Jika saya harus memberi peringkat pertanyaan yang saya ajukan setiap minggu dalam urutan dari yang paling sering hingga paling tidak, di bagian paling atas daftar itu haruslah "bisakah toko batu bata dan mortir bersaing dan bertahan?". Jika Anda mengikuti akun twitter saya (@hudsondead) atau membaca artikel atau wawancara saya, saya telah menjadi pendukung kuat untuk batu bata dan mortir selama dekade terakhir.
Bagian yang menarik adalah bahwa selama beberapa tahun terakhir, kutipan saya telah pergi dari daftar "orang gila masih tergantung pada" ke daftar "futuris yang mendapatkannya".
Dengan kata lain, media akan meminta penawaran dan jika wartawan telah memutuskan bahwa batu bata dan mortir sudah mati, mereka akan menggunakan kutipan saya sebagai bukti bahwa masih ada beberapa orang gila di luar sana.
Saya ingat duduk di panel pada tahun 2010 dengan empat orang lainnya. Semua panelis (kecuali satu) meramalkan azab belakang dan mortir. Bahkan, mereka menyarankan orang-orang yang memiliki toko untuk melakukan diversifikasi dan melihat untuk mengubah operasi mereka menjadi bisnis online. Saya adalah satu-satunya penjaga hari itu. Bagian dari itu adalah karena aku adalah satu-satunya orang yang datang dari toko dan yang lainnya semua orang teknologi, tapi jujur, itu karena aku berbicara dengan orang-orang dan orang-orang memberitahuku cerita yang berbeda.
Forrester menyelesaikan survei pada bulan November 2014 meminta orang-orang preferensi belanja mereka antara online dan di toko. 2 / 3rds responden mengatakan mereka masih lebih suka toko. Laporan lain berfokus pada generasi millennial (Anda tahu generasi teknologi yang diperbanyak) dan lagi, mayoritas mengatakan mereka lebih suka toko.
Jadi, jika orang lebih suka toko, lalu mengapa toko bermasalah?
Inilah gosokannya - saya yakin toko-toko batu bata dan mortir berada dalam masalah , tetapi tidak untuk alasan yang sama dengan yang lain. Saya telah menjadi bagian dari proyek penelitian lain yang dimulai pada tahun 2014. Kami menanyakan kepada pelanggan ritel pertanyaan yang sangat sederhana - "seberapa besar kemungkinan Anda untuk kembali ke toko jika mereka memenuhi harapan Anda?" Sampai hari ini, kami masih mendapatkan 49% kemungkinan respons.
Itu menakutkan. Pelanggan mengatakan bahkan jika harapan mereka terpenuhi hanya ada peluang 50/50 kita akan melihat mereka lagi. Mengapa?
Anda melihat ritel online dapat memenuhi harapan. Tetapi apa yang dicari pelanggan saat ini adalah melebihi harapan mereka - itu adalah apa yang selalu kita inginkan. Masalah dengan ritel kembali dan mortir adalah bahwa jika pengalaman tidak lebih baik di toko daripada online, apa motivasi saya untuk keluar dari piyamaku dan datang menemui Anda? Dan jangan terkecoh, orang tidak berbelanja online semata-mata karena harganya. Survei demi survei menunjukkan bahwa orang akan membayar lebih untuk layanan, tetapi tanyakan pada diri Anda ini:
Jika setiap pengalaman sama (bata dan mortir dan online) apa yang akan Anda gunakan untuk membuat keputusan?
Bagi banyak orang, itu adalah harga dan dengan demikian keyakinan sesat bahwa harga adalah satu-satunya alasan orang berbelanja online. Tetapi kenyataannya adalah, jika saya bisa mendapatkan pengalaman luar biasa di toko, saya akan mengabaikan online. Jangan salah paham, saya masih akan menggunakannya untuk penelitian, tetapi hampir sebaliknya showrooming di mana online menjadi driver, tetapi pembelian ada di toko. Tetapi kenyataannya adalah kita semua telah membeli online sekarang. Dan kita semua memiliki pengalaman buruk dalam melakukannya. Jadi kami telah belajar bahwa online bukanlah jawabannya.
Jadi kami terus mencari.
Apakah Anda pengalaman teknik di toko Anda yang melebihi harapan?
Lebih banyak uang telah dimasukkan ke dalam pembangunan toko batu dan mortir dalam 12 bulan terakhir dibandingkan dengan 6 tahun sebelumnya. Pengecer online terbesar seperti amazon.com kini telah membuka toko batu bata dan mortir. Apakah semua ini berarti toko masih hidup dan sehat? Tidak mungkin. Jika pengalaman di toko-toko ini tidak luar biasa, maka kami memberi tahu pelanggan kami bahwa mereka mungkin juga berbelanja online. Kami berada di zona yang sangat berbahaya di mana toko hanya menjadi gudang untuk ritel online. Dan kecepatan di mana pengecer mencoba mengembangkan kemampuan omnichannel sangat mengejutkan. Tapi itu masih turun ke orang.
Orang lebih suka membeli dari orang. Hanya sesederhana itu. Itu tidak akan pernah berubah.