Tampilkan Empati Asli
Ingat masalahnya bukan masalah. Artinya kembalinya bukan masalah.
Itu yang menyebabkan pengembalian yang penting. Kita cenderung fokus pada memperbaiki "masalah" tetapi tidak menghabiskan waktu untuk merawat orang tersebut. Ketika kami menunjukkan empati dan perhatian yang tulus terhadap pelanggan, kami menyatakan penyesalan bahwa dia harus melakukan perjalanan lain ke toko atau mengambil lebih banyak waktu dari jadwal mereka yang sudah sibuk untuk mengurus masalah ini. Jangan hanya meminta maaf, berempati. Katakan kepada mereka mengapa Anda menyesal.
Dengarkan dan Pelajari
Mulai kembali transaksi dengan benar-benar mendengarkan pelanggan. Ini memungkinkan pelanggan untuk didengar dan ini adalah kesempatan Anda untuk memahami kebutuhan pembeli. Setelah pelanggan selesai berbicara, mulailah mengajukan pertanyaan tanpa jawaban untuk menetapkan alasan pengembalian. Kenapa barangnya dikembalikan? Apa yang salah dengan barang itu? Apa hasil pencarian pelanggan? Setelah alasan pengembalian diketahui, kami dapat menawarkan solusi untuk masalah tersebut.
Saran Penawaran
Kini setelah kami memahami mengapa suatu item dikembalikan, kami dapat menyarankan produk atau solusi alternatif.
Akankah pembelanja menyukai gaya, warna atau ukuran yang berbeda? Mungkinkah barang serupa melayani kebutuhan pelanggan? Apakah kami menawarkan produk yang lebih baik daripada produk yang dikembalikan? Jika ya, buatlah saran-saran itu. Pastikan untuk menyebutkan manfaatnya kepada pelanggan. Ini bukan sekedar kembali; ini kesempatan lain untuk menjual.
Cross-Sell dan Up-Sell
Jika tidak ada substitusi yang akan memuaskan pelanggan, semua tidak hilang. Tergantung pada kebijakan pengembalian toko, dimungkinkan untuk menawarkan kartu kredit atau hadiah di dalam toko alih-alih pengembalian uang tunai. Jika Anda harus memberikan pengembalian uang tunai atau tagihan balik kartu kredit, pertimbangkan untuk menawarkan aksesori atau item terkait kepada pelanggan. Tanpa memaksa, menyebutkan spesial saat ini, penjual terbaik atau produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan. Apakah ada barang tambahan yang bisa dia gunakan?
Melebihi harapan
Tidak semua pengembalian bisa ditukarkan. Banyak pelanggan hanya menginginkan uang mereka kembali. Tidak apa-apa. Setelah Anda kehabisan kesempatan menjual di atas dan Anda sudah puas pelanggan, kemungkinan besar bahwa ia akan kembali berbelanja dengan Anda di lain hari. Jadi, jika semuanya gagal, berikan mereka pengembalian uang dengan senyum tulus. Dan terima kasih atas waktunya. Di toko saya, kami membuat kembalinya sama menyenangkannya dengan penjualan. Kami menginginkan pemikiran terakhir yang dimiliki pelanggan untuk menjadi "Saya ingin kembali lagi" - yang, bagaimanapun juga, adalah pemikiran yang sama yang kami ingin mereka pikirkan ketika mereka membeli.
Ingat, pertukaran lebih baik daripada tidak ada penjualan, tetapi pelanggan yang puas lebih penting daripada kebijakan pengembalian. Jangan biarkan karyawan Anda tentang "kebijakan." Dorong mereka untuk melayani pengalaman pelanggan.
Pelanggan saat ini tidak ingin harapan mereka terpenuhi (puas) mereka ingin mereka melebihi.