Meskipun ritel tidak mudah, tidak harus terlalu sulit. Dalam banyak kasus, alasan saya menemukan pemilik toko ritel yang berjuang adalah karena kurangnya pemahaman tentang "dasar-dasar" untuk menjalankan toko.
Berikut adalah 4 ide untuk membantu toko ritel Anda berjalan lancar.
Budaya
Setiap toko memiliki budaya perusahaan entah Anda menyadarinya atau tidak. Saya sering kali mendengar manajer toko mereferensikan "budaya" dari toko mereka, tetapi ketika saya bertanya kepada mereka apa budaya itu, mereka benar-benar tidak dapat mengartikulasikannya. Saya menemukan bahwa mereka menggunakan istilah tersebut sebagai lebih dari kata kunci daripada dengan pemahaman yang benar. Dan karena mereka tidak memahaminya, mereka membiarkannya mengendalikan mereka.
Budaya adalah bagian yang hidup dan bernafas di toko Anda. Itu ada apakah Anda berurusan dengan itu atau tidak. Budaya baik mengendalikan Anda atau Anda mengendalikannya. Tetapi intinya adalah bahwa jika Anda tidak menangani budaya di toko ritel Anda, maka Anda membuat pekerjaan Anda jauh lebih sulit.
Budaya Anda terdiri dari nilai, keyakinan, dan perilaku Anda dan karyawan Anda. Bahkan, ini adalah bagian dari bisnis Anda yang akan membatalkan kebijakan, praktik, atau standar baru apa pun yang dapat Anda coba dan terapkan.
Terlalu sering, pemilik mengatakan satu hal, tetapi perilakunya mengatakan sesuatu yang lain. Misalnya, salah satu penghalang utama untuk memiliki proses penjualan terpadu adalah manajer toko atau pemilik toko yang berkhotbah tentang proses penjualan, tetapi tidak mengikutinya sendiri. Karyawan melihat ini dan tahu bahwa nilai-nilai perusahaan tidak harus selaras dengan pidato.
Dengan kata lain, pemilik "memberitakan" tentang betapa pentingnya proses penjualan, tetapi ketika dia berada di lantai penjualan, tidak mengikutinya sendiri.
Saya ingat berbicara dengan pencipta survei "100 Perusahaan Terbaik untuk Bekerja" dan mendengar dia berbagi bahwa perbedaan antara perusahaan-perusahaan dalam daftar 100 Terbaik dan orang-orang yang bukan sekadar budaya perusahaan. Perusahaan-perusahaan dalam daftar itu memiliki budaya yang memeluk pelayanan dan menghargai karyawan. Yang tidak ada dalam daftar bisa mengatakan mereka melakukannya, tetapi bertindak berbeda. Ketika saya melakukan audit budaya terhadap sebuah toko atau perusahaan, saya selalu melihat di ruang istirahat untuk "pemberitahuan" yang ditempatkan di sana oleh manajemen. Sebagian besar dari mereka membaca "efektif segera, kalian payah!" Saya mendengar pemilik mengatakan bahwa dia ingin orang-orangnya diberdayakan dan kemudian saya melihat daftar 99 hal yang harus diikuti atau dilakukan oleh karyawan untuk memproses pengembalian atau mengambil cek.
Budaya berkembang dan berkembang dalam suatu siklus. Berikut adalah artikel bagus untuk membantu Anda memahami konsep ini. Alasan ini penting adalah jika Anda mencoba dan mengubah sikap karyawan Anda (seperti yang dilakukan banyak manajer), siklus kultur membuktikan bahwa itu tidak akan berhasil. Anda harus mengubah keyakinan dan nilai-nilai untuk mengubah sikap.
Semuanya berbicara dalam budaya Anda. Setiap tanda yang Anda buat, setiap kebijakan yang Anda lewati, setiap keputusan yang Anda buat mencerminkan keyakinan dan nilai-nilai yang Anda dukung sebagai sebuah bisnis.
Luangkan waktu untuk memeriksa visi Anda untuk toko. Dan kemudian periksa budaya dan lihat apakah itu selaras. Pengalaman saya menunjukkan bahwa pemutusan ini paling sering menjadi penyebab frustrasi pemilik toko.
Standar
Alasan nomor satu karyawan tidak melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan adalah karena mereka mengira demikian! Ketiadaan standar di toko ritel Anda, karyawan akan membuatnya sendiri. Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa kali saya telah mendengarkan seorang pemilik toko mengeluh tentang pekerjaan yang dilakukan karyawan hanya untuk mengetahui tidak ada standar yang berlaku untuk cara melakukan pekerjaan itu. Bagaimana seorang karyawan tahu bahwa mereka melakukannya dengan benar atau salah jika tidak ada standar yang dilalui.
Anggap saja seperti ini, versi kamar mandi "bersih" Anda mungkin jauh berbeda dari karyawan Anda. Jadi jika Anda menugaskan mereka untuk membersihkan, Anda mungkin mendapatkan versi bersih yang Anda dan pelanggan Anda tidak senang. Menempatkan sesuatu dalam tulisan selalu membuat perbedaan.
Sekarang, Anda mungkin membaca ini dan mengatakan "ini kedengarannya seperti banyak pekerjaan." Dan Anda akan benar. Tapi ingat, itu pekerjaan yang dilakukan sekali tidak berulang seperti waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki kinerja yang buruk. Salah satu tip di sini adalah meminta bantuan karyawan Anda. Sebagai contoh, saya meminta juara saya (lihat di bawah) menyusun daftar standar untuk wilayah mereka. Kemudian saya mengambil daftar itu dan memperbaiki serta mengeditnya untuk salinan terakhir yang masuk ke Buku Standar kami di toko. Kami menyimpan buku ini di bungkus uang tunai agar semua karyawan memiliki akses yang mudah.
Terus perbarui dan tingkatkan standar Anda. Sangat mudah untuk merasa puas. Tapi ingat, pelanggan Anda terus berubah dan berevolusi keinginannya di toko ritel. Itu berarti Anda harus selalu memperbarui dan mengembangkan standar Anda agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang tepat setiap waktu.
Champions
Akuntabilitas adalah hal yang baik bagi karyawan ritel Anda. Dan faktanya adalah, sebagian besar manajer ritel (terutama ketika mereka adalah pemilik) mendelegasikan sangat buruk. Mereka mencoba melakukan terlalu banyak pekerjaan itu sendiri. Tetapkan "champion" untuk setiap area toko Anda. Sebagai contoh, di toko sepatu saya, kami memiliki juara untuk atletik, satu untuk pakaian, satu untuk santai, dll. Sebagai juara, orang itu bertanggung jawab atas merchandising, penetapan harga, penyetokan ulang dan pelatihan karyawan lain pada produk dalam bukunya atau daerahnya. Kami bahkan meminta mereka membongkar stok untuk ruang belakang ketika itu adalah produk mereka untuk memastikan ruang stok rapi dan siap untuk dijual juga. Singkatnya, sang juara bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan di toko.
Sistem ini membuat toko ritel kami siap untuk dijual setiap saat. Dan itu membuatnya mudah untuk meminta pertanggungjawaban karyawan. Sebelum sistem ini, kami hanya membuat daftar "untuk melakukan" hal-hal yang perlu dilakukan hari itu. Dan ketika segala sesuatunya tidak terlaksana atau dilakukan dengan buruk atau lebih buruk lagi, hanya terlewat, sulit untuk mengetahui siapa yang bersalah. Dan kenyataannya, manajerlah yang salah dalam situasi ini.
Manfaat besar lainnya dari para juara adalah pengembangan tim Anda. Karena karyawan bertanggung jawab atas bagian itu, mereka tahu produknya lebih baik. Dan karena sang juara bertanggung jawab untuk melatih orang lain, semua orang tahu produk itu lebih baik. Tidak ada yang bekerja lebih baik daripada rekan-rekan pelatihan sebaya.
Satu catatan terakhir tentang juara. putar bagian setiap musim. Beberapa bagian lebih menantang daripada yang lain, jadi buatlah adil dengan memutar mereka. Ini juga membantu perkembangan karyawan Anda yang mempersiapkan mereka untuk naik di perusahaan Anda. Dengan kata lain, semakin banyak produk dan bagian dari toko Anda yang diketahui karyawan, semakin siap mereka untuk menjadi pemimpin di toko Anda.
Ulasan
Alasan nomor satu karyawan tidak melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan adalah karena mereka mengira demikian! Ya, saya hanya mengulang baris itu dari sebelumnya. Tapi itu sangat kuat dan ketika Anda menerimanya - itu dapat mengubah hidup Anda. Seorang karyawan diminta untuk mengurus pelanggan. Bagaimana mereka mengurus pelanggan lebih penting daripada apakah mereka. Misalnya, saya dapat menjual $ 10.000 sebulan sebagai penjual di toko, tetapi apakah saya melakukannya dengan integritas dan kehormatan atau apakah saya mengatakan apa pun yang diperlukan untuk melakukan penjualan?
Cara terbaik untuk memastikan bahwa karyawan Anda dan Anda berada di halaman yang sama adalah melalui ulasan karyawan . Jadwalkan waktu reguler untuk memberikan umpan balik kepada karyawan Anda atas kinerjanya. Salah satu alasan utama yang saya temukan selama keterlibatan konsultasi untuk kegagalan di toko ritel adalah kurangnya umpan balik karyawan. Dengan kata lain, karyawan tidak sekarang apa yang mereka lakukan salah atau tidak persis apa yang diinginkan pemilik.
Di toko saya, Anda menghabiskan minggu pertama Anda hanya menonton dan mengamati karyawan lain. Kami tidak pernah mengajari Anda cara masuk ke POS atau bahkan menggunakannya sampai setelah minggu pertama. Sebagian besar toko akan segera melatih karyawan baru di daftar. Kami ingin karyawan baru mengetahui apa yang benar-benar penting. Ini mengatur nada untuk ulasan kami juga. Pada hari pertama, saya memberi karyawan itu " profil peran " yang merupakan versi dari deskripsi pekerjaan yang mencakup unsur-unsur kunci seperti budaya kita. Kemudian, ketika kami melakukan peninjauan, kami menggunakan dokumen yang sama untuk membumikan diskusi.
Banyak pengecer menghindari percakapan dengan karyawan karena mereka takut mengecewakan mereka dengan memberikan umpan balik yang tepat. Mereka takut mereka akan berhenti dan pergi. Tetapi ada yang lebih buruk daripada karyawan yang marah, berhenti, dan pergi. Seorang karyawan menjadi gila, berhenti dan tidak pergi.
Pada akhirnya, Anda mungkin mengetahui bahwa Anda memiliki karyawan yang salah dan sudah waktunya untuk memindahkannya . Ada proses yang harus diikuti, tetapi jangan pernah membuat kesalahan karena takut memecat karyawan jika waktunya tiba. Karyawan yang buruk dapat mempengaruhi budaya yang Anda coba ciptakan di toko Anda.