Kebijakan Pengembalian Bisnis Kecil: Tips untuk Menangani Pengembalian

Ikat Kebijakan Pengembalian Anda ke Layanan Pelanggan, bukan Disservice

Apakah kebijakan pengembalian usaha kecil Anda melakukan apa yang harus dilakukan untuk pelanggan Anda?

Bagaimana bisnis kecil menangani keluhan pelanggan dan pengembalian toko menentukan layanan pelanggannya . Ini menunjukkan apakah perusahaan "mendapatkan" atau tidak bahwa layanan pelanggan bukan hanya tentang penjualan, tetapi tentang memelihara hubungan, hubungan yang membuat bisnis kecil tetap manis dengan menjadikan setiap pelanggan pengalaman dengan perusahaan sebagai pengalaman positif .

Hubungan yang baik dengan pelanggan membangun kata-dari-mulut yang positif tentang bisnis Anda . Untuk toko ritel yang bersaing dengan bisnis online , menjaga pelanggan bahagia lebih penting dari sebelumnya.

Sayangnya, penanganan pengembalian merupakan kejahatan yang perlu bagi pemilik bisnis. Menurut webmag.co, 9% barang yang dibeli dikembalikan ke toko batu bata dan mortir. Untuk pengecer online, tingkat pengembalian jauh lebih tinggi - setidaknya 30 persen pesanan internet dikembalikan.

Untuk membuat pengembalian barang menjadi pengalaman pelanggan yang positif, Anda harus yakin baik kebijakan pengembalian bisnis kecil Anda dan proses pengembalian Anda sesuai dengan sasaran layanan pelanggan Anda. Tips-tips untuk menangani pengembalian toko akan memastikan Anda menyediakan layanan pelanggan daripada merugikan .

Sebelum Pengembalian Toko

Pilih kebijakan pengembalian "benar".

Apa kebijakan pengembalian bisnis kecil yang benar? Satu yang memberi pelanggan apa yang mereka inginkan.

Mencari tahu apa yang mereka inginkan ketika datang untuk membuat kembali toko pasti bukan ilmu roket; pelanggan menginginkan hal yang sama yang Anda dan saya inginkan ketika kami mencoba mengembalikan sesuatu yang telah kami beli - untuk dapat mengembalikan sesuatu dan mendapatkan kembali uang kami tanpa kerumitan besar.

Jadi itulah yang harus dilakukan kebijakan pengembalian kami, apakah kami menjual barang dagangan online atau offline.

Saya dapat mendengar Anda menggertakkan gigi. Berhenti! Saya tahu bahwa kebijakan ini dapat merugikan Anda, terutama ketika pelanggan telah membayar pembelian mereka dengan kartu kredit dan Anda terjebak dengan biaya pemrosesan akun pedagang . Tetapi ingatlah tiga hal ketika Anda memikirkan tentang kebijakan pengembalian bisnis kecil Anda:

1. Ini adalah biaya yang berharga ketika Anda mempertimbangkan bahwa biayanya lima kali lebih banyak untuk membawa pelanggan baru ke toko Anda seperti halnya untuk menangani satu masalah pelanggan yang tidak bahagia ... dan mempertimbangkan tujuan Anda untuk menyediakan jenis layanan pelanggan yang membuat pelanggan kembali.
2. Kebijakan pengembalian yang nyaman penting bagi pelanggan. Kebijakan pengembalian toko adalah bagian dari keputusan pembelian pelanggan dan pelanggan dapat memutuskan untuk berbelanja di tempat lain jika milik Anda tidak sesuai. Sembilan puluh persen pembeli dewasa AS mengatakan bahwa kebijakan pengembalian yang mudah adalah penting ketika memutuskan untuk melakukan pembelian sesuai dengan jajak pendapat Newgistics.
3. Anda tidak harus memiliki kebijakan pengembalian pengembalian dana penuh di seluruh papan. Memiliki pengecualian itu baik-baik saja, selama pengecualian Anda diterbitkan dan diterapkan dengan adil. Ini umum, misalnya, untuk barang dagangan dijual untuk dijual di bawah kebijakan 'tidak kembali'.

Publikasikan kebijakan pengembalian Anda.

Kebijakan pengembalian Anda harus diposkan secara jelas. Di toko batu bata dan mortir, tempelkan di dinding Anda, konter depan Anda dan di mesin kasir Anda, dan minta dicetak di kwitansi pelanggan jika memungkinkan. Di situs web , beri tahukan di laman dan pastikan tautan ke laman tersebut terlihat di navigasi situs Anda. Tambahkan halaman Facebook bisnis Anda atau posting media sosial lainnya dan kampanye pemasaran email .

Tunjukkan kebijakan pengembalian Anda kepada pelanggan Anda.

Latih staf penjualan Anda untuk terbiasa merujuk pada kebijakan pengembalian saat menyelesaikan penjualan. Sangat mudah bagi staf penjualan untuk mengatakan sesuatu seperti, "Dan jika Anda memiliki masalah dengan __________ dalam 90 hari ke depan, Anda dapat mengembalikannya untuk pengembalian dana penuh selama Anda membawa tanda terima." Atau untuk barang yang dijual yang merupakan pengecualian untuk kebijakan pengembalian Anda: "Dan Anda tahu bahwa barang-barang penjualan ini tidak dapat dikembalikan?" Satu kalimat proaktif dapat secara signifikan mengurangi jumlah pengembalian toko yang harus Anda hadapi.

Selama Proses Pengembalian Toko

Memungkinkan semua staf untuk menangani pengembalian.

Tidak ada yang lebih menyebalkan bagi pelanggan daripada pergi ke toko untuk mengembalikan barang dan diberi tahu oleh anggota staf bahwa hanya si anu-dan-itu yang bisa melakukan itu - terutama ketika si-dan-itu sedang istirahat atau membeli perjalanan dan tidak akan kembali sampai Selasa depan! Berdayakan semua staf Anda untuk menangani pengembalian dan menyelesaikan masalah pelanggan .

Latih staf untuk menangani pengembalian.

Tentu saja, jika semua karyawan Anda akan menangani pengembalian, mereka perlu tahu caranya. Melatih mereka akan mudah jika Anda memiliki kebijakan pengembalian yang jelas dan tertulis. Maka itu hanya masalah mengatasinya dengan staf dan menunjukkan kepada mereka bagaimana melakukan proses pengembalian.

Hilangkan inkuisisi.

Pertanyaan tak berujung tentang kapan Anda membeli suatu produk, apa yang salah dengan suatu produk, ketika Anda pertama kali melihat masalah dengan suatu produk, dll., Dll., Adalah salah satu alasan mengapa mencoba mengembalikan suatu produk begitu sering terasa seperti penyiksaan. Tentu saja Anda ingin tahu mengapa pelanggan ingin mengembalikan barang. Jadi tanyakan. Sekali.

Tetaplah bersikap tenang dan ramah.

Orang biasanya tidak ceria ketika mereka membuat pengembalian toko. Mereka bahkan mungkin kasar, menjengkelkan dan bermulut kotor. Sangat penting bahwa staf dilatih untuk tidak menanggapi dengan baik dan tetap tenang dan ramah selama proses pengembalian . Sikap seperti ini dapat menenangkan orang yang marah dan pasti akan membantu mencapai tujuan membuat proses pengembalian toko senyaman mungkin.

Buat proses pengembalian secepat dan sesederhana mungkin.

Memiliki kebijakan pengembalian usaha kecil yang jelas adalah landasan mempercepat proses pengembalian. Staf Anda tidak harus membuat keputusan ketika menangani pengembalian; mereka hanya menerapkan kebijakan. Buatlah dokumen sederhana juga dan pastikan staf Anda dilatih untuk menggunakan program komputer apa pun yang digunakan bisnis Anda dan mengisi formulir (jika diperlukan). Juga, hindari ekstra. Ketika seseorang melakukan pengembalian bukanlah waktu untuk mencoba dan mengumpulkan data pelanggan yang asing untuk transaksi atau untuk menanyakan apakah pelanggan ingin menjadi bagian dari program hadiah Anda.

The Bottom Line on Store Returns

Retur toko adalah fakta kehidupan ritel. Tidak peduli apa yang Anda jual, orang akan ingin mengembalikan barang-barang. Jadikan proses pengembaliannya lugas dan sederhana dan ubah menjadi transaksi yang menyenangkan daripada tugas yang tidak menyenangkan dan Anda tidak hanya akan mempertahankan pelanggan, tetapi mendorong mereka untuk menyebarkan kata-kata yang positif tentang bisnis Anda - garis bawah yang benar-benar positif.