Makanan dibakar, pesanan terlupakan di tengah-tengah kesibukan makan malam, atau server baru melupakan semua pelatihan mereka. Tidak peduli alasan untuk keluhan, yang penting adalah untuk mencoba dan menyenangkan pelanggan dan mengirim mereka pulang mengetahui itu, ya ada masalah, tetapi itu tidak khas dari pendirian Anda. Biarkan mereka tahu bahwa Anda, pemilik, menghargai komentar dan bisnis mereka.
Cara Anda menangani keluhan pelanggan akan menentukan apakah pelanggan kembali ke restoran Anda. Berikut adalah 4 kiat praktis untuk membantu Anda mengatasi keluhan Anda berikutnya dan mengirim rumah pelanggan Anda dengan senyuman.
1. Dengarkan Pelanggan Anda
Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Bahkan jika Anda tidak bisa menyelesaikan masalah, Anda masih perlu mendengarkan. Misalnya, mungkin pelanggan merasa tidak senang karena ada antrian tunggu. Nah, tidak banyak yang bisa Anda lakukan tentang hal itu, kecuali biarkan mereka melampiaskan.
2. Jadilah Tahu Bahasa Tubuh
Cara Anda berdiri dan melihat pelanggan dapat berbicara lebih banyak daripada kata-kata.
Pertahankan kontak mata dan jangan menyilangkan lengan Anda di atas dada Anda, jika Anda merasa defensif. Hindari dorongan untuk memutar mata Anda, jika Anda merasa jengkel. Sebagai gantinya, angguk dan tersenyum, tidak peduli betapa jengkelnya perasaan Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan bisnis mereka.
3. Selalu Minta Maaf
Ingat pelanggan yang sangat kesal dengan antrean panjang?
Tawarkan permintaan maaf. “Saya mengerti bahwa Anda tidak senang dengan penantian itu, Pak, tetapi kami bekerja secepat yang kami bisa untuk memberi Anda meja. Kami sangat menghargai kesabaran dan kesediaan Anda untuk menunggu. Mungkin Anda ingin minum di bar sampai meja Anda siap. ”Anda menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami rasa frustrasi mereka dan bekerja dengan tekun pada solusi.
4. Tawarkan Beberapa Freebies
Jika pelanggan memiliki masalah yang dapat dicegah, seperti steak yang terlalu matang atau server yang tidak rapi, maka rute terbaik untuk mengambil adalah meminta maaf dan menawarkan mereka semacam kompensasi . Berikut beberapa gratisan cepat yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang tidak akan mengeluarkan banyak uang, tetapi akan sangat membantu untuk memastikan bisnis masa depan:
- Minuman gratis
- Makanan penutup gratis
- Sertifikat hadiah untuk kunjungan berikutnya
- Barang dagangan, seperti gelas bir atau t-shirt
- Ambil persentase tertentu dari makanan mereka
Kadang-kadang Anda akan memiliki pelanggan yang benar-benar marah (mungkin dibenarkan, barangkali tidak) yang menyatakan “Saya tidak akan pernah kembali!” Nah, jika memang demikian, mungkin tidak ada gratisan yang dapat Anda tawarkan untuk mengubah pikiran mereka. Dengan tenang pastikan pelanggan Anda memahami kekecewaan mereka, dan tawarkan permintaan maaf (lagi) dan beri tahu mereka jika mereka berubah pikiran, Anda akan sangat senang melihat mereka lagi.
Dengan mengirimkannya dengan catatan sopan, ada peluang yang sangat bagus, begitu kemarahan mereka mendingin, mereka akan mencoba restoran Anda lagi.
Baca lebih lanjut tentang melatih staf restoran Anda untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif .