa dengan pengalaman buruk, bahwa mereka hanya mengharapkannya.
Dan ketika mereka mendapat pengalaman buruk, mereka tidak terkejut atau kecewa. Mengapa? Karena itulah yang mereka harapkan!
Toko tidak rapi dan bersih, papan nama tidak membantu, karyawan ada di perangkat seluler mereka dengan teman, barang dagangan kehabisan stok, tidak ada yang akan membantu saya, barang tidak dihargai, kasir tidak tahu cara menjalankan POS, daftar terus dan terus.
Bukankah ini merupakan keadaan yang menyedihkan ketika kita berharap untuk menjadi underwhelmed? Tidak heran banyak orang berbelanja online. Kami tidak memberi mereka pilihan yang lebih baik! Dan bagi Anda yang berbohong kepada diri sendiri mengatakan "orang berbelanja online karena harga" Anda lebih baik bangun. Anda jelas tidak berbicara dengan semua pelanggan Anda, Anda hanya membuat asumsi berdasarkan beberapa pelanggan Anda.
Saya berada di sebuah toko baru-baru ini dan manajer mengatakan kepada saya kebohongan ini. Dia terus dan terus tentang bagaimana orang hanya berbelanja online untuk mendapatkan harga yang lebih baik. Jadi, saya bertanya kepadanya mengapa dia berpikir demikian. "Karena saya selalu harus mencocokkan harga online," katanya. Oke, kalau begitu beri tahu saya berapa kali minggu ini Anda harus melakukan itu? "Aku punya satu kemarin," katanya. Oke, tapi berapa totalnya untuk minggu ini? "Aku tidak tahu, kurasa dua atau tiga." Melihat laporan Anda di sini, tampaknya Anda memiliki sekitar 468 transaksi minggu ini. Jadi, seluruh argumen Anda didasarkan pada kurang dari 1% pelanggan Anda. Apakah Anda pikir Anda harus berbicara dengan 99% lainnya?
2. Cara Pengalaman
Saya menciptakan istilah tahun lalu - Teknik Pengalaman. Ini adalah seni dan ilmu pengalaman rekayasa di toko Anda yang MELEBIHI harapan pelanggan setiap saat. Perhatikan kata melebihi dalam kalimat terakhir.
Tidak cukup hari ini untuk memenuhi harapan. Mengapa? Apa yang baru saja kita membangun harapan pelanggan? Apakah itu yang ingin Anda sampaikan?
Untuk menjadi insinyur pengalaman, Anda harus mulai dengan tujuan akhir. Apa pengalaman yang Anda inginkan untuk pelanggan Anda dan kemudian bekerja kembali dari sana. Salah satu prinsip inti bisnis ritel saya adalah mendengarkan pelanggan. Kami pergi sejauh ini untuk memiliki dewan pelanggan. Ini adalah kelompok terpilih dari pelanggan terbaik saya yang akan bertemu dengan saya dua kali setahun dan memberi tahu saya bahwa mereka menyukai dan tidak suka. Bukan apa yang mereka sukai dari toko saya, tetapi apa "pengalaman" yang mereka sukai dari tempat lain, mereka pergi seperti hotel, bank, restoran, dll.
Untuk mengikuti prinsip ini, Anda harus memahami bahwa jika Anda adalah penyedia layanan (jantung ritel) maka Anda dibandingkan dengan penyedia layanan lain dan bukan hanya toko ritel lain yang menjual sepatu seperti Anda.
Fokus pada pengalaman pelanggan di toko Anda. Berbicaralah kepada pelanggan Anda dan belajarlah dari mereka.
Intinya adalah bahwa ini adalah dua cara ritel bermain hari ini? Jika Anda mengabaikan pengalaman, maka Anda memberikan yang diharapkan.