Infografis menyediakan format yang mudah diinterpretasikan untuk melaporkan hasil survei.
Melalui pendekatan infografis, informasi statistik yang kompleks dapat direpresentasikan secara visual dengan kejelasan dan daya tarik yang tinggi bagi berbagai audiens untuk riset pasar. Format yang digunakan untuk melaporkan data hasil survei dapat membuat perbedaan besar dalam bagaimana informasi dapat diakses oleh berbagai audiens. Karya Dr. Edward Tufte adalah contoh utama efektivitas visualisasi data .
Menggunakan Pelaporan Kotak Atas untuk Menyederhanakan Temuan Survei
Skor kotak teratas adalah poin peringkat tertinggi pada skala yang telah digunakan oleh responden untuk menunjukkan jawaban mereka terhadap apa yang biasanya merupakan item pertanyaan tertutup dalam survei. Misalnya, jika peserta survei diminta untuk menjawab pertanyaan survei dengan menggunakan skala Likert 5 poin, setiap titik pada skala akan dikaitkan dengan frase atau istilah deskriptif. Ini membantu untuk memikirkan skala sebagai tersusun secara vertikal — seperti setumpuk balok alfabet anak-anak — dengan respons paling positif yang mungkin ada di bagian atas dan respons paling negatif di bagian bawah.
Kotak bagian atas biasanya diberi nomor “5” oleh peneliti pasar dan merupakan tanggapan yang paling positif, dan “4” adalah jawaban positif kedua yang paling positif, jika peserta survei menandai salah satu dari tanggapan ini, mereka telah memberikan respon top-box .
Kebanyakan orang mencari pola sederhana dalam data, sehingga menyusun ringkasan eksekutif yang melaporkan skor top-box memfasilitasi kecenderungan alami dan manusia ini.
Jika ringkasan eksekutif diberikan kepada audiens riset pasar, melaporkan pada bagian atas, frekuensi kumulatif respons survei dapat menarik perhatian tanpa menyesatkan. Misalnya, jika 82% dari jawaban pada pertanyaan survei ditandai dengan angka “5” (yang berarti sangat puas) atau angka “4” (yang berarti sangat puas) , peneliti pasar dapat melaporkan bahwa 82% dari responden survei sangat puas . Tentu saja, badan laporan survei ringkasan dapat menguraikan apa arti angka-angka top-box dan bagaimana mereka dihitung, tetapi ini adalah nilai top-box yang akan diingat dan dimengerti oleh sebagian besar anggota audiens.
Seringkali, kecenderungannya adalah memusatkan perhatian pada frekuensi atau persentase tanggapan survei di kotak atas. Tetapi penting untuk mempertimbangkan frekuensi tanggapan di dua kotak bawah, juga. Nilai persentase yang tinggi dalam kisaran kotak teratas seharusnya tidak diperbolehkan untuk menggores skor kotak bawah sama sekali. Salah satu cara terbaik untuk mengatasi analisis split ini adalah dengan menempatkan langit-langit pada frekuensi atau persentase tanggapan yang berada di dalam kotak bawah, hanya sebagai frekuensi atau persentase tertentu di kisaran top-kotak yang ditunjuk sebagai tingkat yang bertujuan untuk baik secara kuartalan atau tahunan.
Skor Kotak Atas & Berarti Skor Survei Pelanggan Memiliki Cerita yang Berbeda untuk Dikatakan
Penafsiran data menjadi lebih kuat ketika distribusi frekuensi dan distribusi frekuensi kumulatif juga disediakan. Distribusi frekuensi menunjukkan persentase tanggapan untuk setiap item pertanyaan yang sesuai dengan poin pada skala penilaian yang digunakan oleh responden untuk memberikan jawaban mereka terhadap survei. Persentase kumulatif menunjukkan persentase tanggapan hingga dan termasuk semua poin sebelumnya pada skala peringkat.
Untuk perbandingan tahun-ke-tahun dari riset survei yang dilakukan setiap tahun, kecenderungan sentral dari distribusi frekuensi adalah salah satu alat statistik yang paling berharga. Rata-rata atau rata-rata aritmatika, yang mungkin memerlukan pembobotan untuk menjadi akurat, memberikan statistik keseluruhan terbaik dari penilaian umum yang diberikan oleh responden survei.
Bahkan, dapat informatif untuk melapisi distribusi frekuensi hasil survei dari beberapa tahun untuk membandingkan mean, median, skewness, dan kurtosis distribusi. Ini dapat dilakukan secara digital dengan menggunakan Excel atau kapasitas tertanam dari sejumlah aplikasi perangkat lunak survei.
Bahaya menggunakan laporan top-box adalah bahwa audiens kehilangan visibilitas ke dalam bentuk distribusi frekuensi. Tentunya, ini lebih menarik bagi para peneliti pasar dan klien internal lainnya karena tujuan pengembangan bisnis tetap untuk memindahkan pelanggan dari kotak tertinggi kedua ke kotak tertinggi — serta untuk memindahkan pelanggan dari duduk-di-atas- posisi pagar "3" atau netral pada skala Likert. Bahkan, pelaporan skor top-box dan pelaporan skor rata-rata tidak menghasilkan hasil yang identik. Cara yang baik untuk mendemonstrasikan ini untuk pelanggan atau klien adalah mengatur tanggapan terhadap pertanyaan survei dalam urutan peringkat, membuat dua baris — satu dengan nilai rata-rata dan yang lainnya dengan nilai top-box. Urutan peringkat akan berbeda untuk dua metode. Perbedaan ini dapat sangat penting ketika hasil survei dimasukkan ke dalam evaluasi kinerja karyawan atau ketika survei digunakan untuk mengidentifikasi klien yang berpotensi berisiko mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan atau organisasi.
Kepuasan Pelanggan Adalah Kasus Khusus
Survei yang mengukur kepuasan pelanggan menimbulkan tantangan khusus bagi para peneliti pasar. Survei kepuasan pelanggan sengaja dirancang untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan di perusahaan atau organisasi dari perspektif konsumen . Tantangan yang terkait adalah bahwa hasil dari survei kepuasan pelanggan kadang-kadang digunakan untuk mengukur kinerja karyawan, yang tidak dirancang untuk dilakukan oleh survei.