Layanan Pelanggan - Satu Rahasia untuk Sukses Lembaga Nonprofit
Arizona State University, dalam sebuah penelitian tentang kemarahan layanan pelanggan, menemukan bahwa pelanggan yang puas memberi tahu 10 hingga 16 orang tentang pengalaman baik mereka.
Tapi, pelanggan yang tidak puas menceritakan ceritanya kepada 28 orang.
Berita buruk tersebar dengan cepat!
Mengapa Comcast adalah salah satu perusahaan yang paling dibenci di AS? Bagaimana Zappos memuaskan pelanggannya?
Comcast mengambil pelanggannya begitu saja karena seringkali merupakan satu-satunya pilihan yang dimiliki pelanggannya. Zappos, di sisi lain, tahu bahwa kita memiliki ribuan pilihan ketika membeli sepatu. Jadi, Zappos memilih untuk membedakan dirinya dengan masuk ke layanan pelanggan.
Tetapi, apakah lembaga nonprofit dapat dibandingkan dengan bisnis?
Lembaga nonprofit biasanya berbicara tentang pemangku kepentingan daripada pelanggan. Tetapi mereka sama, meskipun lebih kompleks. Hubungan bisnis sepertinya cukup mudah. Perusahaan menjual layanan atau produk kepada pelanggan dengan imbalan uang.
Di sisi lain, sebuah badan amal meminta para pemangku kepentingan, seperti para donornya, meminta uang untuk memberikan layanan kepada orang lain. Amal berfungsi sebagai perantara. Tetapi para donor dan orang-orang yang dilayani sama seperti "pelanggan" sebagai orang-orang yang membeli sepatu di Zappos atau layanan kabel dari Comcast.
Selain itu, organisasi nirlaba lebih seperti Zappos daripada Comcast.
Ada sejuta atau lebih organisasi nirlaba di AS, dan banyak di antaranya yang tepat di halaman belakang Anda. Amal Anda harus bersaing dengan sebab yang sama memikatnya dengan Anda. Pemangku kepentingan atau layanan pelanggan dapat membantu Anda mendapatkan dan mempertahankan pelanggan Anda.
Siapa Pelanggan Anda (Stakeholder AKA)? Dan Apa yang Mereka Inginkan?
1. Orang yang Menggunakan Layanan Anda
Baik biaya nirlaba Anda untuk layanannya atau Anda memberikannya, bagaimana Anda memperlakukan "pelanggan" Anda sangat penting.
Dan mereka menginginkan apa yang pelanggan lakukan: akses mudah, interaksi pribadi, solusi untuk masalah mereka, respon cepat terhadap permintaan dan kebutuhan mereka, dan sepenuh hati terima kasih atas partisipasi mereka.
Melayani klien Anda, pengguna, peserta, siswa - apa pun yang Anda sebut mereka - adalah alasan organisasi Anda untuk ada.
Apakah Anda memiliki kebijakan yang menjamin bahwa karyawan Anda, relawan, guru, pelatih, pengantar, manajer program semua memperlakukan klien Anda dengan hormat dan menanggapi mereka dengan cepat?
Kita semua tahu apa yang kita harapkan ketika datang ke layanan pelanggan.
Inilah perbedaan yang kita lihat setiap hari dalam transaksi kehidupan kita, seperti berjalan ke toko dan meminta seseorang datang dan menanyakan apakah mereka dapat membantu Anda.
Ini adalah perbedaan antara mengantri di meja kasir karena yang lainnya tertutup, dan bank di mana garis itu hanya mencapai tiga orang ketika jendela lain terbuka.
Bahkan jika layanan Anda "gratis," jangan ragu bahwa individu yang menggunakan layanan tersebut pantas dan menginginkan hubungan pelanggan yang baik. Orang yang Anda abaikan bisa menjadi teman masa depan atau donor yang hilang.
Coba pikirkan tentang rumah sakit. Pasiennya hari ini mungkin menjadi donornya besok. Bahkan tidak menyebutkan banyak orang yang terhubung dengan pasien itu.
2. Sukarelawan Anda
Semua organisasi nirlaba sangat bergantung pada sukarelawan. Mereka membantu membuat layanan Anda mungkin, dan mereka adalah pendukung paling mungkin penyebab Anda . Orang-orang yang secara sukarela dan memiliki pengalaman yang bahagia cenderung menjadi donor terbaik Anda.
Apa yang mereka inginkan? Akses mudah. Pekerjaan yang sesuai. Hormati kemampuan mereka. Terima kasih atas bantuan mereka. Pelatihan yang bagus. Peluang untuk belajar dan menambah keterampilan mereka. Persahabatan dan interaksi sosial.
Pengalaman sukarelawan yang tidak beruntung adalah mimpi buruk bagi orang yang datang dengan itikad baik ke lembaga nonprofit Anda untuk menawarkan bantuan.
3. Donor Anda
Donor adalah mereka yang memberikan uang atau aset untuk tujuan Anda.
Seorang donor mungkin seseorang yang meninggalkan organisasi Anda satu juta dolar dalam keinginannya , atau mungkin orang yang menyumbang $ 10 secara online .
Donor adalah yayasan yang memberi Anda hibah , dan perusahaan yang mensponsori acara Anda.
Mereka adalah orang-orang yang memberikan pakaian dan perabotan serta buku-buku mereka ke toko barang bekas Anda dan pengacara yang menyumbangkan layanan pro bono untuk membantu Anda tetap dalam bisnis.
Semua donor ingin dihargai dan berterima kasih. Dan semakin cepat, semakin baik. Mereka juga ingin dapat menemukan orang yang tepat untuk diajak bicara ketika mereka memiliki masalah, atau mereka ingin menyiapkan dana beasiswa, atau bermitra untuk kampanye pemasaran-sebab .
Donor ingin tahu bagaimana donasi mereka membuat perbedaan dalam kehidupan, dan bahwa Anda membelanjakan uang mereka dengan bijaksana.
Para donor ingin berterima kasih . Mereka ingin mendengar dari Anda secara teratur tetapi tidak setiap hari. Mereka ingin mendengar berita baik dan juga tentang kebutuhan yang mendesak, dan mereka ingin dapat memberikan banyak cara yang mudah dan cepat.
Buatlah peningkatan hubungan Anda menjadi tujuan organisasi. Mulailah dengan memikirkan semua "pelanggan" Anda dan apa yang mungkin mereka inginkan.
Hilangkan istilah lama dari "pemangku kepentingan" dan mulailah berpikir tentang pelanggan. Istilah pemangku kepentingan sangat abstrak. Tetapi kata pelanggan berdering dengan asosiasi, baik dan buruk. Kami tahu bagaimana melakukan hubungan pelanggan karena kami semua pelanggan dan tahu apa yang kami sukai dan benci.
Jadi, apakah Anda ingin menjadi Comcast atau Zappos?