Berikut adalah empat strategi untuk membantu Anda bekerja ekstra dalam strategi layanan pelanggan Anda dengan menggunakan empat metode ini:
- Escort pelanggan ke lokasi produk yang mereka butuhkan.
Ketika pelanggan bertanya kepada seorang tenaga penjualan di mana menemukan produk di toko, penjual tersebut hanya akan mengatakan di lorong mana produk itu ditebar.
Banyak toko telah mengadopsi strategi baru: ketika seseorang bertanya di mana mereka dapat menemukan produk, penjual berkata, “Biarkan saya tunjukkan di mana itu,” dan mereka melanjutkan untuk membawa pelanggan langsung ke produk.
Memberi tahu pelanggan di mana mereka dapat menemukan produk yang sedang dikomunikasikan bahwa Anda tidak terlalu peduli tentang kesejahteraan atau pengalaman mereka di toko. Dengan membawa pelanggan ke produk, Anda mengatakan, "Kami memahami dan menghargai Anda sebagai pelanggan, dan kami akan membawa Anda ke mana Anda harus pergi."
Bahkan ketika sudah jelas, seperti "mereka berada di lorong 10", itu masih menjadi kesenangan yang tidak terduga ketika Anda membawa mereka ke produk. - Tanyakan kepada mereka tentang proyek mereka.
Tidak hanya mengekspor pelanggan ide yang baik, tetapi juga memungkinkan Anda kesempatan untuk terlibat dalam percakapan dengan pelanggan dan bahkan mungkin menjual lebih banyak. Pekan terakhir ini, saya sedang membangun pergola di rumah putra saya. Saya pergi ke toko perbaikan rumah terkenal untuk mendapatkan beberapa persediaan. Tidak pernah ada yang bertanya kepada saya apa yang saya kerjakan atau pikirkan untuk mempertimbangkan apa yang mungkin saya butuhkan. Hasilnya bukan hanya satu tetapi tiga perjalanan ke toko, yang dapat dan seharusnya merupakan satu perjalanan - jika hanya penjual yang bertanya tentang proyek saya.
Berfokus pada "gambaran besar" (hasil akhir) untuk pelanggan tidak diharapkan, tetapi seharusnya. Lagi pula, jika kita dapat melihat ritel dari sudut pandang pelanggan, maka itu hanya akan masuk akal bahwa kita akan mulai dengan tujuan akhir. Perjalanan yang lebih sedikit berarti kepuasan yang lebih besar dan lebih banyak waktu untuk menikmati produk baru atau proyek yang telah selesai.
- Mintalah izin untuk membuat saran produk
Perusahaan-perusahaan Classier, seperti Ritz Carlton dan Fidelity, akan bertanya, "Bolehkah saya menyarankan beberapa hal?" Dibandingkan hanya "menjual" saran Anda kepada pelanggan.
Sentuhan yang bagus ini mengatakan bahwa perusahaan memperlakukan Anda istimewa, bahwa mereka memerlukan izin Anda untuk menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan Anda. Mereka meminta untuk masuk ke dunia Anda, daripada menganggap itu tidak apa-apa. Ini adalah strategi sederhana untuk menunjukkan rasa hormat.
Meminta saran tidak diperlukan, tetapi memisahkan perusahaan yang lebih baik dari perusahaan rata-rata. Terutama ketika Anda menganggap bahwa ini adalah barang yang Anda "tambahkan" ke pembelian asli.
- Berikan pembaruan status pada pesanan khusus dan produk yang dilayani.
Tidak ada yang lebih buruk daripada menunggu tanggapan dari toko tentang produk yang Anda pesan (apakah itu barang dagangan yang secara rutin disimpan toko atau pesanan khusus). Pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka tidak tahu secara tepat kapan produk akan tiba atau ketika produk yang mereka dapatkan akan siap.
Daripada membuat pelanggan menunggu informasi itu, bersikap proaktif dan berikan pembaruan dan jangka waktu reguler kepada pelanggan. Anda akan mengejutkan pelanggan dengan memulai komunikasi semacam ini. Ini menunjukkan bahwa Anda pergi keluar dari cara Anda untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan memperkuat mereka membuat pilihan yang tepat tentang tempat membeli.
Sering kali, toko tidak akan menelepon sampai mereka "tahu sesuatu." Dengan kata lain, mereka tidak ingin menelepon pelanggan sampai mereka memiliki lebih banyak informasi untuk dibagikan. Pelanggan telah mengatakan kepada saya berkali-kali bahwa mereka akan menunggu lebih lama dan kurang stres tentang pengalaman layanan selama mereka dikomunikasikan dengan. Di toko sepatu saya, aturannya adalah, menelepon pelanggan dengan pesanan khusus setiap 3 hari. Sementara karyawan tidak selalu senang dengan itu. setiap pelanggan. Sebagian besar penundaan kami berasal dari vendor dan di luar kendali kami. Namun fakta bahwa kami terus memberi informasi kepada pelanggan adalah apa yang membuat semua perbedaan.
- Akui seorang pelanggan yang menunggu untuk dilayani.
Strategi ini tidak baru - dan seharusnya sudah menjadi bagian dari kebijakan layanan pelanggan Anda dan secara rutin digunakan oleh karyawan. Namun, ini adalah strategi yang patut dicatat karena tidak hanya menunjukkan kepedulian dan kesadaran pelanggan Anda, tetapi juga menghilangkan frustrasi pelanggan, yang dapat menimbulkan rasa layanan pelanggan yang buruk.
Ketika bekerja dengan Shell Oil beberapa tahun yang lalu, kami melakukan latihan untuk mengumpulkan informasi untuk materi pelatihan yang kami kembangkan.
Seorang pelanggan akan datang ke toko setiap hari dan membayar gas. Selain itu, ia akan membeli secangkir kopi dan sebungkus rokok, bertukar "pagi yang baik" dan berbasa-basi dengan petugas. Dia akan menghabiskan 40 detik di toko. Suatu hari, orang yang sama datang ke toko menghabiskan waktu yang sama - 40 detik - mendapatkan apa yang dia butuhkan. Tapi kali ini dia meninggalkan toko yang mengklaim dia mengalami layanan pelanggan yang buruk.
Butuh waktu yang sama untuk mendapatkan apa yang diinginkannya, namun dia tidak bahagia. Bagaimana ini bisa terjadi? Kenapa dia mengeluh?
Sederhana. Karena dia harus mengantre, yang tidak pernah dia lakukan - dan dia tidak diakui oleh petugas itu. Dia menganggap waktu lebih dari 40 detik, mengklaim dia menerima layanan pelanggan yang buruk. Pengakuan sederhana dari panitera akan menghilangkan masalah.
Jika pelanggan menunggu dalam antrean atau menunggu giliran untuk berbicara dengan Anda, berikan pertanyaan sederhana, "Halo, saya akan bersama Anda sebentar lagi." Dan pertimbangkan untuk menambahkan tanda yang bagus ke area toko Anda di mana orang harus menunggu. Hal-hal ini membuat perbedaan dunia bagi pelanggan dan memiliki dampak besar pada cara mereka melihat tingkat layanan Anda.
Selalu mencari cara untuk bekerja ekstra ketika Anda melayani pelanggan. Mereka akan memperhatikan, bahkan jika tindakannya sederhana. Paling sering itu adalah hal-hal kecil yang membuat perbedaan terbesar. Itu yang saya suka sebut Teknik Pengalaman. Pikirkan tentang pelanggan Anda dan selesaikan pekerjaan untuk pengalaman insinyur di toko Anda yang melebihi harapan setiap cutover setiap waktu.