10 Cara Terbaik untuk Menurunkan Pelanggan

by Susan Ward

Tanyakan siapa pun dalam bisnis tentang pelanggan terburuk mereka dan mereka akan kesulitan untuk memberi tahu Anda tentang hanya satu.

Tetapi tanyakan kepada mereka tentang pelanggan terbaik mereka dan mereka mungkin harus meluangkan waktu untuk memikirkannya.

Ini adalah aturan 80-20 yang lama dalam tindakan; bagi kebanyakan orang, itu tidak menyenangkan, jahat atau keterlaluan yang melekat dalam ingatan. Bit bagusnya kabur.

Yang menjelaskan mengapa, sebagai pelaku bisnis, kita terkadang melupakan kebenaran dasar bahwa pelanggan kita adalah pendukung terbesar kita. Mereka ingin berpikir baik tentang kita (dan produk dan layanan kami). Mereka ingin kita berhasil .

Banyak dari mereka mulai berurusan dengan kami di tempat pertama berharap untuk menjadi pelanggan tetap . Ini membuat hidup orang jauh lebih mudah jika mereka dapat terus berurusan dengan satu tukang daging atau satu pembersih karpet.

Dan yang mereka inginkan dari kami adalah bagi kami untuk memenuhi harapan mereka - yang berarti tidak melakukan apa pun dalam slide berikut.

Pelajari cara mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan meninjau cara-cara terbaik untuk menghilangkannya, dalam urutan terbalik dari cara-cara yang hanya akan memperburuk beberapa pelanggan Anda melalui cara-cara yang akan mengasingkan semuanya selamanya.

01 - Menurunkan pelanggan dengan: Melibatkan staf yang kurang terlatih.

Bayangkan Anda masuk ke toko yang menjual tirai, ingin membeli tirai untuk rumah Anda. Tetapi meskipun beberapa orang penjualan yang berbeda tampak bersemangat untuk membantu Anda, tidak ada yang tahu tentang tirai! Bayangkan betapa menyebalkannya itu - dan berapa lama Anda harus berjalan keluar dan membawa bisnis Anda ke tempat lain.

Pelanggan, Anda lihat, memiliki harapan bahwa staf penjualan di suatu bisnis akan memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan bisnis tersebut.

Anda bisa mendapatkan sekitar harapan ini, bagaimanapun, dengan menghilangkan jenis layanan pelanggan yang memegang tangan dari bisnis Anda. Beberapa rantai big-box yang sangat sukses telah melakukan ini, mengharapkan pelanggan untuk melihat ini sebagai perdagangan yang adil untuk harga yang lebih rendah. Dan bisnis online cenderung beroperasi sebagai bisnis swalayan.

Namun, intinya adalah bahwa jika operasi bisnis Anda termasuk harapan pelanggan bahwa mereka akan dapat berinteraksi dengan staf berpengetahuan, Anda sebaiknya memiliki beberapa - terutama jika penjualan Anda bergantung padanya.

02 - Kehilangan pelanggan dengan: Membatasi jam operasi Anda.

Kedai kopi yang hanya buka sampai jam 3 sore. Dokter yang hanya bekerja dua hari seminggu. Sebuah toko roti yang tutup selama sebulan sekaligus sehingga pemiliknya dapat pergi berlibur.

Tiga contoh. Tiga bisnis yang kehilangan pelanggan (dan uang!) Karena jam terbatas yang tampaknya tidak masuk akal bagi calon pelanggan.

Sekarang sebagian besar bisnis batu bata dan mortir membatasi jam mereka hingga taraf tertentu. Sebagai pelanggan, kami tidak berharap dapat menelusuri toko ritel atau pergi dan memotong rambut kami di tengah malam.

Tetapi perbedaannya adalah bahwa kami melihat ini sebagai pembatasan yang wajar; mereka masuk akal bagi kita.

Anda harus memberi pelanggan apa yang akan mereka pertimbangkan sebagai akses yang masuk akal ke produk dan layanan Anda. Jika tidak, mereka akan menemukan apa yang Anda jual di tempat lain.

03 - Menurunkan pelanggan dengan: Melihat tidak profesional.

Untuk pebisnis kecil, pepatah "Dress for Success" sebenarnya adalah "Dress to Impress (pelanggan)" karena itulah yang penting - terlihat seperti seseorang yang menurut pelanggan akan melakukan pekerjaan dengan baik, apakah pekerjaan itu menjual orang alat untuk bekerja di rumah mereka sendiri atau menjual rumah orang.

Bukan suatu kebetulan, misalnya, bahwa penjualan Home Depot mengaitkan semua memakai celemek; seragam, sugestif dari sabuk alat tukang kayu, membuat mereka terlihat seperti tipe berguna yang tahu apa yang mereka lakukan.

Dan jika Anda tidak terlihat seperti Anda akan baik dalam pekerjaan itu, pelanggan hanya melanjutkan.

Jadi poin 1 adalah Anda tidak perlu memakai setelan kekuatan; Anda harus terlihat berpengetahuan tentang apa pun keahlian Anda.

Poin 2 adalah agar terlihat profesional, Anda juga harus dilengkapi dengan baik. Saya pernah memiliki seseorang yang akan saya pekerjakan untuk memangkas beberapa pohon bertanya kepada saya apakah saya memiliki tangga yang bisa dia gunakan. Uh, tidak. Dan kamu bisa pergi sekarang. Citra bisnis bukan hanya tentang penampilan pribadi .

04 - Menurunkan pelanggan dengan: Membuat Anda sulit berbisnis dengan Anda.

Mencoba melakukan transaksi sederhana dengan beberapa bisnis kecil seperti berjuang menembus blackberry; Anda akhirnya merasa semua tergores dan bertanya-tanya mengapa Anda berusaha.

Saya pribadi telah melihat dan / atau mengalami:

sebuah bisnis di mana Anda harus mengambil telepon untuk didengung masuk ke kantor - kecuali telepon berada di sekitar sudut gedung tanpa tanda yang menunjuk ke sana.
sebuah bisnis tanpa layanan menjawab atau voice mail, sehingga ketika Anda menelepon nomor telepon hanya berdering dan berdering. ( Pelajari cara menjawab telepon bisnis Anda dengan benar .)
sebuah bisnis rumahan di mana klien harus berjalan di seluruh tempat tinggal utama (jelas ditempati oleh keluarga dengan seorang bayi) untuk sampai ke kantor kecil di ruang bawah tanah. (Apakah Anda bertemu dengan klien di rumah Anda? Baca kiat - kiat ini untuk menjadikan bisnis rumahan Anda sebagai klien-ramah mungkin .)
bisnis ritel yang hanya menerima uang tunai. (Hanya konyol; semakin banyak metode pembayaran yang Anda tawarkan kepada pelanggan , semakin nyaman bagi mereka dan semakin banyak penjualan yang Anda lakukan.)

Sayangnya, ini adalah daftar yang bisa terus berjalan - dan saya yakin Anda tidak akan kesulitan menambahkan contoh ke dalamnya sendiri!

Bisnis yang membuat sulit bagi pelanggan untuk masuk ke tempat, membayar barang dagangan, atau bahkan membuatnya hampir tidak mungkin untuk bahkan menghubungi mereka sama sekali tidak membantu - ini semua pengalaman yang tidak ingin diulang oleh pelanggan.

05 - Menurunkan pelanggan dengan: Membuat sulit bagi pelanggan untuk mengembalikan barang kepada Anda.

Membuat sulit bagi pelanggan untuk mengembalikan hal-hal menandai titik tengah dari survei ini tentang cara-cara kehilangan pelanggan karena sementara itu adalah sesuatu yang benar-benar memperburuk pelanggan, itu bukan sesuatu yang akan mereka semua alami.

Anda mungkin memiliki (dan mudah-mudahan memiliki) banyak pelanggan yang tidak akan pernah merasa perlu untuk mengembalikan apa pun. Bagi mereka, mungkin tidak masalah untuk mengembalikan barang ke bisnis Anda, pelanggan tidak hanya perlu menerima kwitansi dengan benar tetapi mencoba mengembalikan barang antara 2 dan 3 sore pada hari Jumat dalam seminggu dengan penuh bulan.

Itu bagus. Karena jika mereka memang memutuskan untuk mengembalikan sesuatu dan mengetahui bahwa itu sangat sulit atau bahkan tidak mungkin, Anda telah kehilangan mereka.

Hindari stres pada kedua bagian Anda dan tangani kembali dengan cara yang benar , sehingga pelanggan Anda pergi dengan bahagia dan akan bersedia untuk kembali ke bisnis Anda dan membeli lagi.

06 - Menurunkan pelanggan dengan: Melakukan pekerjaan yang buruk atau menjual produk yang jelek.

Saya menyebutnya model bisnis “banyak ikan di laut”. Alih-alih mencoba melembagakan jenis layanan pelanggan yang meningkatkan peluang pelanggan datang kembali , bisnis yang mengikuti model ini mengeluarkan energi mereka untuk menarik pelanggan dan mengerjakannya untuk melakukan penjualan satu kali itu.

Cara paling populer bagi bisnis ini untuk menarik pelanggan adalah melalui harga yang lebih rendah, lebih rendah dari penjualan pesaing atau seperti yang diiklankan.

Mereka benar-benar tidak peduli jika pelanggan kembali atau tidak; teori mereka adalah bahwa ada banyak pelanggan potensial lain di luar sana yang dapat mereka tarik dan lakukan hal yang sama.

Dan jangan berpikir bahwa model bisnis ini terbatas pada pengecer; itu sangat populer di kalangan penyedia layanan renovasi rumah.

Saya memiliki tiga kata untuk Anda, bisnis yang jelek: kata-dari mulut ke mulut .

07 - Menurunkan pelanggan dengan: Menjadi tidak responsif.

Sangat menarik bagaimana memaafkan sebagian pelanggan. Bahkan melakukan pekerjaan jelek untuk mereka sekali saja tidak cukup bagi mereka untuk tidak pernah memberi Anda kesempatan untuk menjual kepada mereka lagi dalam beberapa kasus.

Dengan cara # 4, kita memasuki ranah yang tak termaafkan, atau dikenal sebagai "hal-hal yang tidak ingin Anda lakukan jika ingin mempertahankan pelanggan dan mendapatkan yang baru".

Tidak responsif terhadap pelanggan dapat terjadi pada setiap tahap siklus penjualan. Seorang perancang interior yang mengesampingkan pilihan warna pelanggan atau pengurus anjing yang tidak dapat diganggu untuk sepenuhnya menjawab pertanyaan klien prospektif tentang layanannya yang sama-sama bersalah karena mengabaikan keinginan pelanggan.

Sayangnya, dalam dunia SMS dan media sosial telepon, harapan pelanggan membengkak. Jika Anda merasa terlalu kurus untuk benar-benar responsif terhadap pelanggan Anda, inilah saatnya untuk menyewa bantuan .

08 - Menurunkan pelanggan dengan: Membuat pelanggan merasa tidak penting.

Membuat pelanggan merasa tidak penting bahkan lebih tidak bisa dimaafkan dalam pandangan pelanggan, itulah sebabnya mengapa ia muncul di nomor tiga.

Setiap orang memiliki kebutuhan untuk merasa bahwa apa yang mereka lakukan dan katakan itu penting. Memberi makan kebutuhan ini adalah inti dari layanan pelanggan yang baik .

Tapi sangat mudah gagal. Ketika kita melakukan hal-hal seperti tidak mengembalikan panggilan klien secara tepat waktu, tidak memberikan mereka perhatian penuh ketika kita berbicara (atau lebih buruk lagi, mengganggu mereka!) Atau tidak memberi mereka semacam pengakuan ketika mereka menjadi "pelanggan tetap", kita beri tahu mereka bahwa itu tidak penting bagi kita, entah itu benar atau tidak.

Jangan percaya bahwa orang akan menilai Anda dengan kata-kata Anda ketika tindakan Anda mengatakan sesuatu yang berbeda.

Agar berhasil di layanan pelanggan , Anda perlu membuat setiap pelanggan merasa istimewa.

Trik untuk membantu Anda mencapai ini: Siapa yang paling penting dalam hidup Anda? Pegang orang penting ini dalam pikiran Anda dan perlakukan setiap pelanggan seperti Anda memperlakukannya.

09 - Kehilangan pelanggan dengan: Berbohong kepada mereka.

Ini bukan salah satu cara tercepat untuk menyingkirkan pelanggan, tetapi ini jelas salah satu yang terbaik.

Anda akan lolos dengan itu untuk sementara waktu karena umumnya orang ingin percaya yang terbaik dari satu sama lain dan karena jika Anda menjanjikan pelanggan, misalnya, bahwa Anda pasti akan, secara positif memiliki lantai baru yang diletakkan dalam lima hari, itu akan mengambil mereka setidaknya lima hari untuk menemukan bahwa Anda membuat mereka janji yang tidak bisa Anda pertahankan.

Dan kemudian kebanyakan orang akan mengatakan pada diri sendiri bahwa hal-hal terjadi dan Anda tidak bermaksud berbohong kepada mereka dan membiarkan Anda memberi tahu mereka kebohongan selanjutnya.

Tapi inilah gosoknya; mereka tidak akan sepenuhnya mempercayai Anda untuk memenuhi janji Anda untuk kedua kalinya - dan mereka akan seratus kali lebih kecil kemungkinannya untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain .

10 - Kehilangan pelanggan dengan: Membuat pelanggan merasa tertipu.

Jika Anda membutuhkan cara yang mutlak tidak pernah gagal untuk memastikan bahwa pelanggan tidak pernah menggelapkan pintu literal atau figuratif Anda lagi, inilah saatnya - karena ini adalah satu hal yang pelanggan tidak akan pernah memaafkannya.

Pelanggan akan membuat alasan untuk Anda - ke suatu titik.

Layanan buruk? Anda mengalami hari libur.

Tidak ada panggilan balik? Anda benar-benar sangat sibuk.

Rip-off? Dilakukan! (Dan Anda mungkin mendengar dari pengacara saya!)

Sekarang jelas, orang-orang bisnis yang sah tidak berkeliling dengan sengaja mencoba menipu pelanggan mereka.

Tetapi Anda harus berhati-hati untuk menghindari kemungkinan persepsi bahwa bisnis Anda sedang mencoba untuk mengambil keuntungan dari pelanggan juga. Teknik penjualan seperti upselling dapat dilihat dengan cara ini oleh pelanggan, jadi sebelum Anda menggunakannya, pertimbangkan efek potensial mereka; mereka mungkin tidak cocok untuk industri Anda.

Persepsi pelanggan tentang harga mungkin merupakan sumber utama perasaan masam tentang transaksi mereka. Semua pelanggan tidak mencari penawaran, tetapi mereka semua mengharapkan harga menjadi adil.

Misalnya, jika pelanggan memilih barang untuk dibeli pada hari Selasa yang Anda tahu akan dijual hari berikutnya, Anda atau staf Anda harus menunjukkannya kepada mereka, meninggalkan pelanggan untuk memutuskan apakah mereka ingin membeli barang hari ini dengan harga penuh atau besok di diskon. Jika tidak, pelanggan itu akan merasa diperlakukan tidak baik.

Dan pelanggan yang merasa dimanfaatkan adalah yang tidak akan Anda lihat besok.

Ingat, rahasia sebenarnya dari layanan pelanggan yang baik adalah bahwa tidak ada rahasia. Menawarkan barang dan jasa berkualitas dengan harga yang adil dan memperlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan dan mereka yang berbisnis dengan Anda akan kembali lagi dan lagi.

Kembali ke awal