Perangkat lunak CRM khas akan memungkinkan Anda untuk melacak dan mengatur kontaknya dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggannya . Perangkat lunak ini memungkinkan karyawan Anda untuk menyimpan informasi tentang pelanggan dan interaksi pelanggan yang kemudian dapat diakses oleh karyawan di berbagai departemen dalam perusahaan Anda.
Ada tiga area di mana perusahaan Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda.
- Kontak Kantor Depan - Ini melibatkan kontak langsung karyawan Anda dengan pelanggan Anda yang dapat mencakup panggilan telepon, e-mail, pesan instan, dan komunikasi tatap muka.
- Back Office Operations - Ini adalah proses yang digunakan untuk memfasilitasi kantor depan, seperti komunikasi keuangan, pemasaran, penagihan pelanggan, dan iklan.
- Kontak Bisnis - Karyawan Anda akan berinteraksi dengan pelanggan dan pemasok melalui jaringan, acara industri, dan asosiasi perdagangan.
Elemen Kunci CRM
CRM dapat dipecah menjadi sejumlah komponen yang berbeda yang banyak vendor perangkat lunak telah mengembangkan paket untuk.
Untuk sebagian besar, ada tiga area yang merupakan inti dari manajemen hubungan pelanggan yang sukses; Layanan Pelanggan, Otomasi Tenaga Penjualan, dan Manajemen Promosi.
Pelayanan pelanggan
Fungsi layanan pelanggan di perusahaan Anda mewakili fungsi kantor depan yang berinteraksi dengan pelanggan Anda.
Ini adalah proses bisnis yang memungkinkan perusahaan Anda untuk menjual produk dan layanan kepada pelanggan Anda, berkomunikasi dengan pelanggan Anda dengan salam pemasaran dan berurusan dengan persyaratan layanan purna jual pelanggan Anda. Setiap interaksi dengan pelanggan dicatat dan disimpan dalam perangkat lunak CRM di mana ia dapat diambil oleh karyawan lain jika diperlukan.
Otomasi Tenaga Penjualan
Departemen penjualan perusahaan Anda terus mencari peluang penjualan dengan pelanggan yang sudah ada dan baru. Fungsi otomatisasi tenaga penjualan dari perangkat lunak CRM memungkinkan tim penjualan untuk mencatat setiap kontak dengan pelanggan, rincian kontak dan jika tindak lanjut diperlukan. Ini dapat memberikan kekuatan penjualan dengan efisiensi yang lebih besar karena ada sedikit kesempatan untuk duplikasi usaha. Kemampuan karyawan di luar tim penjualan untuk memiliki akses ke data ini memastikan bahwa mereka memiliki informasi kontak terbaru dengan pelanggan. Ini penting ketika pelanggan menghubungi karyawan di luar tim penjualan sehingga pelanggan diberikan tingkat layanan pelanggan terbaik .
Manajemen kampanye
Tim penjualan mendekati calon pelanggan dengan harapan memenangkan bisnis baru . Pendekatan yang dilakukan oleh tim penjualan sering terfokus pada kampanye, di mana sekelompok pelanggan tertentu ditargetkan berdasarkan serangkaian kriteria.
Pelanggan ini akan menerima materi pemasaran yang ditargetkan dan sering kali harga atau persyaratan khusus ditawarkan sebagai pancingan. Perangkat lunak CRM digunakan untuk mencatat detail kampanye, respons pelanggan, dan analisis yang dilakukan sebagai bagian dari kampanye.
Perangkat Lunak CRM Populer
Perangkat lunak CRM telah populer selama dua puluh tahun terakhir dan sejumlah paket perangkat lunak telah populer selama waktu itu. Siebel Systems didirikan oleh Thomas Siebel pada tahun 1993 dan mengembangkan paket Sales Force Automation dan CRM populer. Pada tahun 2002, Siebel menguasai 45% pasar CRM dan pada tahun 2005 dibeli oleh Oracle.
Epiphany didirikan sekitar waktu yang sama dengan Siebel dan meluncurkan paket CRM modular yang sangat populer. Epiphany dibeli oleh SSA pada tahun 2005, yang pada gilirannya dibeli oleh Infor pada tahun 2006. Perangkat lunak CRM Epiphany sekarang dipasarkan sebagai Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com adalah produk CRM terkemuka yang bukan perangkat lunak tradisional yang dipasang di klien, tetapi ditawarkan melalui internet, yang biasanya disebut sebagai perangkat lunak-sebagai-layanan (SaaS). Salesforce.com didirikan pada tahun 1999 dan sekarang memiliki lebih dari 55.000 pelanggan.
SAP , yang lebih dikenal sebagai vendor perangkat lunak perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), menawarkan paket CRM yang sangat populer. Produk CRM SAP sering dibeli oleh perusahaan yang sudah menjadi pelanggan SAP karena kemudahan integrasi.