Etiket telepon bisnis yang tepat dapat membuat kesan positif pada klien dan pelanggan Anda. Mentransfer panggilan telepon lebih dari sekedar mengetahui tombol apa yang harus ditekan pada sistem telepon Anda. Etika telepon bisnis yang Anda dan karyawan Anda gunakan setiap hari adalah cerminan langsung dari perusahaan Anda. Anda dapat mengedepankan kesan profesional atau yang kurang. Entah karyawan Anda adalah pejabat keuangan utama atau penanggung jawab untuk menjawab telepon, pastikan semua orang di perusahaan Anda memiliki cara cepat untuk mentransfer panggilan secara profesional.
01 - Jelaskan Mengapa Anda Harus Mentransfer Panggilan
Orang dapat memaafkan banyak hal, tetapi kekasaran di tempat kerja bukanlah salah satunya. Dengan sopan jelaskan kepada pemanggil mengapa Anda perlu mentransfer panggilan. Bisa jadi penelepon mencapai departemen yang salah atau ekstensi yang salah di departemen yang tepat. Alasan lain untuk mentransfer panggilan bisa jadi hanya departemen lain yang dapat menjawab pertanyaan, atau Anda tidak memiliki kewenangan yang cukup untuk membuat keputusan yang dicari penelepon. Terlepas dari itu, pastikan penelepon tahu persis mengapa panggilan perlu mentransfer sehingga mereka tidak berpikir Anda hanya melewatkan uang. 02 - Berikan Informasi Anda Pertama
Selalu beri nama dan ekstensi kepada penelepon untuk berjaga-jaga jika Anda terputus sambungannya. Ini memungkinkan mereka tahu bahwa Anda secara pribadi prihatin tentang situasi mereka. Anda juga ingin mencegah situasi di mana pemanggil terputus dan harus mulai dari awal lagi, menjelaskan situasinya kepada perwakilan perusahaan lain. Anda juga harus memberi tahu penelepon nama orang atau departemen tempat Anda mentransfernya, dan berikan nomor ekstensi itu juga. Tidak peduli apa pun bisnis Anda, semua orang berada dalam bisnis layanan pelanggan yang baik. 03 - Minta Izin untuk Memulai Transfer
Setelah Anda menjalin hubungan dengan penelepon, mintalah kepada penelepon untuk meminta izin untuk memulai transfer. Permintaan ini juga memberikan kesempatan kepada penelepon untuk mengajukan pertanyaan lain atau mengungkapkan kekhawatiran lainnya kepada Anda. Ini juga memberi kesempatan kepada penelepon untuk mengatakan bahwa mereka akan menelepon kembali ketika mereka memiliki lebih banyak waktu. Terkadang terjadi bahwa penelepon tidak ingin ditransfer. Jika ya, cari tahu alasannya. Selanjutnya, jelaskan bahwa pemindahan akan memastikan mereka menerima bantuan secepat mungkin. Juga, jelaskan bahwa Anda akan memberikan perwakilan berikutnya semua informasi pada panggilan mereka sejauh ini dan bahwa mereka tidak perlu menjelaskan situasi mereka lagi
04 - Tunggu Jawaban
Jangan membabi buta mentransfer panggilan segera setelah Anda mendengar dering telepon lainnya. Tunggu hingga orang lain menjawab dan jelaskan mengapa panggilan itu dialihkan. Langkah ini memberi karyawan berikutnya kesempatan untuk mempersiapkan panggilan dan mencegah penelepon harus menjelaskan situasi atau masalah mereka lagi. 05 - Buat Pengantar
Kembalilah ke pemanggil dan umumkan nama dan / atau departemen tempat Anda mentransfernya. Berterimakasihlah kepada pemanggil karena kesabarannya dan tanyakan apakah Anda dapat melakukan hal lain untuk mereka sebelum menutup telepon. Akan sangat membantu jika Anda dapat menggunakan nama depan atau nama belakang orang yang ditelepon pemanggil. Ini memperkuat koneksi pribadi yang Anda buat dan semakin menciptakan perasaan bahwa si penelepon sedang diurus dengan baik. 06 - Selesaikan Transfer
Selesaikan transfer dengan menghubungkan penelepon dengan orang atau departemen lain. Ingat untuk mengakhiri koneksi Anda dengan menutup telepon atau memutus headset Anda. Karena sistem telepon dapat menjadi rumit, terutama di perusahaan besar, Anda ingin memastikan Anda telah sepenuhnya memutuskan diri Anda dari panggilan tersebut. Jika Anda baru dalam pekerjaan, ada gunanya bereksperimen beberapa kali dengan rekan kerja sebelum benar-benar mentransfer panggilan. Ada beberapa alasan untuk mengakhiri panggilan setelah Anda terlibat dengan pemanggil. Namun, apa pun alasan yang Anda miliki, tidak peduli seberapa sah, Anda harus melepaskan diri secara profesional. Alasan paling umum untuk mengakhiri panggilan adalah Anda menemui pembicara yang bertele-tele — seseorang yang akan menghabiskan terlalu banyak waktu Anda dan mencegah Anda pergi tentang bisnis Anda. Alasan lain yang kurang umum adalah bahwa penelepon menggunakan bahasa yang kasar, mengancam, atau vulgar. Sayangnya, orang-orang dengan masalah manajemen kemarahan merasa mereka dapat melampiaskan permusuhan mereka pada orang asing, terutama mereka yang berada di industri jasa atau dalam posisi layanan. Konsultasikan kebijakan dan prosedur perusahaan Anda tentang cara menangani situasi semacam ini untuk menghindari konsekuensi hukum apa pun. Dan ingat, selalu lebih baik untuk menahan si penelepon saat Anda mencari nasihat daripada mengatakan sesuatu yang mungkin Anda sesali nanti.
Pentingnya Etiket Telepon
Telepon sering menjadi kontak pertama pelanggan atau klien Anda dengan bisnis Anda. Anda ingin pengalaman itu menjadi yang terbaik. Terutama, Anda tidak ingin pelanggan menutup telepon dan menelepon pesaing Anda, jadi ada gunanya menginvestasikan waktu untuk melatih staf Anda dengan etiket ponsel yang tepat.