Frasa Layanan Pelanggan Negatif yang Harus Dihindari
Kita semua tahu bahwa nada dan bahasa yang positif sangat penting ketika datang ke layanan pelanggan yang baik, tetapi banyak pengecer masih menggunakan frase yang dapat memberikan citra yang salah dan berdampak negatif terhadap pengalaman belanja pelanggan kami.
Frasa berikut yang digunakan dalam pengaturan layanan pelanggan dapat membunuh penjualan dan kemungkinan kehilangan pelanggan. Berikut beberapa ucapan yang harus dihindari pengecer.
01 - Saya Tidak Tahu
Lebih baik : "Itu pertanyaan yang bagus. Biarkan saya mencari tahu untuk Anda."
02 - Semua Penjualan Adalah Final
Kebijakan toko Anda mungkin tidak mengizinkan pengembalian barang dagangan atau barang-barang lainnya. Tidak apa-apa membiarkan pelanggan mengetahui hal ini, tetapi pengecer harus fleksibel dan memungkinkan pengembalian atau pertukaran terhadap kebijakan perusahaan jika itu berhemat .
Lebih baik : "Beri tahu kami jika Anda tidak puas dan kami akan memperbaikinya."
03 - Tenang
Mungkin tidak ada frasa yang lebih menyebalkan dalam layanan pelanggan daripada yang satu ini. Jika pelanggan telah mencapai titik didih dan sedang mengoceh, hal terbaik untuk dikatakan adalah tidak ada. Biarkan pelanggan selesai. Setelah dia mendapatkan semuanya, mereka akan mulai merasa lebih baik dan mungkin lebih mudah menerima solusi.
Lebih baik : "Saya minta maaf."
04 - Apakah Anda Melihat Apa Pun?
Jika seorang pelanggan meminta barang tertentu yang Anda bawa, kemungkinan dia sudah mencarinya dan tidak melihatnya. Ini bisa berarti kehabisan stok atau mungkin masih di ruang stok. Bahkan jika mereka belum mencarinya, layanan pelanggan terbaik adalah membawa mereka ke produk atau mendapatkannya untuk mereka.
Lebih baik : "Ya, kami menyediakannya. Saya akan pergi melihat apakah kami memilikinya."
05 - Kami Ditutup
Di penghujung hari, hal terakhir yang ingin dilakukan karyawan penutupan-shift adalah memungkinkan pembeli masuk setelah jam kerja. Sebelum membuang penjualan potensial, ingatlah bahwa pelanggan tidak tahu jam buka toko atau mungkin pelanggan tidak tahu jam berapa sekarang. Tidak ada alasan untuk tiba-tiba.
Lebih baik : "Kami tutup pada pukul __ dan buka kembali pada pukul _. Apakah ada sesuatu yang dapat saya bantu secepatnya dengan Anda sekarang?"
06 - Akankah Itu Semua?
Tidak banyak pelanggan yang menemukan hal negatif tentang kalimat ini. Namun, tidak hanya itu terlalu sering digunakan tetapi pengecer adalah melewatkan peluang penjualan.
Lebih baik : "Apakah Anda melihat __ kami yang berlaku dengan ini?" atau "Sudahkah kamu mencoba __?"
07 - Ini Di Sana
Kita semua pernah mendengar frasa layanan pelanggan yang buruk ini digunakan oleh petugas penjualan yang sibuk atau acuh tak acuh. Terkadang mereka menunjuk ke arah umum. Di lain waktu mereka bahkan tidak mengangkat kepala mereka untuk mengakui pembelanja. Pastikan semua staf toko tahu menggunakan frasa ini adalah tidak-tidak besar.
Lebih baik : "Ikuti saya, saya akan menunjukkan kepada Anda di mana tempatnya."
08 - Saya Tidak Bisa Melakukan Itu
Ini adalah frasa layanan pelanggan negatif lain yang harus dilarang dari semua staf toko. Entah memberdayakan karyawan atau melatih mereka untuk membawa masalah ke supervisor atau manajemen toko .
Lebih baik : "Apa yang bisa saya lakukan adalah ___."
09 - Itu Bukan Departemen Saya
Itu mungkin benar, tetapi juga pasti sesuatu yang tidak ingin didengar pelanggan. Pengecer harus melatih staf mereka untuk mengenal semua area operasi toko atau setidaknya memahami siapa yang harus dihubungi untuk meminta bantuan di berbagai departemen.
Lebih baik : "Saya akan dengan senang hati membawa Anda ke orang yang lebih tahu tentang departemen itu."
10 - Kami Tidak Ada
Tidak dapat dipungkiri bahwa toko akan kehabisan produk dan pelanggan tahu ini. Kecuali Anda memberi tahu pelanggan apakah dan kapan akan diisi ulang, mereka mungkin akan membelinya di tempat lain. Bersikaplah proaktif dan tawarkan untuk menghubungi pelanggan saat kembali di rak. Jangan minta mereka menghubungi Anda.
Lebih baik : "Item itu saat ini sudah habis tetapi akan kembali pada ___. Bisakah saya mendapatkan nama / nomor dan menghubungi Anda ketika masuk?"
11 - Ini Melawan Kebijakan Kami
Di pasar yang kompetitif saat ini, pengecer tidak mampu menjadi tidak fleksibel. Penting untuk memiliki kebijakan toko, tetapi lebih penting untuk menjaga kepuasan pelanggan. Gunakan frasa ini hanya ketika Anda merasa kebijakan disalahgunakan.
Lebih baik : "Kebijakan kami adalah __, tetapi kami ingin menjadikan ini benar. Ini yang bisa saya lakukan ..."
12 - Saya Baru di Sini
Untuk beberapa alasan, banyak anggota staf yang baru berpikir bahwa frasa layanan pelanggan ini memungkinkan mereka lolos. Pelanggan tidak peduli jika Anda baru. Dia hanya ingin berurusan dengan seseorang yang tahu apa yang mereka lakukan dan bisa mendapatkan hasil yang mereka inginkan.
Lebih baik : "Tolong bantu saya, dan saya akan memberikan bantuan yang Anda butuhkan."
13 - Tunggu
Frasa layanan pelanggan dan semua variasinya seharusnya tidak ada. Ada cara yang jauh lebih lembut untuk mengatakan hal yang sama pada dasarnya tanpa membuat marah pelanggan.
Lebih baik : "Apakah Anda bisa bertahan sebentar?"
14 - Saya Sedang Sibuk Sekarang
Pernahkah Anda mengatakan, atau mendengar, yang berikut ini? "Kalau bukan untuk pelanggan, saya bisa menyelesaikan beberapa pekerjaan." Jika Anda berada di ritel, kemungkinan besar Anda sudah memikirkannya. Yang benar adalah, tanpa pengecer pelanggan tidak akan memiliki pekerjaan.
Lebih baik : "Saya akan senang membantu Anda."
15 - Kamu Salah
Tidak, pelanggan tidak selalu benar, tetapi pengecer tidak boleh mengatakan bahwa mereka salah. Tak pernah. Tindakan terbaik adalah menganggapnya sebagai kesalahan.
Lebih baik : "Saya pikir ada kesalahpahaman."