Kebutuhan
Dalam The Retail Sales Bible , kami mendeskripsikan dua jenis penjualan tambahan - aksesori dan kategori ekstra (kedua).
Cara lain untuk mengatakan ini adalah "kebutuhan" dan "keinginan." Sekarang itu sedikit menyederhanakannya, tapi coba saya jelaskan. Ketika saya memiliki toko sepatu saya, kami tahu bahwa ketika Anda membeli sepasang sepatu, Anda perlu kaus kaki untuk dipakai bersama mereka. Memang, Anda mungkin memiliki kaus kaki di rumah, tetapi kami selalu melatih orang-orang kami untuk "berasumsi" jenis-jenis penjualan ini karena mereka membutuhkan.
Misalnya, tenaga penjual profesional tidak akan bertanya kepada pelanggan "apakah Anda memerlukan kaus kaki?" Sebaliknya mereka akan menanyakannya dengan cara yang lebih baik. "Aku membelikanmu sepasang kaus kaki hitam dan sepasang kaus kaki abu-abu, apakah kamu membutuhkan warna lain saat ini?" Perhatikan apa yang baru saja terjadi. Kami tidak bertanya kepada pelanggan apakah mereka menginginkan kaus kaki, bukan kami bertanya apakah mereka menginginkan lebih dari dua pasang. Sering kali, pelanggan akan berkata, "tidak, mereka berdua harus bekerja." Kadang-kadang mereka akan berkata tidak pada kaus kaki, tetapi persentase pelanggan yang membeli aksesori meningkat ketika kami menggunakan pendekatan ini.
Kuncinya adalah kita mengatakan kepada mereka versus bertanya kepada mereka tentang dua pasang pertama dan kemudian bertanya lagi. Inilah yang mengasumsikan penjualan itu.
Tenaga penjual terbaik juga akan mengambil sabuk yang cocok untuk sepatu itu dan hanya mengatakan kepada pelanggan, "Saya juga mendapatkan sabuk yang Anda butuhkan." Mereka tidak pernah bertanya, mereka berasumsi penjualan.
Ingin
Pengaya kategori ekstra benar-benar lebih baik untuk dimiliki pelanggan. Ini adalah "keinginan" yang dijelaskan sebelumnya. Ini mungkin sesuatu yang Anda inginkan, tetapi tidak perlu hari ini untuk melakukan pembelian pertama Anda selesai. Jadi kembali ke contoh sepatu kami. Kategori ekstra akan menjadi sandal bagi orang yang datang untuk sepatu gaun. Bukan "kebutuhan" jika mereka membeli sepatu gaun. Tapi tetap saja sesuatu yang harus Anda sarankan. Dalam situasi ini, Anda tidak bisa mengatakan, "Saya juga mengambil sandal untuk Anda pakai sepatu Anda." Itu tidak masuk akal. Bahkan, pelanggan mungkin mempertanyakan pilihan sepatu pertama Anda.
Jadi, di sini adalah bagaimana kami memperkenalkan tambahan kategori ekstra kepada pelanggan. "Hei, kita baru saja memasukkan sandal-sandal ini. Maukah kau mencoba mereka dan memberitahuku bagaimana perasaan mereka?" Dengan pendekatan ini, kami mendapatkan sandal di kaki pelanggan. Dan sering kali, pelanggan akan terkesan dengan kenyamanan dan nuansa sepatu dan membelinya. Kuncinya adalah bahwa kami memiliki "pengalaman" pelanggan sepatu dan tidak bertanya kepada mereka apakah mereka "menginginkan" yang lain.
Pada akhirnya, kunci untuk setiap pengaya dijual adalah untuk menjualnya di lantai penjualan sebagai bagian dari pengalaman membeli secara keseluruhan. Terlalu banyak penjual menunggu sampai mereka meninggalkan ruang pamer dan mencoba melihat aksesori di bungkus uang tunai.
Pada titik ini, pelanggan selesai membeli. Di toko sepatu kami, tim dilatih untuk membawa kaus kaki dan ikat pinggang dan ide-ide lain ke bangku yang pas dengan mereka. Kami memberi tahu mereka bahwa setelah pelanggan berdiri dan menuju ke kasir, dompetnya ditutup. Dengan kata lain, minta mereka untuk mengatakan ya ke aksesori sebelum Anda pergi ke kasir.
Jika toko ritel Anda, pastikan tim penjualan Anda mengikuti proses penjualan terpadu . Ini memastikan bahwa setiap orang menjual aksesori dan tidak hanya bertanya tentang mereka. Ini juga memberi Anda kemampuan untuk melatih keterampilan menjual mereka dan mengendalikan pengalaman pelanggan di toko Anda. Dan pengalaman pelanggan melahirkan kesetiaan .