Mengapa tingkat pengembaliannya tinggi? Nah, menurut penelitian, ukuran yang salah adalah alasan nomor satu. Ini bisa dari sweater yang tidak cocok dengan TV yang tidak muat di ruang.
Dan sementara kita dapat menghubungkan beberapa kerugian ini dengan kebijakan pengembalian "ramah pelanggan", saya percaya sebagian besar dari itu berasal dari layanan yang buruk selama penjualan.
Satu di sisi, itu kesalahan pengecer. Dalam artikel terbaru berjudul " Layanan Pelanggan Tidak Berarti Layanan Mandiri ," saya menjelajahi tren dalam ritel untuk membuat proses swalayan di toko-toko dengan kedok layanan yang baik. Kecenderungan yang mengkhawatirkan ini hanya menghasilkan pengembalian karena kemungkinan seseorang akan membuat keputusan pembelian yang buruk berbanding lurus dengan tingkat layanan pelanggan yang mereka terima ketika mereka membeli.
Tetapi masalah yang lebih besar adalah penjualan yang buruk di tempat pertama. Ritel telah menjadi industri juru tulis yang hanya mengarahkan Anda ke suatu arah dan mengambil uang Anda. Sangat jarang terjadi ketika kita bertemu dengan seorang profesional penjualan sejati akhir-akhir ini. Anda tahu apa yang saya bicarakan - orang yang mendengarkan keinginan dan kebutuhan Anda dan kemudian membantu Anda membuat keputusan pembelian yang bijaksana.
Ketika saya memiliki toko ritel saya, kembali sangat jarang. Dan kami memiliki kebijakan pengembalian yang sangat liberal. Saya bahkan memberi pertukaran pada barang-barang yang tidak dibeli dari toko saya atau pada barang-barang yang bahkan tidak saya bawa di toko saya untuk membangun reputasi untuk pengalaman layanan terbaik di pasar. Jadi, dengan kebijakan liberal seperti itu, Anda akan berpikir bahwa laba kita akan sangat tinggi.
Tapi ternyata tidak.
Alasannya sederhana; kami memiliki profesional penjualan dan bukan pegawai ritel. Staf kami dilatih untuk meneliti keinginan , minat, kebutuhan, kekhawatiran, dan keinginan pelanggan sebelum mereka menunjukkan produk di toko. Kami menginvestasikan waktu di ujung depan penjualan untuk memastikan bahwa kami hanya bereksperimen dengan barang dagangan yang memiliki kemungkinan besar untuk ditutup - dan kami tahu bahwa karena pertanyaan yang kami ajukan kepada pelanggan di bagian depan penjualan.
Dan, karena kami mengambil waktu untuk mencocokkan pelanggan dengan produk yang sempurna, masalah "ukuran salah" tidak pernah terjadi bagi kami. Tentu, ada saat-saat ketika orang pulang dan mengubah pikiran mereka. Kami kadang-kadang "apa yang dia pikirkan" kembali oleh istri dari pembelian suaminya. Namun, untungnya, ini adalah kejadian langka.
Moral dari ceritanya adalah ini - gunakan para profesional penjualan yang menjual dan bukan pegawai ritel yang lebih baik. .well..clerk. Jika Anda memberikan pengalaman layanan yang luar biasa, maka pelanggan akan menanggapi dengan kesetiaannya. Dan bagian dari kesetiaan tidak mengambil keuntungan dari kebijakan pengembalian liberal Anda. Luangkan waktu untuk bekerja dengan setiap pelanggan. Jangan tunjukkan pelanggan bagaimana produk bekerja, biarkan mereka mengalaminya dengan menempatkan remote di tangan mereka atau membiarkan mereka mencoba celana pendek.
Khususnya dalam pakaian, jangan pernah membiarkan seseorang keluar dari toko dengan karung penuh pakaian tanpa mencobanya terlebih dahulu. Itu hanya mengundang kembali. Pada dasarnya, pelanggan itu menggunakan "ruang ganti" di rumahnya kemudian membawa kembali apa yang tidak mereka sukai.
Pengembalian biaya kita miliaran tidak hanya dalam pendapatan yang hilang, tetapi juga biaya penggajian untuk menangani pengembalian dan kemudian biaya karyawan untuk membersihkan, restock, dll - biaya yang sering kita lupa untuk menghitung dalam persamaan. Jika Anda memberikan layanan penjualan yang sangat baik ketika mereka membeli, maka Anda dapat secara dramatis mengurangi pendapatan Anda dengan memastikan mereka membeli apa yang mereka inginkan dan butuhkan dibandingkan apa yang mungkin ingin mereka coba. Dan ingat, selalu kunci dalam penjualan setelah mereka membeli untuk memastikannya tetap dijual.