Jika memang benar bahwa pengalaman pelanggan dapat didefinisikan dengan cara sederhana ini, maka pertanyaan logis berikutnya bagi mereka yang tertarik dalam industri ritel AS adalah perusahaan ritel mana yang terbaik dan terburuk dalam memberikan pengalaman fungsional yang mulus dan bebas gangguan kepada pelanggan, pengalaman akses yang mudah, dan pengalaman yang membuat dampak emosional?
Laporan Pengalaman Pelanggan Temkin tahunan dibuat untuk mengungkapkan dengan pasti bahwa - perusahaan ritel terbesar di AS yang telah memberikan pengalaman pelanggan terbaik dan terburuk secara konsisten dalam satu tahun terakhir, sebagaimana dinilai dan dilaporkan oleh pelanggan itu sendiri. Konsumen disurvei dan ditanya hanya tiga pertanyaan tentang interaksi terbaru mereka dengan perusahaan untuk menentukan pendapat pelanggan tentang fungsi masing-masing perusahaan (dari "gagal total" hingga "benar-benar berhasil"), aksesibilitas (dari "sangat sulit" hingga "sangat mudah"), dan dampak emosional (dari "kesal" hingga "senang"). Opini individu dirata-ratakan, dan peringkat pengalaman pelanggan diperoleh berdasarkan skor rata-rata pelanggan.
Apakah fungsionalitas, aksesibilitas, dan dampak emosional adalah hanya tiga aspek dari pengalaman ritel yang pelanggan pedulikan adalah diskusi lain untuk artikel lain. Konsultan penelitian Temkin percaya itu sesederhana itu.
Mungkin mereka benar, tetapi pada tahun 2015 ada beberapa perusahaan ritel yang sangat tidak setuju.
Apakah pengalaman pelanggan di Taco Bell dan Sonic Drive-In yang khas lebih baik daripada pengalaman pelanggan Starbucks yang khas? Apakah pelanggan Walgreens nail polish dan batuk sirup memiliki pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada pelanggan setia Costco yang setia yang bersedia membayar biaya tahunan untuk hak untuk berjalan di pintu depan Costco?
Apakah pengalaman pelanggan yang khas di toko 7-Eleven yang khas lebih dari dua kali lebih baik daripada pengalaman pelanggan yang disampaikan oleh ahli perbaikan rumah terlatih di Home Depot ?
Menurut definisi dan metodologi survei Pengalaman Pelanggan Temkin, jawabannya adalah "Ya." Menurut pengalaman pelanggan pribadi saya, jawabannya adalah "Tidak mungkin," "Tidak pernah," dan "Bahkan tidak dekat."
Berikut ini adalah daftar perusahaan ritel yang dinilai oleh konsumen untuk pengalaman pelanggan dalam laporan peringkat Temkin 2015. Daftar ini disusun berdasarkan peringkat pengalaman pelanggan yang diterima setiap perusahaan bila dibandingkan dengan semua perusahaan di semua industri. Angka di kolom kiri adalah nomor peringkat komparatif, berdasarkan pada peringkat survei terkuantifikasi. (Terkadang nomor peringkat dibagikan ketika perusahaan menerima peringkat rata-rata yang sama dari pelanggan.)
Klik tautan di bawah ini untuk informasi lebih lanjut tentang masing-masing perusahaan. Lihat juga Perbandingan Perbandingan Pengalaman Pelanggan 5 tahun 2015-2011 >>
2015 Pengalaman Pelanggan Ritel Terbaik dan Terburuk - Peringkat Pelanggan dalam Laporan Penelitian Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Pedagang Joe
8 Hannaford
8 Papa John
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Roti Panera
13 Subway
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe
22 Memajukan Suku Cadang Mobil
22 Dunkin Donuts
22 Singa Makanan
22 Kroger
22 O'Reilly Suku Cadang Mobil
22 Pizza Hut
22 Popeye
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
Jenderal 31 Dolar
33 Albertsons
33 Klub Grosir BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Klub Sam
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 kecil Caesar
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Contoh Pengalaman Pelanggan Terburuk:
Rantai ritel mana yang memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka? Orang-orang yang paling memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan itu adalah pelanggan sendiri, yang mereka lakukan setiap tahun dalam survei pengalaman pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan riset dan konsultan Temkin Group. Antara tahun 2015 dan 2011, pelanggan telah memberi peringkat dan peringkat rantai ritel seperti Aldi, Amazon , Sam, Publix, dan HEB sebagai pengalaman terbaik pelanggan multi-tahun. Pada periode yang sama, pelanggan memiliki peringkat perusahaan ritel seperti Dell , AT & T, Ford, dan RadioShack sebagai pengalaman terburuk pelanggan bertahun-tahun.
Dengan membandingkan peringkat pengalaman pelanggan dari 2011, 2012, 2013, 2014, dan 2015, adalah mungkin untuk melihat tren pengecer individual yang dilihat oleh pelanggan yang mereka layani. Berikut ini adalah perbandingan pengalaman pelanggan multi-tahun dari semua rantai ritel yang dimasukkan dalam penelitian tahunan Temkin dari 2011 hingga 2015.
Angka di sebelah kanan tanggal adalah nomor peringkat yang diberikan setiap perusahaan ritel berdasarkan peringkat dampak emosional, fungsionalitas, dan aksesibilitas yang disediakan oleh pelanggan mereka, dibandingkan dengan semua perusahaan dari semua industri. Angka peringkat yang rendah menunjukkan perusahaan ritel dengan pengalaman pelanggan terbaik. Angka peringkat yang lebih tinggi mengidentifikasi perusahaan yang dipertimbangkan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan terburuk.
Perbandingan Multi-Tahun Peringkat Pelanggan dan Peringkat Perusahaan Industri Ritel Terbaik dan Terburuk - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Toko Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Pembelian terbaik
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Klub Grosir BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Perusahaan bangkrut
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Menghindari
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dollar Keluarga
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Lion Makanan
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Koper besi
2015 - N / A
2014 - 174
Mengarungi
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Celah
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
DIA B
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack in the Box
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Kaisar kecil
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Gudang kantor
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Angkatan Laut Tua
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Roti Panera
2015 - 13
Ayah Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Bantuan Ritus
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Jalan aman
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Klub Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Kereta bawah tanah
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Target
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Nilai asli
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Seluruh makanan
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A