Berikut adalah lima cara Anda dapat mengubah keluhan pelanggan menjadi pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda, peluang untuk meningkatkan bisnis Anda dan pengalaman belajar yang berharga bagi Anda.
1. Atasi Masalah Segera
Jika Anda tahu pelanggan tidak senang , jangan mengabaikannya. Tanyakan apa yang menyebabkan ketidakbahagiaan dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki situasi. Semakin lama Anda menunggu untuk memunculkannya, semakin buruk yang bisa terjadi. Tidak seorang pun ingin memiliki percakapan yang tidak nyaman ini, tetapi tidak hanya akan mengatasi masalah itu menempatkan Anda pada jalan menuju resolusi, tetapi kesediaan Anda untuk menghadapinya secara langsung akan memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan bisnis mereka dan pada akhirnya kepuasan mereka.
2. Ajukan Pertanyaan yang Tepat
Anda tidak dapat memperbaiki situasi negatif sampai Anda memiliki gambaran yang lengkap dan akurat tentang apa yang salah bagi pelanggan. Ajukan banyak pertanyaan untuk menangani harapan pelanggan dan di mana bisnis Anda gagal. Mengajukan pertanyaan yang tepat dan mendengarkan pelanggan akan memberi Anda jawaban yang tepat sehingga Anda dapat menangani pengaduan secara efektif.
Sebaiknya tanyakan kepada pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik secara rutin, meskipun tidak ada masalah.
Kekayaan informasi yang dapat Anda kumpulkan dari wawasan pelanggan bisa sangat berharga, jadi pertimbangkan untuk menggunakan proses umpan balik berkelanjutan untuk menghindari keluhan sebelum terjadi.
3. Tawarkan Do-Over
Jika itu adalah produk Anda yang tidak disukai pelanggan, berikan dia yang baru tanpa biaya untuk melihat apakah itu memperbaiki masalah.
Jika pelanggan tidak puas dengan layanan tertentu, kunjungi kembali kiriman dan lihat apakah ada cara Anda dapat meningkatkannya agar lebih sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Jika pelanggan tidak puas dengan komunikasi staf sub-par atau pengalaman layanan pelanggan yang negatif, mohon maaf atas situasi dan pengulangan orang ketiga sehingga dia dapat meningkatkan layanan yang kurang bagus.
4. Sesuaikan Proses Komunikasi
Setiap orang berkomunikasi secara berbeda, dan bisa sulit untuk menyelesaikan suatu situasi yang jika tidak ada pertemuan pikiran. Jika masalah berasal dari miskomunikasi, cobalah format baru. Jika Anda telah menangani semuanya melalui email, jadwalkan panggilan telepon untuk melihat apakah Anda bisa menyelesaikan masalah suara-ke-suara. Setelah panggilan, Anda dapat meringkas percakapan dan mengirim informasi ke pelanggan melalui email. Ini akan memberi Anda peluang ekstra untuk memastikan Anda berdua berada di halaman yang sama.
5. Tahu Cara Menangani Pengaduan Publik
Banyak percakapan layanan pelanggan yang terjadi melalui media sosial belakangan ini. Ketika datang ke pelanggan yang tidak senang yang menyampaikan keluhan mereka melalui platform sosial , ada dua yang tidak boleh dihindari. Pertama, jangan pernah menghapus keluhan dari profil sosial Anda.
Itu tidak hanya akan membuat pelanggan merasa diabaikan dan memicu lebih banyak bashing publik yang dapat melukai merek Anda, tetapi itu juga akan mengirim pesan ke semua pelanggan Anda bahwa Anda tidak peduli.
Kedua, jangan melakukan percakapan bolak-balik dengan pelanggan yang marah di forum publik. Cepat minta maaf dan beri tahu pelanggan yang tidak senang secara terbuka bahwa Anda ingin memperbaiki situasi untuknya, lalu pindahkan percakapan secara off-line ke telepon atau email. Mudah-mudahan, Anda akan dapat menyelesaikan situasi, dan pelanggan yang tidak senang akan mengumumkan kepada publik betapa bahagianya mereka sekarang.
Keluhan pelanggan bisa sulit ditangani, tetapi ada hikmahnya. Pelanggan yang mengeluh adalah orang yang ingin terus membeli dari Anda. Dia hanya memberi Anda petunjuk yang Anda butuhkan untuk membuat perubahan positif dalam bisnis Anda.
Rangkul dan gunakan wawasan untuk meningkatkan pengalaman bagi setiap pelanggan Anda.