Bagaimana Mengidentifikasi Sikap Merek

Riset Pemasaran Dapat Memberikan Wawasan yang Berharga Tentang Persepsi Merek

Sikap merek pelanggan terdiri dari dua komponen: Kekuatan asosiasi positif atau negatif yang dialami pelanggan berkaitan dengan merek tertentu dan keyakinan bahwa hubungan positif atau negatif itu akurat. Dengan kata lain, seberapa besar pelanggan menyukai / tidak menyukai suatu merek, dan seberapa yakinkah pelanggan bahwa persepsi tentang merek ini benar?

Bagaimana Metode Survei Digunakan untuk Membangun Sikap Merek Pelanggan

Sikap merek pelanggan adalah keadaan pikiran yang memungkinkan konsumen untuk melihat merek melalui filter .

Konsumen mengembangkan sudut pandang tentang merek bersama dengan spektrum atau kontinum, tetapi tidak ada yang hilang dengan memikirkan spektrum ini sebagai jenis skala Likert. Lima atau tujuh poin skala Likert adalah penanda sikap merek pelanggan pada titik waktu tertentu. Sikap merek pelanggan dinyatakan sebagai pendapat abadi atau konsep diferensiasi produk, baik atau buruk.

Apa yang Dapat Dilakukan Manajer Merek

Tujuan utama manajemen merek adalah memindahkan konsumen dari satu titik ke rangkaian lainnya. Dan tentu saja, tujuannya adalah untuk memindahkan konsumen ke kontinum. Misalnya, ketika menganalisis data tanggapan survei kepuasan pelanggan, peneliti pasar berbicara tentang memindahkan responden survei dari kotak mid-range ke dua kotak teratas dalam rentang penilaian. Contoh berikut ini:

Apa yang Dimaksud dengan Skor Kotak Atas pada Survei Kepuasan

Survei kepuasan pelanggan sering menggunakan skala peringkat 5-poin, praktik yang mirip dengan skala Likert.

Angka lima umumnya mewakili pelanggan yang sangat puas, sedangkan nomor satu mewakili pelanggan yang sangat tidak puas. Konvensi ini terutama disebabkan oleh kecenderungan orang untuk mempertimbangkan jumlah yang lebih besar sebagai menyarankan peringkat yang lebih baik. Garis pemikiran ini dikaitkan dengan praktik menggunakan persentase dengan 100% dianggap sebagai skor terbaik.

Dengan menggunakan skala peringkat lima poin ini, persentase pelanggan yang memilih untuk menandai angka 5 ketika menanggapi sebuah pertanyaan dikelompokkan sebagai penilai "top box". Ini berarti bahwa skor total untuk kotak teratas mewakili 100 persen pelanggan yang memilih nomor 5. Skor total untuk kotak teratas tidak, kemudian, mempertimbangkan peringkat 1 hingga 4 sebagai penghitungan terhadap total skor.

Bagaimana Apakah Anda Gambar? Misalnya, dua respons survei telah diterima: pelanggan pertama menandai peringkat 5 pada kualitas merek, sedangkan pelanggan kedua memberi peringkat kualitas merek 3. Dalam contoh ini, skor kotak teratas adalah 50, yang berarti bahwa 50% dari pelanggan sangat puas dengan kualitas merek. Perhitungan untuk mencapai angka ini adalah: [(100 + 0) / 2 survei = 50]

Metodologi penilaian kotak teratas adalah sistem penilaian agresif di mana perubahan positif tidak mudah dicapai. Artinya , sulit untuk "memindahkan" pelanggan ke dalam rentang kotak teratas . Keuntungan utama menggunakan sistem peringkat yang ketat adalah bahwa ia cenderung memaksakan orientasi semua-tangan-di-dek untuk memberikan pengalaman bintang bagi pelanggan .

Nilai Tambah Pelanggan Yang Sangat Puas

Nilai umur pelanggan yang dinilai dalam rentang kotak teratas telah ditunjukkan oleh peneliti pasar menjadi jauh lebih besar daripada bagi pelanggan yang menjawab bahwa mereka hanya puas dengan pengalaman konsumen mereka.

Upaya terpadu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dianggap sebagai cara yang baik untuk membangun afinitas merek dan loyalitas merek pelanggan.