Cara Anda menyapa pelanggan di telepon penting untuk bisnis Anda
Sistem telepon canggih saat ini dapat mempermudah bisnis yang memiliki volume panggilan yang tinggi, tetapi sistem yang sama sering membuat frustasi bagi penelepon yang hanya ingin berbicara dengan seseorang.
Ketika pelanggan akhirnya mencapai anggota staf Anda, penting bahwa orang yang menjawab telepon memperlakukan penelepon dengan sangat sopan. Secara sederhana: perlakukan penelepon Anda dengan cara yang Anda ingin diperlakukan pada panggilan bisnis.
Berikut adalah beberapa poin penting yang harus diikuti ketika melakukan interaksi telepon profesional yang akan membantu Anda dan karyawan Anda menciptakan budaya telepon bisnis di perusahaan Anda.
01 - Mentransfer Panggilan
02 - Menempatkan Caller Pada Tahan
Ketika seorang penelepon ditunda, satu menit tampaknya seperti selamanya, tidak peduli betapa senangnya musik yang dimiliki oleh perusahaan Anda. Cobalah menunggu jeda dalam percakapan sebelum memberi tahu penelepon bahwa Anda menahan mereka — yaitu, hindari mengganggu penelepon jika keadaan memungkinkan. Pastikan mereka mengerti mengapa Anda menahan mereka, dan jujur tentang berapa lama waktu yang diperlukan. Minta maaf atas ketidaknyamanan ini, dan jika mereka tidak dapat menahannya, sebaiknya Anda menelepon mereka kembali daripada meminta mereka untuk menelepon Anda kembali. Dan cobalah untuk berempati kepada penelepon Anda; tidak ada yang suka ditunda, jadi sesopan situasi memungkinkan.
03 - Mengakhiri Panggilan
Ada beberapa alasan Anda mungkin perlu mengakhiri panggilan telepon sebelum pemanggil siap. Jika seorang penelepon kasar atau menggunakan bahasa kasar atau mengancam, Anda tidak perlu mentolerir perilaku seperti itu. Katakan kepada mereka bahwa Anda mengakhiri panggilan karena bahasa kasar mereka, tetapi jangan terlibat dalam penghinaan atau bolak-balik. Pastikan untuk melaporkan panggilan tersebut ke supervisor Anda.
Jika Anda perlu mengakhiri panggilan karena penelepon hanya bertele-tele (yang lebih sering terjadi), tunggulah jeda dan cobalah mengakhiri dengan sopan. Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, "Senang berbicara dengan Anda, tetapi saya harus menelepon lagi sekarang." Tanyakan apakah penelepon memiliki pertanyaan lain sebelum membiarkannya pergi, tetapi pastikan Anda mengakhiri panggilan.
04 - Menciptakan Salam Pesan Suara Individual
Ucapan pesan suara adalah pernyataan tentang siapa Anda dan apa nilai perusahaan Anda. Sambutan pesan suara yang singkat dan mendadak tidak menciptakan kesan pertama yang baik, dan ucapan panjang yang berlarut-larut membuat frustrasi penelepon. Cobalah untuk mencapai poin secara efisien: nyatakan siapa Anda, nama perusahaan, dan mengapa Anda tidak dapat menjawab panggilan (di luar kantor, pada panggilan lain, pergi untuk jangka waktu tertentu). Anda tidak perlu memberikan terlalu banyak detail — cukup sehingga si penelepon tahu dia telah didengar dan Anda akan membalas panggilan.
05 - Menulis Skrip untuk Petugas Otomatis
Hal pertama yang didengar oleh pelanggan dan rekan bisnis Anda ketika mereka menelepon perusahaan Anda adalah petugas otomatis sistem telepon Anda. Tunjukkan opsi bernomor dengan asumsi bahwa penelepon Anda tidak akrab dengan perusahaan dan membutuhkan panduan. Pastikan penelepon tahu bahwa jika mereka memiliki ekstensi langsung untuk orang tertentu, mereka dapat menjangkau orang itu secara langsung kapan saja.
Untuk semua penelepon lainnya, coba gunakan nomor yang paling dikenal untuk setiap ekstensi ("Tekan nol untuk penerima tamu," misalnya). Jelaskan departemen sebelum memberikan nomor — misalnya, "Untuk dukungan pelanggan, tekan 5."
06 - Menulis Naskah Attendant Otomatis untuk Jam-jam Kerja atau Penutupan Bisnis
Jika bisnis Anda tutup setelah waktu tertentu atau pada akhir pekan dan tidak ada yang tersedia untuk menjawab atau membantu penelepon Anda, buat ucapan petugas otomatis setelah jam kerja. Sampaikan kepada penelepon Anda bahwa bisnis telah ditutup, dan pada akhirnya, mintalah mereka untuk menelepon balik. Ingat untuk memasukkan jam operasi normal Anda.
07 - Meninggalkan Pesan Telepon Profesional
Voicemail telah menjadi bagian standar dari setiap sistem telepon kelas bisnis, dan mengetahui cara meninggalkan pesan telepon voicemail profesional — selain bagaimana menjawabnya — mencerminkan positif pada perusahaan Anda. Semua karyawan yang menggunakan telepon sebagai bagian dari pekerjaan mereka harus tahu cara meninggalkan pesan telepon profesional .