Tips untuk Ritel yang Lebih Baik
Kecuali Anda secara aktif terlibat dalam semua atau sebagian besar kegiatan ini, Anda dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik di bidang ini.
Inilah mengapa sangat penting untuk menargetkan pelanggan saat ini, serta yang baru:
- Lebih efisien melayani pelanggan yang berulang dari pada mempromosikan secara besar-besaran untuk memikat pelanggan baru.
- Seringkali, pelanggan baru terpikat karena penjualan khusus, membeli barang yang memiliki markup rendah ke pengecer, dan kemudian beralih ke toko lain ketika menjalankan acara penjualan. Pelanggan berulang lebih cenderung membeli berbagai macam barang dagangan, bukan hanya barang-barang yang didiskon. Ini berarti bahwa pengecer dapat mencapai tujuan margin keuntungannya .
- Pelanggan setia, berkelanjutan adalah tulang punggung setiap bisnis. Dan di lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, pembeli ini tidak dapat diabaikan atau mereka dapat dimenangkan oleh pesaing.
- Pendapatan dapat ditingkatkan (tidak hanya dipertahankan) dengan menempatkan perhatian lebih besar pada pelanggan tetap. Mereka dapat didorong untuk berbelanja lebih sering dan membeli lebih banyak di setiap perjalanan ke toko.
Ini adalah beberapa petunjuk untuk menargetkan pelanggan saat ini lebih baik:
- Kembangkan database dengan informasi pelanggan yang sesuai. Ini dapat dilakukan dengan memberi pembeli Anda hadiah kecil untuk mengisi formulir singkat dan kemudian memperbarui informasi secara berkala. Komputerisasi tidak diperlukan untuk melakukan ini, meskipun itu membantu.
- Siapkan beberapa jenis program frequent-shopper yang dapat memberi penghargaan kepada orang-orang karena patronase mereka yang berkelanjutan. Program tidak harus rumit. Misalnya, banyak pencucian mobil memberikan kartu punch (atau variasi serupa) di mana pelanggan dapat memperoleh layanan gratis berdasarkan sejumlah pencucian tertentu.
- Berkomunikasi dengan pelanggan tetap secara teratur. Kirimi mereka surat setidaknya setiap tiga bulan. Hubungi mereka setidaknya sekali setahun. Pelanggan sering kali terkesan ketika menerima 'persahabatan' alih-alih surat dan panggilan "penjualan". Orang suka merasa dihargai.
- Jalankan acara khusus untuk pelanggan yang baik. Ini juga memungkinkan mereka tahu betapa pentingnya mereka bagi perusahaan.
- Menawarkan layanan tambahan, seperti pengiriman gratis atau kebijakan pengembalian yang lebih liberal, untuk pelanggan yang baik.
- Jangan memberi imbalan kepada pelanggan baru Anda dengan mengorbankan pelanggan saat ini. Pikirkan baik-baik tentang memiliki promosi yang menawarkan manfaat kepada pelanggan baru yang tidak tersedia untuk pelanggan saat ini, seperti pengurangan persyaratan kredit untuk pembeli mobil pertama kali. Cobalah untuk menjalankan promosi dengan cara yang juga menawarkan manfaat bagi pelanggan saat ini, seperti juga memiliki persyaratan trade-in khusus untuk orang-orang yang telah membeli mobil sebelumnya dari dealer yang sama.
Apa itu Peritel Basis Data?
Ini adalah cara mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan informasi terkait tentang pelanggan.
Meskipun database pelanggan sering dikaitkan dengan sistem informasi manajemen terkomputerisasi, mereka juga dapat digunakan oleh perusahaan kecil yang tidak terkomputerisasi.
Berikut ini adalah ilustrasi tentang bagaimana perusahaan kecil yang tidak terkomputerisasi dapat dengan mudah mengatur dan memanfaatkan basis data pelanggan:
- Orang-orang dapat ditanya nama, alamat, nomor telepon, dan minat produk mereka dengan memiliki formulir dan pensil yang tersedia di kasir. Mereka dapat didorong untuk menyediakan data dengan menawarkan undian bulanan dan memberikan hadiah bernilai rendah kepada pemenang.
- Informasi pelanggan yang dikumpulkan pada langkah 1 akan dimasukkan ke kartu indeks besar. Perusahaan akan mengabjadkan kartu dan menyimpannya di lemari arsip.
- Setelah pelanggan mengisi formulir, mereka akan diminta nama mereka pada setiap perjalanan berikutnya ke toko. Dengan demikian, informasi dalam file data-base akan diperbarui dari penerimaan penjualan.
- Surat khusus terpisah dapat ditargetkan pada pelanggan reguler dan nonkonsumen di basis data.
Dengan mengikuti prosedur sebelumnya, perusahaan dapat belajar lebih banyak tentang pelanggan yang paling penting dan memperlakukan mereka lebih baik. Misalnya, dalam banyak situasi, beberapa versi prinsip 80-20 mungkin berlaku, di mana 80 persen penjualan dilakukan kepada 20 persen pelanggan. Dengan ritel berbasis data, perusahaan dapat mengidentifikasi 20 persen tersebut dan lebih memuaskan mereka melalui pemilihan produk unggulan, pengumuman penjualan khusus, perhatian pribadi, dll. Selain itu, perusahaan dapat mengidentifikasi dan menempatkan penekanan lebih besar pada 40 persen berikutnya dari pelanggannya, kelompok yang sering diabaikan oleh perusahaan.
Melalui ritel berbasis data, perusahaan juga dapat menentukan pelanggan mana yang tidak lagi berbelanja dengan perusahaan itu dan pelanggan mana yang lebih jarang berbelanja. Dalam hal ini, orang-orang dapat dipanggil - dengan cara yang ramah - untuk mencari tahu mengapa mereka tidak lagi berbelanja dengan perusahaan (atau belanja lebih sedikit). Berdasarkan penjelasan, perusahaan kemudian dapat menawarkan promosi khusus yang ditujukan langsung kepada orang-orang itu.
Studi penelitian telah berulang kali menunjukkan bahwa orang akan merendahkan perusahaan yang mereka tidak bahagia jika mereka diberi kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka (yang mungkin keluhan), mereka disimak dengan cara yang sopan, dan mereka merasa bahwa perusahaan memiliki menanggapi kekhawatiran mereka. Tidak ada artinya pelanggan itu "kehilangan penyebab." Bahkan, berurusan dengan pelanggan yang memiliki keluhan dapat menyebabkan loyalitas yang lebih kuat oleh mereka kepada perusahaan.
Apa kunci untuk pemasaran basis data yang sukses? Itu harus dilihat dengan cara positif sebagai alat yang bermanfaat, dan bukan sebagai tugas yang tidak menyenangkan dan memberatkan. Pengetahuan adalah kekuatan; dan kekuasaan menghasilkan keuntungan.
Apa itu Program Frequent Shopper?
Ini adalah salah satu pemberian diskon atau hadiah khusus kepada orang-orang untuk perlindungan berkelanjutan mereka. Dalam kebanyakan program seperti itu, pelanggan harus mengumpulkan sejumlah poin tertentu (atau yang setara); titik-titik ini ditukarkan dengan uang tunai atau hadiah. Berikut contohnya:
1-800-Flowers.com mengirim pengingat E-mail anggota terdaftar untuk acara-acara khusus (seperti ulang tahun), menyediakan mereka dengan checkout ekspres dan pelacakan pesanan online, dan menawarkan mereka pembelian khusus secara teratur.
Melalui program Rite Reward dari Rite Aid, para anggota dapat mengambil keuntungan dari spesial di dalam toko yang tidak diiklankan dan mendapatkan 10 persen dari produk bermerek Rite Aid setiap hari.
Selada Hibur Anda, rantai yang mencakup 30 konsep restoran yang berbeda, memiliki Program Berkelahi yang Sering di mana pelanggan mendapatkan poin ke arah makan di masa depan, keanggotaan gym, perjalanan maskapai gratis di United Airlines, dan banyak lagi.
Program Hadiah AT & T ditawarkan kepada pelanggan yang berharga. Ini otomatis, dan pelanggan mendapatkan hadiah setiap 6 bulan berdasarkan penggunaan AT & T rata-rata mereka: panggilan gratis, mil frequent flyer, atau sertifikat hadiah dari berbagai pengecer.
Di antara keuntungan dari program frequent-shopper adalah kesetiaan yang dibesarkan (pelanggan dapat mengumpulkan poin hanya melalui patronase dari satu atau beberapa perusahaan), sifat "bebas" dari penghargaan untuk banyak konsumen, dan keunggulan kompetitif (kekhasan) untuk pengecer yang mirip dengan yang lain.
Program yang sering berbelanja juga membiarkan pelanggan yang sudah ada mengetahui bahwa mereka penting bagi perusahaan dan mendorong mereka untuk berbelanja lebih sering. Akibatnya, program frequent-shopper yang baik dapat benar-benar meningkatkan laba dari pengecer (daripada menguranginya karena biaya program).
Berikut ini beberapa petunjuk terkait dengan pengaturan dan pelaksanaan program frequent-shopper yang efektif:
- Buatlah rencana mudah bagi orang untuk dipahami, serta mudah bagi mereka untuk berpartisipasi.
- Buat rencana mudah untuk dikelola oleh perusahaan.
- Pastikan bahwa poin dapat ditebus untuk barang-barang yang bernilai bagi pelanggan.
- Jangan tetapkan total poin yang diperlukan untuk mendapatkan manfaat dari program yang sering dibeli (baik diskon atau hadiah) yang sangat tinggi sehingga pelanggan akan frustrasi dan karenanya meninggalkan program.
- Memiliki berbagai hadiah dan diskon untuk mendorong patronase yang lebih tinggi oleh pelanggan saat ini. Perkenalkan beberapa hadiah baru secara rutin.
- Jalankan beberapa promosi khusus yang dikhususkan untuk poin-poin yang sering dibeli (seperti "Hari Poin Ganda") daripada untuk penjualan run-of-the-mill (yang orang lain hanya akan menyalin).
- Promosikan program masuk dan keluar dari toko.
- Publikasikan pemenang penghargaan besar. Ini menciptakan kegembiraan bagi semua.
- Jaga harga tetap kompetitif sehingga orang-orang tidak berpikir mereka mendapatkan poin dengan imbalan karena membayar harga yang lebih tinggi.
- Secara konstan mengevaluasi kembali program untuk melihat apa yang berhasil dan mana yang tidak.
Ada beberapa masalah dasar yang perlu dipertimbangkan dalam mempersiapkan untuk berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan Anda saat ini.
Topik / tema apa yang harus dibahas?
Sepanjang tahun, harus ada kombinasi pesan berorientasi "gambar" dan "produk / acara"; Namun, kedua pesan itu tidak harus disajikan bersama. Pesan gambar luas dan dimaksudkan untuk menggambarkan sifat-sifat perusahaan yang positif kepada pelanggan (seperti jumlah tahun perusahaan dalam bisnis, sifat bisnis milik keluarga, penekanan pada layanan pelanggan dan staf penjualan yang ramah, kualitas produk yang dijual, dll.)
Pesan-pesan ini bersifat jangka panjang dalam penekanan dan diarahkan untuk membuat pelanggan merasa nyaman dengan perusahaan. Pesan produk / acara lebih spesifik (seperti pengenalan produk baru, penjualan khusus, belanja liburan, dll.). Tujuannya adalah untuk mendapatkan bisnis jangka pendek. Program frequent-shopper keduanya adalah gambar dan berorientasi pada produk / acara.
Penonton apa yang harus diatasi?
Dengan memeriksa basis data pelanggan perusahaan, orang-orang dapat dibagi menjadi lima kategori: (1) pembeli biasa dan berat; (2) pembeli biasa, ringan; (3) pembeli yang jarang dan berat (mereka yang jarang berbelanja di toko Anda, tetapi yang menghabiskan banyak uang ketika mereka melakukannya); (4) jarang, pembeli ringan; dan (50 mantan pembeli (orang yang pernah berbelanja di toko Anda, tetapi yang belum melakukannya dalam setidaknya enam bulan atau setahun). Pendekatan komunikasi yang berbeda harus dicoba dengan masing-masing kelompok.
Media apa yang harus digunakan untuk berkomunikasi?
Komunikasi pribadi harus mendominasi. Oleh karena itu, surat dengan nama masing-masing pembeli (tidak dengan "Dear sir or madam") dan panggilan telepon harus menjadi media yang paling banyak digunakan. Karena huruf lebih murah dan dapat menjangkau kelompok besar dengan cepat, mereka sering menjadi media yang lebih disukai untuk berkomunikasi dengan pelanggan saat ini. Namun, jika sebuah perusahaan ingin menunjukkan minat yang lebih besar pada pembeli regulernya yang berat atau mencoba merebut kembali beberapa mantan pelanggan, panggilan telepon lebih baik menunjukkan kepada orang-orang bagaimana pelanggan berorientasi pada perusahaan sebenarnya.
Seberapa sering perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan saat ini?
Surat harus dikirim setidaknya setiap tiga bulan. Jika memungkinkan, panggilan telepon hanya untuk tetap berhubungan dengan pelanggan (tidak menjual apa pun) harus dilakukan setidaknya dua kali setahun. Pelanggan sering terkesan ketika menerima surat dan panggilan telepon yang lebih ramah daripada penjualan; mereka suka merasa dihargai. Tentunya, komunikasi produk / tema harus dikirim pada waktu yang tepat sepanjang tahun.
Apa yang seharusnya menjadi campuran komunikasi yang ditargetkan pada pelanggan saat ini versus pelanggan baru?
Pengecer kecil yang khas, serta beberapa rantai besar, membagikan sangat sedikit (atau tidak sama sekali) dari anggaran promosi mereka untuk berkomunikasi hanya dengan pelanggan mereka saat ini. Mereka menghabiskan semua anggaran mereka untuk menarik pelanggan baru, atau lebih sering, mereka menggunakan pesan yang sama untuk pelanggan baru dan baru. Rekomendasi kami adalah agar pengecer menghabiskan minimum 15-20 persen dari anggaran promosi mereka pada pesan yang ditargetkan secara eksklusif untuk pelanggan saat ini.