Citra merek Anda menciptakan harapan. Ini mendefinisikan siapa Anda, bagaimana Anda beroperasi, dan bagaimana Anda berbeda dari pesaing Anda. Intinya, citra merek Anda adalah janji - janji yang harus dijaga.
Jika merek adalah janji yang Anda buat, maka pengalaman pelanggan adalah pemenuhan janji itu. Pengalaman pelanggan tidak dapat dibiarkan begitu saja. Ini harus secara aktif dirancang dan dikendalikan dengan cara yang meningkatkan citra merek Anda. Ini harus secara konsisten memperkuat janji merek di setiap titik kontak pelanggan atau nilai merek itu sendiri berisiko.
Berikut adalah lima langkah mudah untuk membangun merek yang kuat dan pengalaman pelanggan yang dioptimalkan:
1. Identifikasi alasan Anda untuk percaya.
Janji merek Anda tidak relevan jika pelanggan Anda tidak mempercayainya. Karena itu, janji Anda harus didukung oleh alasan-untuk-percaya. Ini secara otomatis akan menambah substansi janji dan menentukan harapan khusus untuk pelanggan.
Misalnya, produsen mobil menjanjikan pelanggan potensial bahwa Mobil XYZ adalah "pilihan cerdas untuk pengemudi yang serius." Apa yang membuatnya menjadi pilihan cerdas? Mengapa pelanggan harus percaya akan janji ini?
Untuk menjawab pertanyaan ini secara efektif, pabrikan dapat membingkai janjinya dengan dua alasan-untuk-percaya - kinerja sporty dan keselamatan.
Kedua alasan ini, pada intinya, mendefinisikan "pilihan cerdas" dan secara jelas menetapkan harapan pelanggan. Mereka juga memberikan arahan spesifik perusahaan untuk merancang pengalaman pelanggan melalui titik kontak pelanggan yang nyata seperti fitur desain kendaraan, kampanye iklan, pendekatan penjualan dealer, dan aktivitas layanan pelanggan .
2. Identifikasi titik kontak pelanggan.
Setiap langkah individu dalam proses bisnis Anda berisi sejumlah titik kontak ketika pelanggan bersentuhan dengan merek Anda. Tujuan utama Anda adalah untuk memiliki setiap titik kontak memperkuat dan memenuhi janji pasar Anda.
Berjalanlah melalui proses komersial Anda. Bagaimana Anda menghasilkan permintaan pelanggan? Bagaimana produk dijual? Bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda? Bagaimana Anda memberikan dukungan purna jual?
Jejak yang komprehensif dari proses pemasaran, penjualan, dan servis Anda memungkinkan Anda membuat peta peta sederhana yang mendefinisikan pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda.
3. Tentukan touchpoint yang paling berpengaruh.
Semua titik kontak tidak dibuat sama. Beberapa secara alami akan memainkan peran yang lebih besar dalam menentukan pengalaman pelanggan perusahaan Anda secara keseluruhan. Misalnya, jika produk Anda adalah es krim, rasa biasanya lebih penting daripada desain paket .
Keduanya adalah titik kontak, tetapi masing-masing memiliki efek yang berbeda pada pengalaman pelanggan kami secara keseluruhan.
Untuk menentukan titik-titik sentuh yang menggerakkan keseluruhan pengalaman pelanggan Anda, organisasi Anda dapat menggunakan beragam teknik mulai dari penelitian kuantitatif hingga pengetahuan institusional. Metode yang Anda gunakan akan bergantung pada kompleksitas produk Anda, proses komersial, dan basis pengetahuan Anda yang ada.
4. Rancang pengalaman yang optimal.
Setelah Anda menyelesaikan tiga langkah di atas untuk membangun merek, Anda harus dapat merancang pengalaman pelanggan yang optimal.
Begini caranya:
Tentukan cara untuk mengekspresikan setiap alasan-untuk-percaya pada setiap kunci kontak. Misalnya, bagaimana Anda dapat memperkuat kinerja sporty (alasan-untuk-percaya) dalam desain produk, di dealer, dan dalam kampanye pemasaran (titik kontak yang berpengaruh)?
5. Sejajarkan organisasi untuk secara konsisten memberikan pengalaman yang optimal.
Sebuah pendekatan holistik untuk menyelaraskan organisasi Anda untuk secara konsisten memberikan pengalaman yang optimal sangat penting. Identifikasi orang-orang, proses, dan alat-alat yang mendorong setiap kunci kontak.
Lihat di luar karyawan yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan Anda. Dampak dari karyawan di belakang layar kurang jelas tetapi tidak kalah penting. Demikian pula, dampak dari proses alur kerja dan alat (yaitu sistem teknologi) pada pengalaman pelanggan mungkin kurang intuitif tetapi penting untuk pengiriman yang konsisten.
Identifikasi aktivitas mana yang tidak selaras dengan pengalaman pelanggan yang Anda idamkan. Tentukan cara mengatasinya sehingga komponen-komponen ini dapat disejajarkan.
Akhir kata
Setiap produk atau layanan yang Anda bawa ke pasar menghasilkan pengalaman pelanggan. Apakah ini pengalaman yang Anda inginkan? Apakah pengalaman itu memenuhi janji yang Anda buat ke pasar?
Dengan mengidentifikasi orang, proses, dan alat yang mendorong pengalaman pelanggan Anda, Anda dapat secara aktif merancang dan mengontrol pengalaman Anda sendiri, unik, dan dioptimalkan. Janji merek yang Anda buat ke pasar akan disimpan sehari-hari di setiap kunci pelanggan utama, membangun merek yang kuat.