Karyawan, Eksekutif, Penggemar Mengungkap Lebih Banyak Tantangan di Dalam Sistem Fedex
Tidak lama setelah cerita layanan pelanggan FedEx asli diposkan, Teresa W. dari kantor perusahaan FedEx menjadi panas dalam perjalanan saya. Dengan ketekunan dan ketekunan agresif yang tidak pernah ditunjukkan oleh karyawan FedEx lainnya, saya telah berurusan dengan seluruh cobaan FedEx selama dua minggu, Teresa W. mengirim e-mail, membuat panggilan telepon, dan meninggalkan pesan dengan setiap alamat e-mail. dan ponsel yang terkait dengan nama saya dan pengiriman saya yang naas. Saya menghargai upaya bersama, dan saya ingin tahu tentang tujuan dari kontak tersebut. Jadi, tentu saja, saya memanggilnya kembali.
Saya menghabiskan 45 menit di telepon dengan Teresa, yang mengidentifikasi dirinya hanya sebagai "seseorang yang melapor langsung ke manajemen eksekutif," dan dia tidak bisa menjadi perwakilan FedEx yang lebih baik. Bisa jadi dia hanya menjalani pemulihan pelayanan tingkat menengah yang sangat halus, tetapi saya ingin percaya bahwa dia tulus, jadi saya memberinya manfaat dari keraguan.
Percakapan dimulai dengan permintaan maaf dari Teresa atas nama perusahaannya, yang merupakan tempat yang bagus untuk memulai. Ini diikuti oleh pernyataan "Saya berharap Anda telah menghubungi kami sebelum Anda menulis artikel," yang sedikit salah langkah. Setelah mengingatkan Teresa bahwa tiga pelanggan yang berbeda telah menghubungi FedEx tidak kurang dari dua lusin kali melalui telepon, e-mail, dan media sosial, saya bertanya kepadanya berapa banyak lagi "kontak" yang diharapkan oleh pelanggan.
Permintaan maaf # 2 adalah jawaban yang saya dapatkan dari pertanyaan itu dan subjek itu dengan cepat berubah.
Ketika saya bertanya kepada Teresa secara langsung apa tujuan dari panggilan itu, dia mengatakan kepada saya bahwa para eksekutif di tingkat tertinggi FedEx menyadari pengalaman saya, dan ingin mendapatkan lebih banyak informasi sehingga mereka dapat menentukan tindakan apa, jika ada, yang diperlukan untuk menjadi diambil sebagai tanggapan. Sekali lagi, saya ingin percaya bahwa dia tulus sehingga saya menceritakan seluruh cobaan dengan detail yang rumit.
Dalam cerita yang ditulis aslinya, saya meninggalkan banyak detail karena tiga alasan, karena terlalu rumit untuk dijelaskan dengan mudah, karena sebelum ini saya adalah penggemar FedeEx yang besar dan berusaha untuk menjadi baik dan karena detail yang mengerikan tidak benar-benar titik cerita asli itu. Tetapi detail yang mengerikan adalah poin penting bagi Teresa sehingga dia harus mendengar semuanya.
Teresa adalah orang yang beruntung untuk mendengar tentang masing-masing dari dua lusin atau lebih interaksi dengan masing-masing karyawan FedEx, informasi yang salah, miskomunikasi, proses kerusakan, kegagalan sistem , janji-janji yang rusak, kurangnya tindak lanjut, beberapa nomor pelacakan yang salah dan tidak ada, paket tanpa tanda ditinggalkan di lantai gudang selama lebih dari seminggu, dan upaya tanpa henti yang dibutuhkan tiga pelanggan frustrasi untuk memaksa karyawan FedEx yang tidak termotivasi untuk menyelesaikan semuanya.
Saya mengatakannya di artikel pertama, saya mengatakannya pada Teresa, dan saya akan mengatakannya lagi. Jika salah satu bagian dari informasi alamat yang salah dapat memicu dua minggu kekacauan, maka sistem FedEx memiliki beberapa tantangan serius dan perusahaan FedEx berada di dunia yang terluka.
Teresa mendengarkan semua detail yang berantakan, menanyakan beberapa pertanyaan klarifikasi dan setelah dia merasa seperti dia mengerti semuanya mengatakan dia "terkejut, kecewa dan malu." Dia terdengar tulus dan saya ingin percaya bahwa dia, jadi saya memberinya manfaat dari keraguan.
Dan kemudian tiba giliran saya untuk mengajukan pertanyaan, dan Teresa cukup berbaik hati dengan waktunya mengizinkan saya melakukannya.
Pertanyaan saya dan jawaban Teresa (diparafrasakan) adalah:
Saya: Apakah ini jenis pengalaman yang pelanggan harapkan ketika mereka membuat kesalahan seperti nomor yang salah di alamat jalan?
Teresa: Tentu saja tidak.
Saya: Berdasarkan cara Anda mengetahui sistem seharusnya bekerja, di mana ia gagal?
Teresa: Ada kegagalan dengan driver, petugas operator, gudang, banyak kegagalan dengan kesalahan informasi layanan pelanggan, kegagalan untuk meningkat menjadi "advokat" yang dapat campur tangan, dan kegagalan berulang dalam komunikasi dengan semua hal di atas.
Saya: Apakah informasi yang saya berikan (tiga kali oleh tiga orang berbeda) tentang jenis formulir untuk mengirimkan informasi yang benar?
Teresa: Tidak.
Saya: Haruskah pengemudi pertama menelepon pelanggan ketika dia menyadari ada kesalahan pada alamat?
Teresa: Tidak. (Ini adalah sebuah pengungkapan baru kepada saya bahwa driver FedEx tidak diizinkan menggunakan telepon seluler pada jam kerja, karena masalah "keselamatan" dan "produktivitas".)
Saya: Apakah ada yang menggunakan nomor telepon yang diperlukan pengirim untuk menyediakan?
Teresa: Dispatcher.
Saya: Apakah pengemudi yang sama yang berulang kali tidak dapat menemukan rumah atau paket?
Teresa: Tidak, itu driver yang berbeda dan mereka seharusnya berkomunikasi satu sama lain, tetapi ternyata tidak. (Wahyu baru lainnya adalah bahwa ada driver / truk yang berbeda untuk paket Ground dan Express.)
Saya: Mengapa tidak ada dari banyak perwakilan layanan pelanggan yang terlibat mengambil alih situasi dan secara proaktif bekerja untuk menyelesaikannya?
Teresa: Hanya "advokat" layanan pelanggan yang memiliki waktu dan sumber daya untuk mengurus pengiriman yang sulit. Situasi ini perlu ditingkatkan ke salah satu advokat.
Saya: Bagaimana dan kapan pengiriman masalah dapat ditingkatkan ke para advokat?
Teresa: Jika pelanggan tidak puas, mereka dapat meminta eskalasi.
Saya: Bagaimana pelanggan tahu untuk meminta "eskalasi?"
Teresa: Sama seperti Anda tahu untuk meminta manajer dalam segala situasi layanan pelanggan yang tidak Anda sukai.
Saya: Bukankah salah satu dari banyak perwakilan layanan pelanggan yang terlibat telah membuat keputusan untuk meningkatkan masalah tanpa menunggu pelanggan untuk meminta eskalasi?
Teresa: Ya.
Pertukaran ini menjawab sebagian besar pertanyaan utama yang saya miliki sebagai pelanggan FedEx dan saya menghargai kesabaran Teresa dalam menjawab semuanya.
Saya tidak tahu pasti apa yang menjadi pertanyaan para pemimpin FedEx atau akan ditanyakan sebagai tindak lanjut dari transaksi ini, tetapi jika saya adalah anggota dari tim kepemimpinan eksekutif itu, saya akan memiliki banyak. Dua pertanyaan paling penting yang saya harap para pemimpin FedEx telah tanyakan sebagai tanggapan terhadap situasi khusus ini adalah :: pengecualian "yah?
2) Apa yang karyawan dengan kontak pelanggan langsung berpikir tentang bagaimana kita bisa menangani pengecualian layanan pelanggan kami lebih baik?
LEBIH BANYAK: Cara Menemukan dan Menghapus Hambatan untuk Layanan Pelanggan yang Luar Biasa >>
Saya harus mengatakan bahwa posisi yang diambil karyawan FedEx tentang "pengecualian" adalah satu hal yang masih paling mengganggu saya. Dalam membaca komentar yang diposting sebagai tanggapan terhadap artikel asli, ada beberapa orang yang mengidentifikasi diri mereka sebagai karyawan FedEx (termasuk beberapa orang yang kemudian menghapus komentar mereka). Posisi konsisten mereka adalah jika pelanggan membuat kesalahan, maka pelanggan berhak mendapatkan pengalaman layanan yang mengecewakan yang mereka dapatkan setelah kesalahan itu.
Wow. Jadi apakah itu berarti syarat dan ketentuan FedEx harus membaca sesuatu seperti ini ...
"FedEx berjanji untuk memberikan paket sensitif-waktu yang berisi pasokan militer penting Anda pada waktu yang tepat kecuali jika ada manusia di pihak pengirim transaksi yang membuat jenis kesalahan apa pun, di mana FedEx tidak bertanggung jawab atas apa pun yang dilakukan atau tidak. terjadi setelah itu, bahkan jika paket tersebut dimiliki oleh FedEx dan hilang dalam sistem pemrosesan Fedex. Harap perhatikan bahwa tidak ada sistem yang bisa diterapkan untuk menangani hal-hal seperti kesalahan alamat dan kesalahan semacam itu dapat menyebabkan pengiriman dua hari untuk mengambil hingga dua minggu atau lebih untuk pengiriman, tergantung pada berapa banyak waktu dan upaya yang ingin dicapai pengirim untuk membantu FedEx dalam mencari tahu cara menangani pengecualian. "
Ini bukan jenis kesepakatan yang pernah saya duga FedEx miliki dengan pelanggannya. Sayangnya, ini adalah posisi yang secara konsisten diambil oleh karyawan FedEx dalam melodrama pelayaran terbaru saya. Kecuali untuk posisi Teresa. Dia ingin membuatnya sangat jelas bagi saya bahwa pendapat yang diungkapkan oleh komentator blog tidak mewakili posisi resmi perusahaan. Penolakan itu, tentu saja, mengungkapkan keterputusan antara niat perusahaan dan realitas garis depan.
LIHAT JUGA: Red Robin Ternyata Kegagalan Menjadi Sukses >>
Sebenarnya, ada beberapa pemisah. Dan Teresa mengatakan kepada saya bahwa langkah selanjutnya adalah menyampaikan laporan yang menguraikan hubungan mereka dengan eksekutif FedEx sehingga mereka dapat didiskusikan bersama dengan beberapa "peluang pembinaan." Saya ingin percaya bahwa laporan semacam itu akan diajukan dan dibaca sehingga saya memilih untuk memercayainya.
Tetapi untuk berjaga-jaga, saya memiliki satu bagian terakhir dari cerita yang akan berfungsi sebagai laporan tindak lanjut saya sendiri kepada tim eksekutif FedEx.
Selama percakapan saya dengan Teresa, saya menyatakan keyakinan saya bahwa penerima paket itu tidak boleh dikenakan biaya pengiriman karena perlu waktu dua minggu untuk mengirimkan alih-alih dua hari dan menyebabkan banyak kerumitan di sepanjang jalan. Teresa setuju dan mengatakan kepada saya bahwa tidak ada yang dibebankan ke kartu kredit penerima, dan meyakinkan saya bahwa tidak ada yang akan melakukannya.
Setelah 45 menit di telepon dengan Teresa, saya merasa jauh lebih baik tentang FedEx lagi dan mempertimbangkan kemungkinan bahwa pengalaman buruk saya adalah anomali.
Itu berlangsung sekitar satu minggu sampai penerima kiriman yang bernasib buruk menghubungi saya untuk memberi tahu saya bahwa ia sebenarnya telah ditugasi untuk pengiriman itu. Dia juga mengirim saya salinan email berikut yang dia terima dari FedEx tentang itu ...
"Halo [nama pelanggan]:
Saya minta maaf bahwa kredit tidak dikeluarkan untuk pengiriman Anda. Nomor pelacakan baru menunjukkan waktu komitmen terpenuhi, sehingga sistem secara otomatis membatalkan kredit.
Saya berbicara dengan departemen layanan pendapatan kami tentang masalah ini. Pagi ini, mereka mengeluarkan kredit untuk biaya pengiriman. Silakan tunggu 48 hingga 72 jam agar kredit itu muncul di kartu kredit Anda.
Atas nama FedEx, saya mohon maaf atas ketidaknyamanan atau kekecewaan yang mungkin disebabkan oleh masalah ini.
Salam hangat,
FedEx Sylvia "
Point, game, dan pertandingan masuk ke "sistem." Saya tidak bisa berhenti tertawa.
" Sistem " terbukti untuk terakhir kalinya bertanggung jawab, dan bahkan lebih kuat daripada "seseorang yang melapor langsung ke manajemen eksekutif." Satu lagi janji yang rusak. Dua lagi intervensi karyawan layanan pelanggan diperlukan. Satu lagi permintaan maaf yang wajib.
(Tidak peduli bagaimana kelihatannya, saya memiliki lebih banyak belas kasih untuk karyawan FedEx daripada permusuhan karena saya tahu bagaimana rasanya menjadi orang yang terjebak di antara pelanggan manusia dengan kebutuhan manusia dan sistem yang tidak manusiawi dengan proses kaku yang tidak dibangun untuk melayani kebutuhan tersebut.)
Dengan pukulan cyber terakhir di kepala, "sistem" FedEx memberantas keraguan yang saya miliki tentang ekspektasi saya terlalu tinggi dan penilaian saya terlalu keras. Saya berpegang pada kesimpulan awal saya bahwa karyawan yang menjadi budak "sistem" akan menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memperbaiki transaksi dan interaksi yang merupakan pengecualian untuk sistem.
LEBIH: Strategi Layanan Pelanggan yang Memperbaiki Hubungan >>
Dan untuk itu, saya akan menambahkan bahwa selama ada manusia yang terlibat dalam setiap bagian dari transaksi, akan selalu ada pengecualian. Jadi, Anda mungkin juga mencari tahu bagaimana menangani pengecualian dengan cara yang tidak terus-menerus mengecewakan pelanggan. Yaitu, tentu saja, jika Anda ingin terus memiliki pelanggan .
Terakhir kali saya pindah tempat tinggal, alih-alih menyewa perusahaan yang bergerak, saya memutuskan untuk mengirimkan barang saya ke dalam kotak menggunakan FedEx. Semua harta duniawiku di lusinan kotak yang berharga ribuan dolar untuk mengirim barang lintas negara - aku memberikan semuanya kepada FedEx. Dan meskipun ini adalah pilihan yang lebih mahal, saya memutuskan bahwa itu layak untuk satu alasan besar. Saya mempercayai FedEx dan saya tidak mempercayai salah satu perusahaan yang bergerak yang belum pernah saya kerjakan sebelumnya.
Saya percaya bahwa FedEx akan menangani paket saya dengan hati-hati, dan bahwa FedEx akan mendapatkan semua harta duniawi saya dari titik A ke titik B tanpa kecelakaan. Saya percaya bahwa jika ada jenis kegagalan layanan sepanjang jalan FedEx akan memiliki pemulihan layanan yang tepat untuk menangani hal itu. Saya mempercayai FedEx tanpa reservasi karena mereka telah mendapatkannya - satu transaksi, satu pengiriman tepat waktu, dan satu pengalaman layanan superior dalam satu waktu.
Setiap konsumen di dunia ingin memiliki kepercayaan yang lengkap, bebas stres, dan tak tergoyahkan dalam setiap jenis perusahaan yang berbisnis dengannya. Menyakitkan saya bahwa di mana ada kepercayaan sekali, sekarang ada keraguan dan ketidakpercayaan dalam hubungan saya dengan FedEx. Ini mengganggu saya bahwa saya sekarang akan mencari alternatif FedEx untuk pengiriman di masa mendatang yang penting atau peka terhadap waktu. Ini menekankan saya bahwa saya akan memiliki ketidakpastian yang melekat pada pengalaman pengiriman saya lagi.
Itu bukan kegagalan FedEx yang tidak bisa dimaafkan yang menghancurkan kepercayaan yang telah dibangun FedEx dengan saya selama beberapa tahun. Paket itu akhirnya sampai ke tujuannya dan utuh. Itu masih gagal, tapi itu yang bisa dimaafkan.
Alasan sebenarnya mengapa FedEx kehilangan kepercayaan saya adalah karena satu transaksi yang tidak biasa terungkap kepada saya bahwa sistem FedEx dibangun untuk berfungsi dengan baik dalam keadaan yang sempurna, tetapi tidak dalam keadaan yang tidak sempurna. Dan sayangnya, karyawan FedEx tampaknya tidak didukung dengan baik atau termotivasi manajerial untuk menangani situasi yang tidak sempurna dengan baik.
Tidak perlu kepercayaan pelanggan ketika semuanya berjalan dengan sempurna. Tidak ada pengganti untuk kepercayaan pelanggan ketika semuanya berjalan salah.
Baik cerita ini maupun yang sebelumnya ditulis sebagai dakwaan FedEx. Ini hanya studi kasus kepemimpinan dan kisah TI peringatan. Tidak peduli apa yang ingin Anda percayai, situasi layanan pelanggan ini, respons, dan hasilnya tidak unik untuk FedEx. Terbakar oleh "sistem" adalah pengalaman konsumen umum hari ini. Dan hanya karena pelanggan Anda tidak menulis tentang hal itu di blog bukan berarti itu tidak terjadi dalam operasi Anda juga.