Pengambilan pelanggan baru — dan penjualan — akan selalu menjadi bagian penting dari bisnis Anda.
Tetapi untuk menempatkan bisnis Anda di jalan menuju profitabilitas dalam jangka panjang, Anda harus melampaui pemikiran jangka pendek.
Melalui pemasaran hubungan, yang merupakan bagian dari upaya manajemen hubungan pelanggan Anda yang lebih luas, Anda akan dapat mengubah pelanggan menjadi penggemar yang mengoceh yang membeli dari Anda lagi dan lagi dan merekomendasikan Anda kepada orang lain. Idenya adalah Anda tidak ingin harus terus mencari pelanggan baru dan hanya melakukan satu penjualan. Itu mungkin baik-baik saja di awal. Tetapi Anda akan menggambar dari pasar terbatas. Anda tidak ingin uang yang Anda habiskan untuk mendaratkan pelanggan baru menjadi sia-sia.
Sebaliknya, Anda ingin mempertahankan pelanggan yang Anda miliki dan meningkatkan nilai umur mereka. Dengan kata lain, mereka menghabiskan lebih banyak uang dari waktu ke waktu bersama Anda, yang membuat bisnis Anda lebih stabil ... dan menguntungkan.
Juga, akuisisi pelanggan baru, di mana Anda melakukan kampanye pembuatan prospek melalui iklan atau media sosial untuk membuat daftar (biasanya email online), kemudian memasarkan ke daftar itu sampai mereka membeli.
Jika Anda hanya menggunakan iklan untuk mencoba dan melakukan penjualan langsung, itu bisa sangat mahal dengan hasil yang kecil. Alasannya karena Anda harus mengambil seseorang yang tidak akrab dengan Anda, bisnis Anda, atau produk atau jasa Anda ... dan membangun kepercayaan yang cukup sehingga mereka membeli dari Anda. Proses itu membutuhkan waktu dan banyak usaha.
Belum lagi bahwa hanya membeli iklan, baik untuk penjualan langsung atau pembuatan prospek, di media sosial atau melalui jaringan iklan bayar per klik atau banner, bisa sangat mahal.
Para ahli mengatakan bahwa harganya enam hingga tujuh kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada membina pelanggan yang ada dan kemudian membeli dari Anda lagi. Jadi jelas bahwa membangun hubungan dengan pelanggan Anda saat ini adalah kunci untuk menumbuhkan bisnis yang solid dan menguntungkan.
Itulah hubungan pemasaran. Anda memusatkan upaya Anda pada orang-orang yang sudah menghabiskan uang dengan Anda. Mereka mengenal Anda. Mereka tahu kualitas produk Anda. Jadi dibutuhkan usaha yang lebih sedikit untuk membuat mereka membeli dari Anda lagi ... selama Anda membuat mereka bahagia.
Triknya adalah Anda harus membentuk "hubungan" dengan para pelanggan dan membuat mereka "hangat" —dengan kata lain, terlibat dan setia kepada Anda dalam jangka panjang.
Saya akan menunjukkan cara melakukannya hanya dalam beberapa saat. Tetapi pertama saya ingin memastikan Anda tahu bahwa membangun hubungan dengan cara ini jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.
Jika Anda memiliki model langganan dalam bisnis Anda, di mana pelanggan membayar jumlah yang ditetapkan setiap bulan secara otomatis, biasanya diperbarui setelah setahun, Anda akan tertarik untuk mengetahui bahwa sebuah studi dari pengamat industri David Skok menemukan bahwa perpanjangan biaya 11 persen dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Setelah Anda memiliki strategi pemasaran hubungan di tempat, bisnis Anda juga akan berada di jalan menuju peningkatan pendapatan.
Bahkan, hanya 5 persen peningkatan retensi pelanggan Anda dapat meningkatkan profitabilitas Anda hingga 75 persen — yang menurut data dari Bain dan Co. Dan karena Anda memiliki basis pelanggan yang solid, Anda memiliki uang yang Anda butuhkan untuk dapat memperluas.
Efek samping positif lainnya adalah bahwa akuisisi pelanggan baru, yang Anda harus lakukan bahkan ketika Anda membangun basis pelanggan setia Anda, menjadi lebih murah karena penggemar Anda merekomendasikan Anda sehingga Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk kampanye generasi memimpin yang mahal.
Strategi Pemasaran Hubungan
Dengan pemasaran hubungan itu tidak berarti Anda terus mengirim penawaran penjualan kepada pelanggan Anda. Bahkan, itu bisa menyabot seluruh upaya membangun hubungan Anda.
Sebaliknya, Anda ingin fokus memberikan informasi dan nasihat bermanfaat yang mereka inginkan — yang terkait dengan niche Anda, tentu saja. Ingat bahwa Anda ingin mereka bahagia. Dan ketika Anda menerapkan strategi pemasaran konten , Anda memberikan layanan yang berharga, konsisten, dan membantu, Anda melakukan hal itu.
Tetapi Anda harus mengenal pelanggan Anda pada tingkat yang mendalam. Apa keinginan dan keinginan mereka? Bagaimana mereka ingin dihubungi dengan konten yang bermanfaat? Cari tahu sehingga Anda dapat menyesuaikan konten Anda, pemasaran Anda, produk Anda, dan penawaran Anda sehingga mereka lebih mungkin untuk membeli.
Tujuannya adalah membangun kepercayaan dan agar pelanggan Anda merasakan hubungan pribadi dengan bisnis Anda.
The Nuts and Bolts of Relationship Marketing
Dengan teknologi yang tersedia saat ini, tidak ada alasan bagi Anda untuk tidak terlibat dalam pemasaran hubungan.
Ketika Anda membangun daftar email melalui upaya pembuatan prospek , Anda memasukkan semua nama itu dalam daftar. Kemudian Anda memasarkan ke daftar itu. Pembeli Anda dapat ditempatkan pada daftar terpisah secara otomatis, sehingga Anda dapat menghubungi daftar itu dengan pesan yang berbeda dari daftar prospek.
Untuk membangun hubungan, Anda dapat mengirim konten yang bermanfaat dalam berbagai cara:
- Newsletter email yang berlaku setiap hari atau setiap minggu
- Sebuah blog dengan posting reguler
- Webinar gratis
- Kertas putih gratis dan ebooks
- Situs web informasi dengan banyak artikel bermanfaat, video, dan banyak lagi
Ini pada dasarnya adalah pemasaran konten.
Anda juga dapat menggunakan media sosial untuk membangun hubungan. Saluran ini sangat berguna untuk melakukan percakapan dengan pelanggan karena sangat cepat dan langsung. Dan Anda dapat dengan mudah menyuntikkan kepribadian dan suara yang unik. Bahkan, dengan begitu banyak orang menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan perusahaan dan merek hari ini, berada di Facebook, Twitter, bahkan YouTube adalah bagian penting dari strategi pemasaran hubungan.
Untung Dari Hubungan Pemasaran
Jadi bagaimana Anda menghasilkan uang? Nah, sebagai bagian dari informasi berguna yang Anda kirim prospek, Anda juga mengirim penawaran untuk produk baru. Itu disebut "upselling." Ketika Anda mengirim penawaran melalui email , Anda dapat mengharapkan rata-rata untuk menghasilkan $ 40 untuk setiap $ 1 yang Anda belanjakan. Itu jauh lebih tinggi daripada penjualan langsung melalui iklan banner atau media sosial.
Produk-produk backend ini akan berada pada titik harga yang lebih tinggi, dan pelanggan akan senang untuk membayar karena mereka lebih serius tentang ceruk — dan mereka tahu Anda dan produk Anda. Semakin banyak pelanggan membeli, semakin tinggi harga produk yang dapat Anda kirimkan. Tergantung pada ceruk dan jenis bisnis Anda, Anda bahkan dapat menyelenggarakan acara, menawarkan program pembinaan, membuat situs keanggotaan ... Anda dapat menagih ribuan dolar untuk produk akhir akhir yang lebih tinggi ini.
Banyak perusahaan memiliki tingkat "lingkaran dalam" produk atau keanggotaan khusus yang merupakan puncak pemasaran backend ini — dan item tiket tertinggi. Pada tingkat ini Anda bahkan mungkin memiliki pelanggan tertentu menjadi "mitra," menawarkan produk Anda di situs mereka sendiri dengan imbalan komisi.
Ingat bahwa sistem manajemen hubungan pelanggan yang tersedia saat ini mempermudah untuk menyoroti pelanggan terbaik Anda — jadi tidak ada alasan untuk tidak terlibat dengan orang-orang ini secara langsung.
Tentu saja, tidak ada hubungan hanyalah satu cara. Hubungan pemasaran jelas merupakan jalan "dua arah". Maksud saya, Anda harus memberi pelanggan Anda kesempatan untuk memberi Anda umpan balik. Sampaikan kekhawatiran dan saran mereka, apakah itu menanggapi email atau posting di Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Anda harus tetap aktif di saluran ini dan menjaga percakapan tetap berjalan.
Setelah Anda mengubah pelanggan satu kali menjadi pengikut setia, Anda dapat bertaruh bahwa mereka akan membantu Anda menjangkau lebih banyak orang. Mereka akan menjadi promotor yang merujuk Anda ke teman, keluarga, dan orang-orang yang mereka jangkau online. Dengan jangkauan media sosial, ini adalah jalan yang sangat kuat untuk meningkatkan basis pelanggan dan pendapatan Anda. Dan seperti yang saya katakan sebelumnya, itu mendorong biaya rata-rata akuisisi pelanggan Anda.
Anda juga harus memberi penghargaan kepada pelanggan setia Anda dengan memberi mereka barang secara gratis. Kirim penawaran gratis untuk menciptakan perasaan niat baik. Unsur psikologis timbal balik juga dimainkan di sini. Ketika Anda memberi seseorang sesuatu, mereka membayar seperti mereka harus memberi Anda sesuatu sebagai balasannya. Dalam hal ini, biasanya dengan membeli sesuatu.
Pentingnya Layanan Pelanggan
Salah satu unsur pemasaran hubungan yang tidak dapat Anda lupakan adalah layanan pelanggan. Ketika pelanggan Anda memiliki masalah ... Anda harus responsif dan akomodatif.
- Selalu hormati jaminan uang kembali Anda
- Jika ada yang rusak, perbaiki atau kirim pengganti
- Terbitkan kredit jika layanan mati
Untuk VIP Anda (pelanggan teratas) terutama Anda harus membungkuk untuk mengakomodasi mereka. Jika mereka berhenti berbisnis dengan Anda ... Anda bisa kehilangan ribuan dolar ... dan reputasi Anda sebagai perusahaan dapat ternoda selamanya, yang dapat berdampak besar pada laba Anda.
Kick-Start Pemasaran Hubungan Anda Sekarang
Bahkan jika Anda adalah bisnis yang relatif baru, Anda masih dapat memulai upaya pemasaran hubungan Anda. Perhatikan siapa pelanggan terbaik Anda dan buat upaya ekstra untuk terlibat dengan mereka. Dapatkan aktif di Facebook dan media sosial lainnya . Dan selalu berikan konten yang bermanfaat untuk prospek dan pelanggan Anda ... sehingga mereka datang untuk melihat Anda sebagai sumber daya tepercaya dan bukan hanya seseorang yang mencoba menjual sesuatu kepada mereka.