Maskapai Terbang Pertama dalam Kepuasan Penumpang Fokus pada Perhotelan
Tak perlu dikatakan, ada banyak ruang untuk perbaikan dalam peringkat kepuasan penumpang pesawat.
Perusahaan riset pasar global JD Power melakukan penelitian tahunan tentang peringkat kepuasan penumpang pada maskapai Amerika Utara. Studi Kepuasan Maskapai Amerika Utara 2015 dirancang untuk mengukur kepuasan konsumen untuk semua operator besar, memeriksa respons perjalanan waktu luang dan perjalanan bisnis penumpang. Pada hari-hari awal penelitian pasar penerbangan, data dikumpulkan dari sejumlah kecil penumpang yang bersedia mengisi-in-the-bubble dengan tangan di atas kertas survei kepuasan salinan yang didistribusikan selama penerbangan. Survei kepuasan JD Power saat ini mengumpulkan tanggapan dari hampir 11.400 penumpang yang telah terbang selama periode satu tahun survei.
Power Up untuk Pengalaman Pelanggan Yang Canggih dan Memuaskan
Kekuatan Studi Kepuasan Maskapai Penerbangan Amerika Utara adalah bahwa ia menilai pengalaman konsumen penumpang di seluruh spektrum perjalanan berdasarkan penerbangan baru-baru ini.
Survei kepuasan mengambil responden survei melalui pengalaman mereka dengan pemesanan, check-in, boarding, in-flight, deplaning, dan pengambilan bagasi. Hasil dari survei kepuasan adalah patokan kompetitif untuk dua segmen pasar penerbangan utama: Operator jaringan dan maskapai berbiaya rendah.
Indikator kunci diambil dalam advokasi pelanggan , loyalitas pelanggan , efektivitas inisiatif peningkatan identitas , yang semuanya digulirkan untuk memberikan kinerja penerbangan keseluruhan.
Orang-orang di Travelers United, organisasi advokasi perjalanan udara memiliki pandangan sendiri tentang kepuasan dan ketidakpuasan penumpang. Charlie Leocha, presiden Travelers United, mengatakan:
"Karena maskapai penerbangan telah mengeluh bahwa pelanggan memperlakukan tempat duduk mereka seperti komoditas, maskapai penerbangan itu sendiri memperlakukan penumpang mereka - kecuali elit frequent flier dan kelas satu - seperti kargo yang memuat sendiri."
Temuan riset pasar tentang kepuasan pelanggan menunjukkan beberapa cara yang murah dan mudah untuk meningkatkan perspektif penumpang maskapai penerbangan mereka. Perjalanan udara dapat dibuat lebih menyenangkan bagi penumpang dengan menerapkan beberapa trik perdagangan perhotelan: Agen gerbang pelatihan dan pramugari untuk tersenyum pada penumpang. Tidak memaksakan biaya siaga untuk penumpang untuk mengambil penerbangan sebelumnya yang menunjukkan kursi yang tersedia. Memastikan anggota keluarga duduk bersama dan tidak mengenakan biaya ekstra untuk melakukannya. Ini semua cukup sederhana untuk dimasukkan ke dalam layanan pelanggan maskapai, meninggalkan tantangan yang lebih besar membuat perubahan yang efektif di saluran telepon dan web yang sering digunakan oleh penumpang.
JD Power Branches Untuk Mengukur dan Menyertifikasi Pusat Panggilan
Pada tahun 2004, JD Power meluncurkan komponen baru dari solusi bisnis mereka yang ditujukan untuk kontak langsung dengan konsumen melalui pusat panggilan. Program Pusat Kontak Bersertifikat dirancang untuk menilai kualitas saluran telepon langsung di pusat-pusat panggilan bisnis, serta sistem respons suara interaktif (IVR) otomatis sistem layanan mandiri yang mengarahkan panggilan, dan saluran layanan mandiri berbasis web bisnis dapat beroperasi. Dengan mengidentifikasi dan memperbarui preferensi yang dimiliki konsumen untuk panggilan layanan panggilan panggilan, JD Power mampu membantu organisasi di berbagai industri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penanganan saluran layanan yang efektif dan efisien.
Sumber:
Elliott, C. (2015, 15 Mei). Jika Anda menginginkan layanan pelanggan yang layak, ini adalah maskapai penerbangan untuk terbang.
Fortune .
JD Power (2015). Studi Kepuasan Maskapai Penerbangan Amerika Utara.