Kisah Layanan Pelanggan Nyata Tentang Fasilitas, Harapan, dan Nilai Pelanggan
Tampaknya jelas bahwa setiap pemilik bisnis ritel, manajer, dan karyawan tahu bahwa janji yang rusak dan kegagalan layanan pelanggan tidak baik untuk bisnis. Tetapi kurang jelas bahwa pemilik bisnis ritel, manajer, dan karyawan sepenuhnya memahami - atau peduli - tentang berapa banyak janji yang rusak dan kegagalan layanan pelanggan yang benar-benar berharga.
Dalam kisah layanan pelanggan nyata yang mengikuti, pengalaman pelanggan di restoran Panera Bread mengilustrasikan bagaimana fasilitas gratis dapat menghabiskan biaya ribuan bisnis ketika mereka tidak memenuhi harapan pelanggan. Apa nilai sebenarnya dari pengalaman layanan pelanggan yang mengecewakan? Setelah melakukan matematika, menjadi jelas bahwa karyawan mencuri ribuan dari majikan mereka setiap hari tanpa konsekuensi yang sesuai.
TERKAIT: Kegagalan Layanan Adalah Kegagalan Layanan - OfficeMax vs. Hotel Dari Neraka >>
Setiap kali saya harus bekerja pada hari Sabtu, melakukan pekerjaan itu di restoran Panera membuatnya kurang menyakitkan. Musik, makanan, dan karyawan Panera umumnya positif. Panera juga memiliki WiFi gratis, yang merupakan komponen penting untuk bekal makan siang.
Panera menempatkan batas waktu pada WiFi-nya selama jam makan siang puncak, yang berhak melakukannya. Hari ini WiFi tidak reboot setelah moratorium makan siang paksa, jadi saya mencari manajer untuk meminta reboot.
Setelah mengutip kebijakan WiFi tanpa makan siang kepada saya (yang berubah sesuai dengan manajer yang sedang bertugas di lokasi tertentu ini), dia melihat jam tangannya, menyadari bahwa itu melewati jam terlarang dan mengatakan kepada saya bahwa dia akan mengurusnya . Dia kemudian berjalan ke sudut restoran paling jauh dari kantor tempat modem WiFi berada dan melanjutkan obrolan dengan pelanggan.
Satu setengah jam dan tiga janji dari dua manajer yang berbeda untuk "menanganinya" nanti, saya sudah kehabisan tugas non-WiFi, jadi saya berkemas dan menuju ke lokasi Panera # 2, di mana saya juga tidak dapat terhubung ke internet.
Manajer di lokasi Panera # 2 memberi saya nomor telepon dukungan teknis, yang ternyata merupakan nomor dukungan teknis perusahaan.
Saya diberi nomor lain untuk sebuah perusahaan yang memang, pada kenyataannya, menyediakan dukungan teknis WiFi untuk setiap Panera lainnya di negara bagian Florida kecuali untuk lokasi Orlando di mana saya tidak dapat terhubung ke WiFi. Dukungan teknis # 2 mengirim saya kembali ke staf dukungan teknis perusahaan Panera, yang memberi tahu saya bahwa saya tidak diizinkan untuk berbicara dengan mereka dan kemudian diminta untuk berbicara dengan manajer Panera mereka di telepon saya menggunakan notulen saya .
Selama percakapan itu, meja dukungan teknis Panera mengambil waktu saya di telepon saya menggunakan menit saya untuk berbicara dengan manajer Panera mereka tentang protokol WiFi dan kebijakan perusahaan. Rupanya di akhir percakapan "pembinaan" perusahaan, staf dukungan teknis Panera menginstruksikan manajer menggunakan telepon saya dan menit saya untuk memberi tahu saya bahwa masalahnya pasti ada pada komputer saya .
Saya mungkin menganggap itu sebagai kesimpulan yang masuk akal jika saya tidak terhubung ke WiFi di lokasi Panera yang sama dengan komputer laptop yang sama sekitar 20 kali dalam sebulan terakhir. Karena saya telah menghabiskan banyak waktu di kantor stan-oleh-kantor-jendela saya, meskipun, dengan menggunakan internet di sana, kesimpulan saya adalah bahwa tim Panera entah tidak mau atau tidak mampu membantu saya menyelesaikan masalah saya.
Tiga jam setelah kegagalan WiFi dimulai, saya menyerah, mengambil laptop dan anggaran makanan Panera saya di tempat lain.
Sekarang, kita semua tahu bahwa layanan internet gratis di restoran Panera Bread adalah kemudahan, bukan bisnis inti mereka. Banyak orang - termasuk dua manajer di lokasi Panera # 1 - akan berpendapat bahwa pelanggan tidak memiliki hak untuk mengeluh tentang layanan gratis yang ditawarkan dari kebaikan hati perusahaan Panera.
Inilah mengapa saya tidak setuju.
Panera mengiklankan WiFi gratis di situs webnya sebagai salah satu "fitur kafe." Ada diskusi Facebook tentang WiFi gratis di halaman Facebook resmi Panera. WiFi gratis diiklankan di pintu depan banyak tokonya. Perusahaan menggunakan penawaran WiFi sebagai proposisi penjualan unik yang membedakannya dari para pesaingnya.
WiFi gratis bukan layanan gratis yang ditawarkan dari kebaikan hati yang berdetak di ruang rapat Panera. WiFi gratis adalah bagian dari branding , positioning, dan pemasaran loyalitas pelanggan Panera dan karena itu, Panera telah mengadopsi WiFi sebagai salah satu penawarannya.
Seperti halnya penawaran apa pun, jika Anda tidak mengirimkannya secara sukarela dan Anda tidak dapat mengirimkannya dengan baik, Anda tidak boleh menawarkannya sama sekali. Karena ketika Anda membuat harapan pelanggan dengan penawaran, Anda kehilangan poin ketika Anda gagal memenuhi harapan pelanggan tersebut.
Ini bukan tentang satu hari kegagalan layanan WiFi Panera, ketidakpedulian manajemen, atau pelarian teknis. Ini adalah tentang pisau yang Panera tidak pernah bisa mendapatkan bersih, lemon dan serbet yang Anda harus minta, suhu ekstrim, kurangnya personil untuk menghapus meja selama jam sibuk, toilet yang terus menerus kotor, makanan kotor serbet di setiap piring, dan sandwich yang diletakkan di atas kertas anti-panas yang tidak sehat. Semua hal ini adalah bagian dari rata-rata pengalaman pelanggan dan layanan Panera akhir-akhir ini. Mengasung dengan semua ini sambil membayar $ 4 untuk setengah dari sandwich selai kacang atau $ 8 untuk salad yang tidak terlalu luar biasa layak untuk satu alasan - WiFi gratis. Ambillah itu WiFi dan semua sisa kegagalan layanan menjadi lebih penting dan lebih tidak dapat diterima.
Ini juga tentang umpan balik layanan pelanggan yang sedang berlangsung yang diminta pada penerimaan kas (terkubur di bawah makanan) yang meminta masukan pelanggan, menawarkan hadiah uang yang sepertinya tidak pernah mendapatkan hadiah untuk masukan itu, dan ini tentang semua keluhan dan saran tentang semua hal di atas yang tampaknya diabaikan. Tawaran kontak manajemen ditawarkan pada setiap akhir survei. Saya meminta kontak manajemen sekali. Beberapa bulan kemudian saya masih menunggu tindak lanjut Panera terjadi.
Jika Anda tidak akan melakukan sesuatu tentang umpan balik pelanggan, maka Anda tidak boleh menanyakannya sama sekali. Jika Anda tidak mau menindaklanjuti manajemen secara sukarela, atau Anda tidak dapat mengirimkannya dengan baik, Anda tidak boleh menawarkannya sama sekali.
Ini juga bukan tentang $ 10 yang Panera tidak kumpulkan dari saya hari ini. Ini tentang $ 10 yang mereka kumpulkan dari saya beberapa kali seminggu di masa lalu dan $ 10 per hari yang cenderung mereka kumpulkan dari saya sesering di masa depan. Ini bukan tentang pembelian tunggal, ini tentang nilai seumur hidup pelanggan.
Ini bukan tentang apa yang Panera tidak berikan padaku hari ini, ini tentang apa yang mereka berikan kepadaku - alasan untuk tidak kembali. Dan alasan untuk tidak bertemu klien di Panera dan alasan untuk tidak memperlakukan karyawan di Panera, dan alasan untuk mengganti iklan word-of-mouth positif dari Panera dengan posting blog ini.
Jika salah satu dari empat karyawan Panera atau satu kontraktor yang saya tangani hari ini telah mencuri $ 1.000 dari kasir, saya hanya dapat berasumsi bahwa akan ada konsekuensinya. Ini adalah kejadian sehari-hari yang disayangkan di perusahaan-perusahaan ritel di seluruh dunia bahwa kehilangan $ 1.000 dalam pendapatan dari pelanggan reguler yang terasing tidak akan dipenuhi dengan konsekuensi yang sama.
Kenyataannya adalah bahwa Panera tidak perlu terlalu khawatir tentang pengalaman layanan pelanggannya atau kegagalan layanan pelanggannya saat ini karena ia telah melanggar resesi dengan membuka toko, menaikkan harga, dan membuat keuntungan sementara industri restoran AS secara keseluruhan telah bergerak ke arah yang berlawanan. Menurut pendapat saya, kerumunan bisnis dengan laptop dan ponsel yang Panera dapat terus menarik seluruh resesi dengan WiFi gratis dan kamar komunitasnya memberi Panera keunggulan di ruang makan santai dan berkontribusi secara signifikan terhadap keberhasilannya di tengah-tengah ekonomi kecenderungan untuk menurun.
Ketika bisnis bagus, mudah untuk terlena dalam rasa aman yang salah dan mengabaikan "hal-hal kecil" yang menggerogoti kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Tetapi hal-hal jarang "kecil" untuk pelanggan. Pada saat Anda menyadari efek kumulatif bahwa kurangnya perhatian terus-menerus terhadap aspek pelanggan dasar ritel telah ada pada bisnis Anda dari waktu ke waktu, biasanya sudah terlambat untuk melakukan apa-apa. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), dan toko milik perusahaan milik ExxonMobil (XOM) datang ke pikiran.
Tidak pernah sulit untuk mempertahankan pelanggan setia seperti memenangkan satu kembali.
Jadi, selama tiga jam saya tidak dapat meneliti blog yang ingin saya tulis hari ini, blog ini menulis sendiri. Intinya bukan bahwa keluhan kecil pribadi saya dan hari buruk saya ditayangkan di depan umum (dan mungkin dikritik sebagai rengekan kecil). Intinya adalah ayam yang bebas antibiotik, menu dengan jumlah kalori, dan "Hot Bread!" bukan segalanya. Karena Panera tidak dalam bisnis makanan. Seperti setiap perusahaan ritel lain di planet ini, Panera ada dalam bisnis orang.
Sama seperti setiap pengalaman pelanggan ritel, kami mulai dengan janji layanan dan kami akan mengakhiri dengan satu layanan juga. Yang ini dari situs web Panera.com ...
"Toko roti kami adalah oase sehari-hari. Tempat untuk berkumpul dengan teman atau menikmati saat-saat yang tenang sendirian. Nyaman, ramah, modis. Masuk ke salah satu kursi kami yang sangat nyaman dan tinggallah beberapa saat."
Seperti halnya penawaran apa pun, jika Anda tidak mengirimkannya secara sukarela dan Anda tidak dapat mengirimkannya dengan baik, Anda tidak boleh menawarkannya sama sekali.