Apa yang diinginkan generasi berikutnya dari seorang peritel?
Bahkan, pada tahun 2020, diperkirakan bahwa sepertiga penduduk AS akan menjadi Jenderal Z. Jadi Anda dapat melihat bahwa perubahan besar dalam ritel akan datang - sebenarnya sudah ada di sini.
Gen Z paling baik didefinisikan sebagai orang yang lahir tahun 1996 atau lebih baru. Milenium sekarang semakin tua mulai dari 22 - 40 tahun. Generasi Millenial tumbuh dengan teknologi sebagai saudara kandung, tetapi Gen Z lahir ke dunia pasca-digital yang menjadikan teknologi sebagai pusat kehidupan mereka dan bukan aksesori. Dan seperti yang akan saya bahas sebentar lagi, pengecer harus menerima ide ini dengan cepat.
Mari kita periksa lima karakteristik inti dari pembelanja Gen Z:
1. Mereka memiliki harapan yang lebih tinggi . Harapan mereka terhadap pengecer lebih menuntut dan lebih tinggi daripada generasi lainnya. Jika pengalaman toko tidak berhasil, mereka akan berjalan. Mereka menginginkan sebuah toko yang merangkul teknologi seperti yang mereka lakukan, yang membuat produk dapat diakses dan mudah diuji, namun tetap menginginkan interaksi manusia.
2. Mereka kurang sabar . Jika harapan tidak dipenuhi (terlampaui) maka mereka akan melanjutkan. Mereka jarang memberi peluang kedua. Dan ketika mereka mendapatkan pengalaman buruk, mereka biasanya membagikannya di media sosial.
3. Mereka tidak sadar harga . Sementara generasi lain semua tentang "kesepakatan" Gen Z cenderung lebih tentang pengalaman dan mereka bersedia membayar untuk itu.
4. Mereka terganggu. Kebanyakan Gen Zers memiliki lebih dari satu perangkat yang berinteraksi dengan mereka selama siang hari. Dan mereka begitu tertambat ke perangkat itu sehingga mereka mudah terganggu. Mereka menganggap dirinya multi-tasker besar yang melompat dari satu aplikasi ke aplikasi berikutnya dalam sekejap. Tapi saya melihat mereka lebih teralihkan. Mereka kehilangan poin-poin penting dalam presentasi penjualan dan lebih sulit untuk berkomunikasi.
5. Mereka adalah influencer . Menurut sebuah studi oleh Interactions , 70 persen orang tua beralih ke anak-anak Gen Z mereka untuk membantu membuat keputusan membeli. Jadi bukan saja mereka memengaruhi keputusan pembelian mereka sendiri, tetapi juga mereka yang berasal dari keluarga mereka.
Menurut sebuah studi penelitian yang ditugaskan oleh Euclid Analytics, keinginan untuk toko batu bata dan mortir tetap utuh. Gen Z masih lebih suka berbelanja di toko dibandingkan online. Dan ini adalah kabar baik. Namun, mereka menginginkan sebuah toko dengan teknologi di pusatnya. Dengan ini saya berarti mereka ingin pengecer memahami bahwa teknologi harus mendorong pengalaman belanja. Sekarang, jangan terlalu terbawa. Mereka tidak meminta robot untuk membantu mereka, mereka masih menginginkan para profesional penjualan yang berpengetahuan luas. Bahkan, penelitian menunjukkan bahwa Gen Zers lebih cenderung mencari penjual di toko daripada Millennials.
Masalahnya adalah sebagian besar tenaga penjualan yang mereka temui tidak memiliki pengetahuan dan profesional. Jadi mereka harus beralih ke Google dan media sosial untuk meminta saran. Jadi sementara mereka menginginkan teknologi di pusat, mereka tidak ingin mengganti orang.
Misalnya, 53 persen Gen Zers menginginkan wifi gratis di toko-toko yang mereka beli, naik dari 41 persen Millennial. Mereka ingin dapat mengakses kupon dan insentif secara proaktif. Jadi, toko akan melayani kupon atau diskon ke perangkat seluler pembelanja berdasarkan lokasi di toko. Ketika saya berada di lorong sepatu, penawaran untuk sepatu ditampilkan dan ketika saya berada di kupon produsen lorong makanan dikirim - semua tanpa harus melakukan sesuatu sebagai pembelanja.
Cara lain teknologi akan membentuk ritel adalah melalui proses checkout.
Alasan nomor satu orang Z Generasi akan memilih online versus di toko tidak harus menunggu dalam antrean. POS harus menjadi mobile dan benar-benar di "titik penjualan." Pengecer seperti Apple telah bergerak ke arah ini untuk menghilangkan uang tunai tradisional dan melengkapi asosiasi toko di setiap departemen dengan perangkat seluler yang dapat mengambil informasi pembayaran pelanggan segera setelah mereka memutuskan pembelian mereka. Setiap sistem operasi ponsel pintar memiliki opsi pembayaran seluler untuk pelanggan mereka.
Saya menggunakan Apple Wallet saya secara konstan saat bepergian. Bahkan, musim gugur yang lalu, saya melakukan seluruh perjalanan hanya dengan menggunakan ponsel saya. Ini termasuk membeli tiket pesawat, memesan hotel, memeriksa pesawat dan hotel, memesan taksi dan membayarnya, membuat reservasi untuk makan dan membayar semuanya dengan iPhone saya. Menurut pendapat saya, biaya terbesar untuk pengecer selama lima tahun ke depan akan meningkatkan infrastruktur POS mereka. Gen Z akan menuntutnya dan akan memilih toko dan toko yang memilikinya. Amazon ada dalam berita sekarang untuk toko kelontong mereka tanpa jalur pembayaran. Pemindai di toko memantau apa yang ada di keranjang Anda dan menagihnya saat Anda keluar dari toko. Sekarang, benar-benar, pengecer memiliki waktu yang lama sebelum ini adalah norma atau harapan yang diminta, tetapi itu akan datang.
Saya ingat ketika tren besar di toko adalah untuk menciptakan area bermain untuk anak-anak sementara orang tua berbelanja. Untuk Gen Z, stasiun pengisian daya diinginkan untuk perangkat mereka saat mereka berbelanja. (Tidak mengatakan bahwa smartphone adalah anak dari hari ini!) Tapi karena pembeli ini menggunakan ponsel mereka begitu banyak di toko-toko, menjaga baterai segar itu penting.
Facebook adalah favorit pembeli Milenium; aplikasi yang dapat berbelanja instan adalah favorit Gen Z. Texting memimpin jalan, tetapi aplikasi seperti Snapchat dan Instagram semua memiliki penggunaan tinggi di antara para pengguna ini menurut studi Euclid. Ini berarti desain dan tata letak toko perlu memikirkan perilaku ini dan menyesuaikan. Menjadi lebih penting untuk menunjukkan solusi lengkap pada endcaps versus tumpukan massal item. Mereka bergerak cepat dan membuat keputusan dengan cepat sehingga aksesori harus menjadi bagian dari tubuh penjualan dan bukan aksesori yang mereka miliki untuk generasi lain.
Bagaimana dengan program loyalitas ? Apakah pembelanja Gen Z menyukai mereka atau apakah mereka terlalu berubah-ubah? Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa keinginan dan penggunaan program kesetiaan sama untuk Gen Z seperti untuk Millennials yang berarti sama pentingnya. Namun, generasi ini membutuhkan program loyalitas menjadi digital dan bukan kertas. Jadi kartu punch dan gantungan kunci keluar jika Anda menginginkan orang Z Gen sebagai bagian dari program loyalitas Anda. Beri mereka aplikasi atau lebih baik, biarkan mereka memberi Anda nomor ponsel mereka sebagai ID mereka. Banyak sistem POS telah mengetahui hal ini dan telah beradaptasi. Square, misalnya, memungkinkan pengecernya untuk memberikan "bintang" bagi pembeli yang setia. Yang perlu dilakukan pelanggan adalah memberikan nomor telepon mereka dan mereka masuk.
Intinya adalah bahwa Gen Z masih menginginkan toko batu bata dan mortir, tetapi lebih dari sebelumnya mereka menginginkan sebuah pengalaman. Dan jika mereka tidak mendapatkan pengalaman yang melebihi harapan mereka, mereka akan melanjutkan. Ketika ditanya apa yang akan mereka lakukan jika toko yang mereka sukai tutup, mayoritas mengatakan mereka akan menemukan toko lain, tidak online. Bahkan lebih banyak bukti mereka menginginkan pengalaman belanja di dalam toko. Tetapi pengalaman itu akan memiliki teknologi sebagai pusatnya. Teknologi akan menjadi karyawan baru.