Praktek untuk Menjaga Pelanggan Datang Kembali
Melebihi Ekspektasi mereka
Cara termudah, dan mungkin yang paling terjangkau, untuk membangun loyalitas pelanggan adalah memuaskan pelanggan. Setidaknya dulu! Hari ini, pelanggan tidak hanya ingin harapan mereka terpenuhi atau terpuaskan, mereka ingin mereka terlampaui.
Terkadang ini lebih mudah dalam teori daripada dalam praktik. Pelanggan datang dalam semua kepribadian dan dengan tujuan yang berbeda. Beberapa orang bahkan mustahil untuk menyenangkan.
Jadi bagaimana sebagian besar pengecer meredakan segmen besar populasi? Mereka menerapkan aturan layanan pelanggan paling dasar: perlakukan pelanggan seperti yang Anda inginkan ketika berbelanja. Umumnya dikenal sebagai Golden Rule, praktik ini memudar dengan cepat. Dengan munculnya belanja online dan media sosial, pelanggan memiliki aturan baru.
Perlakukan pelanggan sebagaimana mereka ingin diperlakukan (bukan Anda.) Kita cenderung melihat dunia melalui kacamata kita dari perspektif kita. Jadi apa yang tampaknya baik bagi kita adalah apa yang baik untuk orang lain. Masalahnya adalah bahwa pelanggan merasakan hal yang sama - kecuali lensa mereka yang mereka gunakan, bukan milik Anda. Sering kali, apa yang kita sukai tidak cukup baik untuk orang lain.
Untuk memuaskan sebagian besar pelanggan dan membuat mereka senang, pengecer dapat melembagakan praktik layanan pelanggan berikut ini dalam manual kebijakan toko mereka.
Pastikan saja semua karyawan bekerja untuk memuaskan pelanggan.
- Sapa setiap orang saat mereka memasuki toko
- Katakan, "Terima kasih sudah datang!"
- Tawarkan saran ahli Anda
- Berikan layanan di luar harapan pelanggan
- Terima kasih setiap pembelanja saat mereka keluar dari toko
Akui Pelanggan
Apakah Anda ingat acara televisi Cheers ?
Setiap kali karakter George Wendt memasuki bar, semua orang akan berteriak, "Norm!" Kebenarannya adalah pelanggan suka diakui. Mereka tidak hanya ingin pengecer menyambut mereka ketika mereka memasuki toko, tetapi mereka merasa istimewa jika pengecer itu tahu namanya. Kami tidak dapat mengharapkan pengecer untuk mengingat setiap nama pembeli tetapi ada beberapa contoh di mana kami memiliki kesempatan untuk memberi nama dengan wajah.
- Perkenalkan diri Anda ke pelanggan.
- Tanyakan nama mereka.
Setelah Anda tahu nama pelanggan, gunakan setiap kesempatan yang Anda dapatkan. Membuat dialog, dan akhirnya hubungan, dengan pelanggan dapat memperkuat kesetiaan. Sumber daya yang bagus untuk penjualan eceran adalah Alkitab Penjualan Ritel .
Hadiahi Pelanggan
Dari kartu toko yang mendiskon barang-barang tertentu, hingga hadiah gratis dengan pembelian, ada banyak cara untuk memasukkan program hadiah pelanggan. Sebelum Anda menghabiskan banyak uang dalam pemasaran, pertimbangkan jenis hadiah apa yang paling Anda hargai sebagai pembelanja.
Untuk beberapa pelanggan, hadiah nyata mungkin merupakan sikap penghargaan yang sederhana. Sesuatu yang kecil dan tidak mahal dapat dibaca seperti "terima kasih untuk bisnis Anda." Saat Anda memilih hadiah, Anda mungkin setuju untuk membelanjakan beberapa dolar untuk pelanggan setia akan menghasilkan ratusan lebih banyak pendapatan.
Dan yang lebih penting, itu bahkan dapat membawa Anda referensi.
Tindak lanjuti dengan Pelanggan
Seperti teman baik, pelanggan setia ingin tahu bahwa Anda peduli dengan kebutuhan dan minat mereka. Berikut beberapa cara untuk tetap berhubungan:
- Kirim surat pribadi
- Undang mereka ke acara khusus di dalam toko sebagai pembelanja VIP
- Tanyakan tentang keluarga atau acara mereka dalam kehidupan mereka
Konsumen menghargai mengetahui bahwa seseorang memikirkan mereka. Sebagai imbalannya, pelanggan yang setia akan menjaga agar kasir tersebut tetap berfungsi. Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik adalah sarana untuk mencapai tujuan, tetapi niat harus selalu datang dari hati.