Bangun Bisnis ke Loyalitas Pelanggan
Misalnya, saya melukis tanda-tanda luar dan membuat berbagai jenis promosi indoor / outdoor untuk orang-orang di kota kecil kami. Saya telah berada di bisnis ini sekarang selama lebih dari 20 tahun. Saya jarang beriklan , namun saya menikmati sekitar 80 persen dari tanda dan bisnis pameran kota kami. Bagaimana saya melakukannya?
Saya memiliki beberapa rahasia sukses bisnis yang membantu saya mencapai tempat saya hari ini, dan semuanya berhubungan dengan layanan pelanggan yang baik .
Ini dapat berlaku sama untuk kontraktor layanan yang melakukan bisnis dengan bisnis lain, seperti dalam kasus saya, atau kepada pengecer yang melakukan bisnis dengan konsumen umum.
Rahasia Nomor Satu:
Bangun Bisnis ke Loyalitas Pelanggan . Ini adalah rahasia layanan pelanggan nomor satu saya, dan sejauh ini yang paling penting. Saya diajarkan tentang Bisnis kepada Pelanggan Loyalitas banyak, bertahun-tahun yang lalu, sebelum saya memulai bisnis saya sendiri, ketika saya masih bekerja sebagai detektif hotel di sebuah hotel di pusat kota Calgary yang mewah. Hotel bersikeras bahwa setiap orang dari kami yang memiliki kontak dengan pelanggan mereka tahu pelanggan dengan nama lengkapnya dan, jika mungkin, informasi pribadi atau bisnis lainnya tentang dia.
“Selamat malam, Tuan Smith. Selamat datang di hotel kami. ”Kemudian, setelah sedikit berbunyi-basi,“ Ngomong-ngomong, Mr. Smith, apakah Anda berhasil membongkar untung seratus saham Doodlebug Appliances yang Anda pikir agak berisiko? ”Atau, “Apakah putri Anda diterima di Harvard?
Terakhir kali Anda menjadi tamu dengan kami, Anda menyatakan keprihatinan bahwa Emily mengalami kesulitan dengan matematika, dan tidak yakin apakah dia memiliki cukup poin untuk memenuhi syarat untuk diterima. ”
Sekarang, inilah pelanggan yang tahu bahwa dia diterima di hotel Anda, dan setiap kali dia kembali ke kota, Anda dapat mengandalkannya untuk tinggal di tempat Anda!
Apakah ini memata-matai pelanggan? Tidak semuanya! Ini hanya mengingat beberapa kekhawatiran yang dibagikan pelanggan Anda dengan Anda terakhir kali dia menginap di hotel Anda.
Ketika Anda dapat menunjukkan kepedulian tentang apa yang penting bagi pelanggan Anda, itulah Bisnis untuk Loyalitas Pelanggan, dan Anda dapat bertaruh, Anda baru saja mendapatkan pelanggan seumur hidup.
Rahasia Nomor Dua:
Berikan layanan pelanggan yang benar. Dalam lingkungan pasar saat ini, layanan telah menjadi klise dan sepertinya “semua orang melakukannya.” Jadi, jika semua orang melakukannya, mengapa tidak melompat lebih cepat dari paket serigala dengan memberikan layanan yang lebih kreatif dan personal kepada pelanggan Anda daripada pesaing Anda bisa ?
Satu sepatu ukuran tidak cocok untuk semua kaki. Tidak ada satu jenis layanan pelanggan yang cocok untuk semua pelanggan Anda. Katakanlah layanan pelanggan unggulan Anda yang diiklankan adalah Pengiriman Rumah. Pelanggan pertama dapat menerima Pengiriman Beranda ini karena sulit baginya untuk keluar dan berbelanja secara langsung.
Tetapi pelanggan kedua Anda dapat menikmati "window shopping" dan membawa pembeliannya bersamanya saat dia pergi dari toko ke toko. Dia tidak tertarik dengan layanan pengiriman rumah Anda. Jadi, dengan apa yang Anda hemat dengan tidak perlu pengiriman rumah untuk pelanggan ini, mengapa tidak menawarkan diskon yang setara untuk pembelian tunai kedua, atau berikan kupon persentase-di toko yang dapat digunakannya saat berikutnya dia ada di toko Anda ?
Saya ulangi, jadilah kreatif. Kenali secara pribadi pelanggan Anda dan kenali kebutuhan masing-masing. Di atas segalanya, pastikan bahwa apa yang Anda tawarkan benar-benar adalah sesuatu yang dapat dihargai pelanggan Anda; itulah kunci untuk layanan pelanggan yang baik.
Rahasia Nomor Tiga:
"Pelanggan Selalu Benar." Jika seorang pelanggan datang kepada Anda tentang keluhan , sangat serius tentang bagaimana Anda mengatasinya . Apakah pelanggan kesal dan marah? Pertama, tenangkan dia dengan kata-kata dan tindakan dan tunjukkan bahwa Anda serius melakukan sesuatu untuk memperbaiki masalah. Bahkan jika jelas bahwa dia salah, kadang lebih baik untuk mengulang bisnis untuk mengambil kerugian dan memberi kompensasi kepada pelanggan.
Kemudian, ketika pelanggan Anda puas bahwa keluhannya telah ditangani dengan benar, sampaikan terima kasih karena telah membawa masalah tersebut ke perhatian Anda. Ingat, tidak ada jumlah iklan yang dapat memperbaiki kerusakan yang diakibatkan oleh kegagalan untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan dengan benar.
Bahkan yang lebih merusak bisnis kecil adalah "pengadu diam". Itulah pelanggan yang hanya keluar dari toko Anda tanpa mengucapkan sepatah kata pun, dan Anda tidak pernah melihatnya lagi. Pengembara yang diam ini punya teman. Dan teman-teman mereka punya teman.
Rahasia Nomor Empat:
Jujurlah dengan pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda bahkan mencurigai bahwa Anda mencoba menarik sesuatu padanya, Anda dapat mencium selamat tinggal pelanggan itu - secara permanen! Apakah Anda cukup beruntung untuk membeli barang dari pedagang grosir dengan harga diskon? Daripada tergoda untuk meningkatkan penghasilan Anda, berikan penghematan pada pelanggan Anda. Ini akan menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan Anda sehingga, di masa depan, pelanggan Anda akan tahu ke mana harus datang untuk penghematan nyata .
Apakah Anda berhasil mengambil beberapa item kedaluwarsa atau menolak? Jangan tergoda untuk menggadaikannya pada pelanggan Anda dengan harga biasa tanpa setidaknya memberi tahu pelanggan Anda bahwa itu adalah penolakan atau pengerjaan yang inferior.
Jika pelanggan Anda meminta saran kepada Anda tentang suatu produk, jangan mencoba untuk menjual barang yang paling meningkatkan laba Anda. Jual dia barang yang terbaik untuk pelanggan Anda. Dalam jangka panjang, garis bawah Anda akan berterima kasih karena telah membuat pilihan ini.
Rahasia Nomor Lima:
Mendidik staf Anda agar sama peduli dengan pelanggan Anda seperti Anda. Beberapa tahun yang lalu saya pergi ke sebuah toko perkakas dan meminta petugas mahasiswa musim panas untuk membeli semen karet.
"Maksudmu, alat tambal ban?"
"Tidak," aku mengulang. "Saya ingin sebotol semen karet."
Anak itu jelas tidak tahu apa yang saya bicarakan. Namun, daripada mencari tahu apa itu semen karet, dia memberi saya pandangan yang aneh, lalu membalikkan punggungnya dan melanjutkan untuk melayani pelanggan lain. Tak perlu dikatakan, setelah kejadian itu saya mengambil semua bisnis perangkat keras saya di tempat lain. Untuk tips tentang mempekerjakan karyawan dengan keterampilan layanan pelanggan yang baik, lihat 10 Keahlian Soft untuk Pekerjaan Layanan Pelanggan.
Sedikit nasihat terakhir tentang layanan pelanggan ; "Jika Anda tidak menjaga pelanggan Anda, pesaing Anda akan." Cetak saran itu dalam huruf besar dan tebal dan lewati di atas mesin kasir Anda.
Lihat juga:
8 Aturan Sederhana Layanan Pelanggan yang Baik
5 Jenis Pelanggan (Dan Cara Membuat Mereka Membeli Lebih Banyak)