Ketika calon pelanggan masuk ke toko atau kantor Anda, Anda dan / atau staf Anda perlu:
Tersedia dalam Waktu yang Tepat
Cara pertama yang membuat pelanggan Anda merasa dihargai adalah dengan mengakuinya sesegera mungkin. Jadi ketika seseorang memasuki toko atau kantor Anda, Anda perlu mencari dari komputer Anda, menghentikan rak penyimpanan atau apa pun yang Anda lakukan sesegera mungkin. Jika pekerjaan Anda melibatkan berada jauh dari lantai, seperti bekerja di ruang penyimpanan atau area bengkel untuk sebagian waktu, Anda perlu memiliki beberapa sistem yang memberi tahu Anda ketika seorang pelanggan masuk sehingga Anda dapat hadir padanya.
Sapa Pelanggan dengan Cara yang Ramah dan Ramah
Buat kontak mata, tersenyum dan katakan sesuatu seperti, "Halo. Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?" Berhenti disana. Biarkan pelanggan merespons.
Bersemangat untuk Membantu Tetapi Tidak dalam Mode Agresif Yang Mendorong Pelanggan Pergi
Melakukan poin satu dan dua dengan benar sering kali dibutuhkan untuk tampil bersemangat untuk membantu pelanggan.
Jangan mendorong staf untuk terus melacak pelanggan tentang tempat atau menginterupsi mereka setiap dua menit dan menanyakan bagaimana mereka melakukannya.
Pelanggan yang telah menjawab pertanyaan awal dengan mengatakan sesuatu seperti, "Saya hanya berpikir saya akan melihat-lihat" harus didekati setelah jangka waktu yang dapat diterima (yang akan bervariasi tergantung pada jenis bisnis , tata letak lantai dll. ) dan bertanya apakah mereka memiliki pertanyaan atau apakah mereka telah menemukan apa yang mereka cari.
Langsung Mengatasi Permintaan Nasabah / Memecahkan Masalah Pelanggan
- Secara aktif mendengarkan pelanggan: Tunjukkan bahwa Anda secara aktif mendengarkan pelanggan dengan melakukan kontak mata, mengangguk, atau bahkan mencatat catatan. Ajukan pertanyaan klarifikasi ketika pelanggan selesai berbicara jika perlu untuk mendapatkan rincian lebih lanjut yang akan memungkinkan Anda untuk memecahkan masalah pelanggan. Jangan mengganggu pelanggan ketika dia berbicara. Anda tidak bisa mendengarkan ketika mulut Anda bergerak.
- Menunjukkan pengetahuan tentang produk dan / atau layanan bisnis: Pastikan bahwa Anda dan staf Anda mengetahui produk dan layanan Anda dari dalam. Dan pastikan bahwa semua staf mengetahui perbedaan antara "menunjukkan pengetahuan" dan "pamer". Pelanggan tidak datang untuk mendengar ceramah tentang produk atau layanan tertentu. Untuk layanan pelanggan yang baik , beri tahu pelanggan apa yang ingin mereka ketahui, bukan semua yang Anda ketahui tentang hal itu.
- Menunjukkan pengetahuan tentang produk dan / atau layanan terkait: Pelanggan biasanya membandingkan produk dan / atau layanan, sehingga Anda dan staf juga harus dapat melakukan hal ini. Lagi pula, Anda mungkin dapat menyimpan mereka perjalanan ke toko lain. Anda juga perlu memperhatikan setiap aksesori atau bagian yang terkait dengan produk Anda sehingga Anda dapat memberi tahu pelanggan di mana mereka dapat mendapatkannya jika Anda tidak memasoknya.
- Mampu menawarkan saran yang relevan: Pelanggan sering memiliki pertanyaan yang tidak secara langsung tentang produk atau layanan Anda tetapi terkait dengan mereka. Misalnya, pelanggan yang tertarik dengan lantai kayu keras mungkin ingin tahu cara terbaik membersihkan lantai kayu keras. Jawaban yang Anda berikan (atau tidak dapat Anda berikan) dapat menjadi pengaruh besar pada keputusan pembelian dan bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan pelanggan Anda .
Be Cheerful, Courteous and Respectful
Ingin memoles teknik Anda atau memberi staf Anda beberapa petunjuk? Lihat Bagaimana Menjadi Profesional .
Tutup Interaksi Layanan Pelanggan dengan Tepat
Anda harus menyelesaikan membantu pelanggan dengan secara aktif menyarankan langkah selanjutnya. Jika dia siap untuk melakukan pembelian pada saat ini, escort atau mengarahkan pelanggan ke kasir di mana Anda atau orang lain akan melalui prosedur pembayaran dengan pelanggan.
Jika pelanggan belum siap untuk membeli pada titik ini, langkah berikutnya yang disarankan mungkin adalah undangan lebih lanjut untuk terlibat dengan barang dagangan atau layanan seperti, "Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?", "Apakah Anda ingin brosur ? ", atau" Apakah Anda ingin mencobanya? " Anda tidak boleh hanya mengatakan sesuatu seperti, "Ini dia" atau "Oke, kalau begitu" dan lanjutkan.
Bagian Tricky dari Layanan Pelanggan
Saya tahu itu dasar, tetapi memberikan layanan pelanggan yang baik adalah dasar. Bagian yang sulit adalah memberikan layanan pelanggan yang baik kepada semua pelanggan Anda sepanjang waktu. Semoga tips di atas akan membantu Anda dan staf Anda mencapai hal itu. Jika Anda dapat secara konsisten memberikan jenis layanan pelanggan yang membawa pelanggan kembali, Anda tidak hanya akan membangun loyalitas pelanggan tetapi mendapatkan iklan kata-dari-mulut yang positif dan meningkatkan penjualan .