Apa yang Toko Anda Harus Harapkan Dari Shopper Generasi Berikutnya
Loyalitas seperti yang kita tahu mungkin mati. Sekarang ini mungkin bukan cara yang sangat positif untuk memulai sebuah artikel, tetapi dengan pembelanja Generasi Z, mungkin saja itu benar. Dijuluki Centennial oleh banyak orang, pembelanja generasi berikutnya ini diharapkan dapat membentuk kembali ritel seperti yang kita ketahui. Mereka adalah orang yang lahir pada tahun 1996 atau sesudahnya, dan mereka akan mengambil alih. Dan mereka akan setia jika Anda beradaptasi dengan kebutuhan mereka.
Bahkan, pada tahun 2020, generasi ini akan menjadi kelompok konsumen terbesar di dunia yang membentuk lebih dari 40 persen basis pelanggan.
Dan kebutuhan dan perilaku belanja mereka akan memaksa pengecer untuk memikirkan kembali dan merekayasa ulang pendekatan mereka lebih dari gabungan tiga generasi terakhir. Generasi ini memberikan beberapa tantangan unik untuk pengecer:
1. Rentang Perhatian Singkat
Tidak mengherankan jika kelompok ini memiliki rentang perhatian yang pendek. Mereka telah dibesarkan untuk mengekspresikan semuanya dalam kode dan 140 semburan karakter. Posting yang panjang dan pesan merek akan membuat mereka mati.
2. Mereka Seamless
Sementara para remaja ini seperti pendahulu mereka dalam banyak hal, perbedaan terbesar adalah pada alat yang mereka miliki akses dan gunakan. Mereka dapat melompat dari satu aplikasi ke yang berikutnya - dari pics ke pos - dari percakapan ke belanja dengan mudah. Bahkan, banyak dari pembeli ini tertarik pada pengecer yang memberikan pengalaman belanja yang mulus seperti kehidupan mereka.
3. Mereka Nilai Komunitas
Dengan kehidupan yang dijalani "secara sosial", para pembeli ini lebih menyukai "kita" dan bukan "aku." Mereka mencari beberapa pendapat sebelum membuat keputusan pembelian dan membagikan pembelian mereka secara online seperti piala dalam sebuah kasus.
4. Mereka Tahu Mereka Muda, Tapi Tidak Ingin Anda Menganggap Mereka Seperti Itu
Kelompok ini mengerti bahwa mereka remaja (muda). Tetapi, mereka percaya bahwa mereka dipersenjatai dengan lebih banyak kekuatan (dan kecerdasan) kemudian saudara-saudara mereka yang lebih tua dan orang tua sebelum mereka. Dengan kata lain, mereka percaya bahwa mereka dapat mencapai hal yang sama pada 19 yang tidak dilakukan oleh orang tua mereka sampai mereka berusia 29 tahun.
Yang berarti mereka mengharapkan Anda memperlakukan mereka seperti mereka berusia 30 dan bukan 20. Pengalaman pelanggan adalah segalanya bagi generasi ini.
Jadi dengan tantangan dan nilai-nilai inti dari Generasi Z, bagaimana Anda menanggapi sebagai pengecer? Membuat kepalamu berputar bukan? Dan jika Anda adalah pengecer independen, Anda mungkin berpikir tidak mungkin menang dengan generasi ini. Anda telah menyerah pada fakta bahwa mereka tidak akan pernah setia, jadi mengapa bahkan mencoba? Jawabannya sederhana - Anda beradaptasi atau mati. Berikut beberapa cara untuk beradaptasi dan berkembang:
Desain Toko
Orang ini adalah pembelanja tingkat mata. Jadi pastikan barang-barang terbaik Anda berada di garis pandang alami mereka. Mereka memiliki nilai tinggi pada sentuhan dan nuansa. Mereka menghargai tanda jika itu untuk membantu keputusan pembelian. Misalnya, jelaskan perbedaan antara jenis kayu di toko lantai. Ini dipandang berharga. Namun, tanda-tanda lain mungkin tidak. Tetapi pertahankan tanda-tanda di tingkat mata dan bukan di atas barang dagangan Anda di dinding di langit-langit.
Satu tanda yang paling mereka hargai, adalah label harganya. Mereka menjadi sangat frustrasi oleh pengecer yang menyembunyikan tag atau memasang harga di belakang barang dagangan. Sebagai contoh, ini adalah praktik umum di toko-toko kamera untuk tidak harga barang di rak.
Pemikirannya adalah "membuat pelanggan jatuh cinta dan mereka akan membayar berapa pun harganya." Bukan untuk generasi ini. Mereka telah melatih diri mereka sendiri untuk bahkan tidak mempertimbangkan item jika tidak ada dalam anggaran. Meskipun mereka akan menghabiskan lebih dari anggaran mereka, pengeluaran yang berlebihan ini biasanya didorong oleh set fitur dan bukan merek.
Ada lebih banyak penekanan pada harga untuk generasi ini daripada Millennials. Jadi komentar terakhir tentang label harga masuk akal. Pastikan desain toko Anda menunjukkan nilai melalui merchandise Anda. Ini bukan tentang segala sesuatu yang sedang diobral, tetapi mereka ingin melihat bahwa toko Anda seimbang dan nilai adalah nilai inti dari toko Anda.
Mereka menikmati warna dan "pop" dan menghindar dari sparse dan "ruang putih." Toko yang memiliki barang dagangan minimal dalam lingkungan yang steril tidak menarik bagi kelompok ini.
Tetapi pada saat yang sama, mereka tidak suka rak-rak yang berantakan dan gang-gang sempit juga. Clutter dan "sibuk" menambah ketegangan pada proses pertimbangan penjualan. Dan itu penting ketika Anda mempertimbangkan betapa berbedanya toko-toko kelompok ini dari saudara-saudaranya yang lebih tua.
Ada perbedaan waktu yang pasti dalam perilaku belanja Centennial versus Millennial. Milenial biasanya pergi dari toko untuk membeli lebih cepat. Tidak ada periode pertimbangan yang panjang. Mereka melakukan pekerjaan rumah dan riset sebelum mereka membeli, tetapi itu lebih merupakan pencarian individu. Centennials, di sisi lain, menghabiskan lebih banyak waktu dalam fase pertimbangan. Mereka menikmati perburuan. Mereka membuat halaman dan scrapbooks Pinterest sebagai bagian dari proses belanja. Mereka berkonsultasi dengan komunitas mereka dan mengumpulkan pendapat sebelum membeli. Semua hal ini menambah waktu untuk prosesnya. Mereka tidak akan ditekan. Tapi bisakah tekanan ini membuat mereka tidak setia?
Atmosfir Toko
Toko-toko yang menarik pembeli Gen Z memiliki "getaran" tentang mereka. Mereka adalah "sensorik" dalam berbagai cara. Misalnya, toko Anda harus menarik sebanyak mungkin indra. Penglihatan, suara, sentuhan dan penciuman penting tidak peduli produk apa yang Anda jual. Mereka suka musik. Ini menandakan kehidupan. Toko diam (atau toko yang memainkan stasiun radio lokal dengan semua iklannya) dianggap mati atau tertutup bagi pembelanja ini.
Sentuhan adalah rasa yang besar bagi pembelanja ini. Mereka ingin dapat berinteraksi dengan produk di toko Anda. Mereka ingin mencoba keran di toko perangkat keras Anda bukan hanya melihatnya. Mereka ingin mengalami cahaya redup. Dan bahkan bau itu penting. Selama bertahun-tahun, Abercrombie & Fitch menempatkan wewangian bermerek mereka di diffusers di pintu masuk depan. Bahkan sebelum orang tersebut memasuki toko, ekspektasi merek sedang ditetapkan.
Teknologi
Sebelumnya, saya berbagi bahwa mereka menghargai komunitas. Baru-baru ini, Amazon mendapat paten untuk teknologi yang akan memblokir pembeli agar dapat berbelanja online dari dalam toko ritelnya jika pelanggan menggunakan wifi gratis mereka. Idenya adalah untuk menghentikan showrooming, yang merupakan praktik menggunakan toko ritel batu bata dan mortir sebagai ruang pamer di mana Anda dapat menyentuh dan merasakan produk sebelum membeli, tetapi kemudian online untuk melakukan pembelian Anda yang sebenarnya. Ini adalah praktik yang sangat umum yang menjadi alasan mengapa Amazon mematenkan teknologi untuk menghentikannya. Namun, cacat dengan ide ini adalah bahwa Anda memberi tahu generasi yang menghargai pendapat komunitas dan teman-teman bahwa mereka tidak bisa mendapatkannya di toko. Saya memiliki beberapa pengecer yang mengatakan bahwa mereka tidak akan pernah memasang wifi gratis untuk alasan ini. Tetapi mereka gagal menyadari bahwa pembelanja Gen Z akan menunjukkan kesetiaan kepada toko yang merangkul cara mereka hidup dan berbelanja. Dan kesetiaan itu dibuktikan dalam pembelian mereka.
Salah satu tantangan utama adalah aspek mulus dari gaya hidup generasi ini. Sungguh, lingkungan terbaik untuk pembelanja ini adalah jika mereka bisa pergi dari pos Instagram untuk membeli di toko dengan sekali klik. Pengecer kecil yang berjuang dengan kehadiran omni-channel takut pada ide ini. Namun, tolonglah. Sepenuhnya 65-70 persen dari kelompok ini lebih suka berbelanja di toko. Jadi sebenarnya mereka ingin pergi dari pos ke lokasi penyimpanan di mana mereka dapat mencobanya. SEO situs web Anda yang membuat merek dan gaya mudah diakses adalah penting.
Tunjukkan dan beritahu
Yang terakhir ini mungkin tampak aneh, tetapi dengan generasi ini, ada kebanggaan luar biasa dalam apa yang mereka beli. Dan bagian yang konsisten dari deskriptor ketika mereka mengatakan adalah toko di mana mereka mendapatkannya. Pikirkan cara untuk mendorong pelanggan Anda untuk "menunjukkan dan memberi tahu" dari toko Anda. Misalnya, di toko sepatu saya, kami memiliki tanda di konter yang bertuliskan "Tweet tentang pengalaman Anda di toko hari ini dan dapatkan 10 persen dari pembelian Anda berikutnya."
Sungguh menakjubkan jumlah pelanggan yang dengan senang hati diposting untuk mendapatkan kupon 10 persen. Perlu diingat, kami meminta mereka untuk fokus pada pengalaman. Itu bukan check in atau "like." Dan bagian terbaiknya adalah kita harus melihat bukti dari pos tersebut. Jadi, ini bukan tentang janji untuk melakukannya - ini adalah tentang penghargaan yang telah dilakukan. Dan karena itu ada di jejaring sosial pelanggan, itu jauh lebih berharga daripada apa pun yang bisa kami tweet sendiri.
Semuanya Tentang Mereka
Pengecer perlu beralih dari berbicara tentang diri mereka sendiri dan mulai berbicara tentang pelanggan mereka. Begitu banyak pemasaran dan periklanan saat ini terfokus pada apa yang dianggap penting oleh pengecer dibandingkan apa yang dipikirkan pelanggan. Mereka harus berhenti menjual produk dan mulai menjual pengalaman. Mereka perlu menginspirasi ide dan proyek yang terhubung dengan kehidupan pelanggan dengan cara baru.
Generasi Z menunjukkan pengecer bahwa mereka perlu merevolusi toko dan pengalaman mereka atau mati. Pengecer harus mempertimbangkan kembali cara lama mereka dalam berbisnis dan merangkul pembelanja baru yang datang ke toko mereka. Ini berarti bahwa semua bagian perusahaan harus berpikir sebagai satu lawan operasi dalam "silo" mereka. Ini sebenarnya merupakan keuntungan bagi pemilik usaha kecil karena biasanya semua departemen ini dalam satu.
Bagian indah dari generasi ini adalah bahwa mereka tidak mengharapkan kesempurnaan. Bahkan, mereka akan merangkul Anda termasuk mereka dalam desain atau proses pengembangan Anda. Mereka menyukai toko yang menguji ide dan meminta masukan. Jangan pernah menunggu untuk menyempurnakan ide Anda. Cobalah dan mengundang mereka ke dalam percakapan. Mereka akan membalas Anda untuk itu. Dan imbalannya adalah kesetiaan mereka.