Bagaimana Anda Memperbaiki Kesalahan Dapat Mengubah Pelanggan yang Jengkel menjadi Pelanggan Setia
Dan memperbaiki masalahnya hanya setengah dari strategi.
Respons dan Pemulihan Kegagalan Layanan Pelanggan
Bagaimana Anda pulih dari kesalahan Anda dapat membuat atau menghancurkan hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Ini bukan hanya tentang memperbaiki masalah, tetapi bagaimana Anda memperbaikinya. Respons kegagalan layanan pelanggan yang solid adalah program loyalitas pelanggan terbaik yang dapat dimiliki oleh setiap organisasi ritel.
Organisasi-organisasi ritel yang benar-benar menghargai kepuasan pelanggan mempersiapkan karyawan mereka dengan strategi pemulihan layanan yang mencakup respons kegagalan layanan segera dan tepat. Strategi pemulihan layanan terbaik dapat memperbaiki kesalahan, memperbaiki hubungan, dan membangun kepercayaan. Tanggapan terburuk hampir pasti akan mengakibatkan hilangnya pelanggan dan reputasi merek. Rantai ritel dan restoran di daftar "Pelanggan Terbaik", "Paling Bereputasi", dan "Paling Berharga" adalah yang dapat dipercaya pelanggan untuk memperbaiki keadaan ketika ada yang salah.
Contoh Kehidupan Nyata dari Kekuatan Tanggapan Kegagalan Besar
Salah satu restoran favorit saya adalah Bakery Corner. Ini adalah rantai restoran cepat saji / sup / salad yang hampir secepat makanan cepat saji, tetapi dengan pilihan menu yang lebih nyata dan segar. Saya pernah mengunjungi beberapa restoran mereka di lebih dari satu negara, dan selain Wi-Fi gratis yang menjadikannya tujuan makan siang yang mudah, itu adalah kualitas tinggi dari makanan Corner Bakery, konsistensi menu Corner Bakery, dan layanan di atas rata-rata yang paling mengesankan saya.
Tetapi suatu hari, saya berhenti di restoran Corner Bakery dalam perjalanan pulang untuk mengambil makan malam lebih awal daripada duduk di jam sibuk. Saya memesan sandwich telur orak dari menu sarapan mereka dan meskipun (pada saat itu) mereka tidak semua jenis sarapan pagi, mereka bahkan tidak ragu untuk memenuhi permintaan saya. Ketika pesanan saya dikirim, ada hal-hal di sandwich saya yang tidak saya pesan. Segera setelah saya berjalan kembali ke meja dengan piring di tangan, sebelum saya mengatakan apa-apa, kasir, Monica, berkata, "Anda tidak ingin ham!"
Tidak hanya para juru masak yang membuat sarapan di waktu yang salah, sekarang mereka harus membuatnya dua kali untuk pelanggan yang sama. Tak lama setelah itu, Monica berjalan ke meja saya dengan sandwich panas mengepul baru di satu tangan dan sebongkah besar kue cokelat favorit saya di sisi lain. (Selain ramah, rupanya, karyawan Corner Bakery juga psikis!)
Apa yang terjadi selanjutnya adalah sesuatu yang jarang saya alami sebagai pelanggan. Monica berkata, "Aku minta maaf atas percampurannya." Tidak ada alasan. Tidak ada pembenaran. Tidak ada upaya untuk membuat saya merasa bersalah atas pesanan saya yang tidak biasa. Monica membuat permintaan maaf yang sederhana dan tulus, tersenyum, dan melangkah pergi. Lima menit kemudian manajer berjalan dan berkata, "Bagaimana sandwich barumu?" Dengan mulut penuh, aku mengangguk dan tersenyum ketika dia berkata, "Maaf tentang yang pertama."
Mengapa Strategi Kegagalan Layanan Pemulihan
Pengalaman saya di Corner Bakery seperti mengambil Service Recovery 101 dan Ph.D. tingkat Pemulihan Layanan pada saat yang bersamaan. Kasir Corner Bakery maupun manajer Corner Bakery tidak melakukan sesuatu yang luar biasa. Tapi sungguh, itu bukan situasi yang luar biasa. Karena mereka jelas memiliki komitmen yang jelas terhadap pengalaman pelanggan dan rencana untuk pemulihan layanan, mereka mampu mencegah kegagalan kecil dari menjadi bencana hubungan akhir yang besar.
Tampaknya seperti akal sehat, tetapi seperti yang sering terjadi dalam bisnis, hanya karena itu masuk akal, tidak berarti itu umumnya dipahami atau umumnya ditindaklanjuti.
Saya telah mengalami kegagalan layanan signifikan pengecer lain yang tidak memiliki akhir yang bahagia. Seandainya karyawan telah dilatih atau diizinkan atau dimotivasi untuk menanggapi kegagalan layanan dengan cara yang dapat mengurangi kerusakan jaminan hubungan pelanggan, kegagalan kecil tidak akan meningkat menjadi insiden besar.
Garis bawah
Dalam pengalaman pelanggan yang salah-order-respon-kanan, tim Corner Bakery memberikan pemulihan layanan dengan konsistensi yang solid. Dengan melakukan hal ini, karyawan ini juga menyampaikan janji merek Corner Bakery. Apakah mereka bermaksud atau tidak, mereka memberi saya alasan baru untuk terkesan dengan rantai restoran Corner Bakery ketika saya bisa dengan mudah terganggu atau dimatikan.
Apa ukuran keberhasilan pada akhir hari ritel yang khas? Penjualan? Jumlah transaksi? Tentu saja. Tapi bagaimana dengan berapa kali Anda memberi pelanggan alasan baru untuk terkesan? Bagaimana dengan berapa kali Anda mengubah seseorang menjadi pelanggan setia? Nah, itu adalah tujuan yang setiap pelanggan bisa dapatkan di belakang.