Saluran Operasi
Dorongan di balik tren ini adalah untuk pengecer agar pelanggan dapat berbelanja online di situs web mereka, kemudian datang ke toko untuk mengambilnya.
Atau jika toko kehabisan stok ketika Anda berdiri di dalamnya, Anda memiliki pesanan yang dikirim ke rumah Anda dari saluran online. Alasan ini sangat penting adalah bahwa selama bertahun-tahun pengecer telah menjalankan saluran berbeda yang mereka operasikan atau jual di dalam sebagai "perusahaan" atau silo terpisah. Ada kepala online dan kepala yang berbeda atas toko-toko dan masih pemimpin lain atas katalog. Dan dengan masing-masing pemimpin ini datang organisasi-organisasi besar dan terpadu yang masing-masing berjalan sebagai entitas sendiri - sering kali bahkan tidak pada perangkat lunak atau sistem kantor belakang yang sama. Dan sering kali tidak berkomunikasi satu sama lain. Bahkan, mereka cenderung bersaing satu sama lain.
Pelanggan toko (merek), sehingga mereka tidak peduli bagaimana mereka mendapatkan barang dagangan, hanya saja mereka mendapatkannya. Mereka menjadi frustrasi ketika mereka mendapatkan kupon dari situs web atau katalog yang tidak dapat mereka gunakan di toko. Atau mereka mendapatkan pengiriman gratis dari situs web Anda tetapi harus membayar biaya pengiriman jika mereka membeli di toko.
Di satu sisi, omnichannel adalah tentang mengoperasikan beberapa "saluran" yang berbeda di mana pelanggan dapat berbelanja dan membeli dari Anda. Jadi, pesanan telepon, di toko, online, media sosial, aplikasi Anda, dll. Namun, perspektif itu berasal dari sisi pengecer. Dari sisi pelanggan, ini tentang memiliki pengalaman yang konsisten dengan toko atau merek - dan itu adalah tempat yang paling gagal.
Pengecer Independen
Jika Anda seorang pengecer independen, Anda memiliki tantangan yang sama dengan merek nasional. Memang, Anda mungkin tidak memiliki katalog atau bisnis pesanan telepon, tetapi Anda menjualnya di toko Anda, dan Anda berjualan secara online. Kuncinya adalah untuk merekayasa pengalaman di kedua lokasi yang konsisten - dengan kata lain - ingatkan pelanggan mengapa mereka membeli dari toko Anda (merek.)
Jika pengalaman belanja situs web Anda berbeda dari di toko Anda, maka Anda tidak akan pernah mendapatkan kesetiaan dengan pelanggan itu. Saya ingat ketika pertama kali membuka toko online kami. Itu memiliki database persediaan terpisah dan persediaan terpisah dari toko batu bata dan mortir kami. Kami segera melihat kesia-siaan ini dan membeli sistem POS baru yang memperlakukan semua inventaris sebagai satu perusahaan - tersedia untuk setiap toko atau online untuk dijual tetapi dilacak oleh lokasi. "Kekecewaan" kami dengan pelanggan menurun karena situs web kami sekarang menunjukkan barang dagangan yang kami miliki dan bukan hanya "katalog" kami.
Catatan penting lainnya adalah memasarkan seluruh saluran yang Anda jual. Misalnya, jika seseorang men-tweet tentang pengalaman hebat dengan merek Anda? Menembak kembali tweet , berterima kasih kepada mereka atas pujian dan membiarkan dia tahu kode diskon 10 persen untuk pembelian berikutnya sedang menunggu di kotak masuk emailnya.
Atau jika seseorang mengunjungi situs web kami, beri mereka kupon untuk berbelanja di toko dalam ruangan saat mereka memeriksa pengalaman berikutnya. Sering kali kami memberikan penawaran yang hanya mengembalikan saya ke saluran asli. Biar saya tahu Anda omnichannel oleh pemasaran di seluruh saluran.