Memahami Manfaat Program Loyalitas
Sebelum memulai program kesetiaan baru, biasakan diri Anda dengan manfaat yang paling menarik untuk mewujudkannya.
Program hadiah yang dijalankan dengan baik dapat mendorong pelanggan setia untuk membelanjakan lebih banyak, dan mereka dapat menarik pelanggan baru dengan hadiah yang menarik dan berharga. Mereka bahkan dapat membawa kembali pelanggan yang menguntungkan yang membelot ke merek lain. Program semacam itu memberikan wawasan yang sangat diperlukan ke dalam kebiasaan belanja pelanggan, dan informasi ini dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran Anda
Tahap Satu: Merencanakan Program Loyalitas Anda
Keberhasilan program kesetiaan Anda bergantung pada seberapa baik Anda merencanakannya. Langkah-langkah yang harus Anda ambil dapat bervariasi tergantung pada bisnis Anda, tetapi biasanya akan mencakup:
- Tetapkan Tujuan: Apa motivasi Anda untuk mengembangkan program kesetiaan? Jika Anda memiliki banyak pelanggan setia dan menguntungkan, tujuan utama Anda mungkin adalah membuat transaksi dengan mereka lebih menguntungkan. Jika Anda kehilangan pelanggan setia sebelumnya kepada pesaing, tujuan utama Anda mungkin adalah memancing mereka kembali dengan imbalan yang ditargetkan. Kemudian lagi, Anda mungkin hanya ingin memetik manfaat yang cukup besar dari pelacakan pembelian dan transaksi pelanggan pada tingkat yang lebih rinci.
- Identifikasi Pelanggan Kunci: Identifikasi siapa pelanggan terbaik Anda. Profitabilitas adalah yang diperhitungkan di sini. Hanya karena pelanggan membeli dari Anda secara teratur tidak berarti Anda membuat banyak dari transaksi tersebut. Cara termudah untuk mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling setia dan menguntungkan adalah melalui sistem CRM. Sistem ini juga akan berguna saat Anda menerapkan dan mengelola program loyalitas Anda.
- Tentukan Apa yang Pelanggan Suka Tentang Produk Anda: Dengan memahami apa yang paling disukai pelanggan setia Anda tentang produk Anda, Anda akan dapat mengembangkan hadiah yang benar-benar menarik bagi mereka. Sangat penting bagi kesuksesan program loyalitas Anda yang sedang berlangsung. Saat Anda melakukannya, cobalah mencari tahu produk mana yang biasanya dibeli bersama. Wawasan semacam itu dapat membantu Anda mengembangkan imbalan yang menarik yang membuat pelanggan Anda datang kembali untuk lebih banyak lagi.
- Pilih Jenis Program: Pertimbangkan kebiasaan belanja pelanggan Anda untuk mencari program loyalitas yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Meskipun program kesetiaan Anda dapat dan seharusnya membantu Anda mendapatkan wawasan penting, itu harus berpusat pada pengguna di atas yang lain. Apakah program Anda akan tersedia untuk semua pelanggan, atau hanya dengan undangan? Apakah pelanggan mengumpulkan poin yang dapat ditebus untuk penawaran khusus? Sebaiknya pilih program yang memungkinkan Anda mencampur dan mencocokkan berbagai aspek berdasarkan preferensi pelanggan.
- Tentukan Bagaimana Anda Akan Melacak Partisipasi: Apa yang akan Anda lakukan dengan informasi yang Anda peroleh melalui program kesetiaan Anda? Perangkat lunak CRM (customer relationship management) dapat digunakan untuk memahami semua itu dengan cepat dan akurat. Cari tahu bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan program Anda untuk memastikan bahwa Anda tidak membuang-buang waktu dan uang tanpa hasil.
Tahap Dua: Mengembangkan Program Loyalitas Anda
Di sinilah perencanaan yang matang Anda akan terbayar. Selama tahap pengembangan, Anda akan mengerjakan perincian yang lebih baik dari program Anda. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan saat Anda mengembangkannya meliputi:
- Aturan: Program kesetiaan Anda harus mencakup aturan yang jelas dan lugas. Semua karyawan harus diberi tahu tentang mereka. Mereka juga harus mudah dimengerti oleh pelanggan.
- Mata Uang Hadiah: Bagaimana Anda akan menghadiahi pelanggan Anda untuk berpartisipasi dalam program loyalitas Anda? Banyak perusahaan menggunakan kartu hadiah; yang lain memiliki hadiah dan kupon yang dicetak ke tanda terima. Namun, yang lain menggunakan kupon elektronik atau memberi pelanggan pilihan untuk mencetak sertifikat dan kupon dari rumah. Pilih mata uang yang mudah dikelola. Seperti biasa, ingat kebiasaan pelanggan Anda. Jika mereka tidak terlalu paham teknologi, misalnya, mungkin lebih baik untuk tetap menggunakan hal-hal nyata seperti kartu hadiah dan kupon kertas.
- Komunikasi: Gunakan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda yang paling setia untuk membangun cara yang efektif dan efisien dalam mengkomunikasikan informasi tentang program kesetiaan kepada mereka. Hari-hari ini, banyak pengecer memungkinkan pelanggan untuk membuat akun online yang dapat digunakan untuk melacak hadiah. Jika Anda ingin menjadi yang terdepan, pertimbangkan untuk mengembangkan strategi seluler untuk program hadiah Anda. Ini membuka opsi baru seperti check-in dan kupon seluler juga. Dan memungkinkan pelanggan Anda menggunakan perangkat favoritnya untuk berbelanja.
Tahap Tiga: Menguji Program Loyalitas Anda
Bahkan jika Anda telah merencanakan dan mengembangkan program kesetiaan Anda dengan sangat hati-hati, segala sesuatunya dapat dan akan menjadi kacau pada tahap awal. Oleh karena itu, pengujian ekstensif harus dilakukan. Jika tidak, Anda berisiko tidak pernah mendapatkan kembali uang yang Anda habiskan, merusak merek Anda, menghadapi masalah hukum atau bahkan kehilangan niat baik pelanggan terbaik Anda.
- Mulai Dengan Program Percontohan: Mulailah program kesetiaan Anda dalam skala kecil dengan membuatnya tersedia bagi sejumlah orang pada awalnya. Program percontohan ini harus ditawarkan kepada pelanggan Anda yang terbaik dan paling menguntungkan untuk memastikan bahwa itu di jalur yang benar.
- Perbaiki Bug: Satu hal yang pasti: Akan ada bug dengan program kesetiaan Anda pada awalnya. Bekerjalah sebelum membuat program tersedia bagi audiens yang lebih luas.
- Go Live: Setelah menguji program hadiah Anda dan menyelesaikan masalah apa pun yang Anda temukan, Anda akan sesiap mungkin. Pada hari-hari dan minggu-minggu menjelang debut program Anda, pasarkan secara ekstensif. Mintalah karyawan mempromosikannya kepada orang-orang saat pembayaran, dan pastikan mereka terus melakukannya setelah ditayangkan.
Fase Empat: Mengelola dan Meningkatkan Program Loyalitas Anda
Tidak ada garis akhir ketika datang ke program loyalitas. Program yang paling sukses dan bermanfaat terus dipantau dan ditingkatkan dari waktu ke waktu. Ketika Anda mendapatkan informasi baru tentang pelanggan Anda melalui kegiatan mereka dengan program ini, Anda akan dapat mengembangkan cara-cara baru untuk terlibat dengan mereka untuk mendorong transaksi yang lebih menguntungkan.
- Masukkan Data yang Anda Kumpulkan untuk Penggunaan Baik : Data yang Anda kumpulkan dapat digunakan dengan cara yang tampaknya tak terbatas. Gunakan untuk melacak pelanggan mana yang merespon penawaran yang paling menguntungkan untuk penawaran tertentu. Identifikasi barang-barang yang dibeli bersama dan gunakan informasi itu untuk mempromosikan pembelian silang. Buat tingkat pengeluaran baru dan kembangkan penghargaan yang mendorong pelanggan untuk masuk ke dalamnya. Kembangkan penghargaan pribadi berdasarkan kebiasaan belanja pelanggan individu. Tidak ada habisnya kemungkinan ketika datang untuk menggunakan informasi mendalam ini.
- Ukur Hasil Anda: Jangan pernah beristirahat pada kemenangan Anda setelah menerapkan program loyalitas yang efektif. Pastikan bahwa pelanggan mulai mendapatkan imbalan segera setelah mereka mendaftar. Ini akan memberi Anda ide yang lebih baik tentang seberapa baik program Anda bekerja. Seberapa terlibat pelanggan Anda? Apakah mereka menjadi lebih setia, kurang setia, atau tetap di tempat yang sama?
- Lakukan Perbaikan dan Penyesuaian sebagaimana Diperlukan: Dengan program loyalitas apa pun, beberapa hadiah dan penawaran akan berhasil, dan yang lainnya akan gagal. Ketika Anda mengukur dan memantau hasil Anda, sesuaikan dan tingkatkan program Anda seperlunya untuk memastikan bahwa program itu terus memberikan manfaat bagi bisnis Anda.
Ada banyak hal lain untuk mengembangkan program kesetiaan yang efektif dari pada awalnya memenuhi mata. Namun, semua kerja keras akan sangat bermanfaat ketika Anda mampu mempertahankan pelanggan yang paling setia, menarik pelanggan baru dan membawa kembali mereka yang telah pergi. Dengan program kesetiaan yang berkembang dengan baik, setiap orang menang: Anda mendapatkan wawasan yang tak ternilai yang membantu Anda meningkatkan strategi pemasaran Anda, dan pelanggan Anda memiliki alasan yang hebat untuk tetap setia pada bisnis Anda.
Chris Allen adalah otoritas terkemuka di sistem POS dan memberikan nilai khusus untuk bisnis ritel melalui perangkat lunak. Chris berfungsi sebagai Chief Executive Officer BePoz, penyedia perangkat lunak penjualan khusus.