Apakah Pelanggan Cinta Cara Bisnis E-commerce Anda Berkomunikasi Dengan Mereka?
Untuk memahami proses komunikasi di situs web e-niaga dengan lebih baik, mari kita pisahkan menjadi dua kategori utama:
Mengkomunikasikan Secara Efektif Pra-Penjualan
Segala sesuatu tentang situs web Anda merupakan komunikasi Anda. Pikirkan tentang hal ini dengan cara ini, Anda mengharapkan pelanggan untuk mentransfer uang kepada Anda dengan beberapa klik tanpa imbalan sebagai imbalan untuk saat ini. Produk yang sebenarnya, dalam hal produk fisik, dikirimkan kemudian. Itu adalah lompatan besar dari keyakinan bahwa butuh beberapa tahun bagi pelanggan untuk menerima hal itu di pertengahan hingga akhir tahun 90an.
Anda harus memastikan bahwa komunikasi Anda efektif, konsisten dan membangun kepercayaan di benak pelanggan. Ada beberapa saluran komunikasi dalam pengaturan e-commerce dan saya akan membahas beberapa di antaranya nanti dalam artikel ini.
Berkomunikasi Secara Efektif Pasca-Penjualan
Pelanggan telah membayar Anda uang. Jadi, Anda tidak perlu menginvestasikan uang serius untuk berkomunikasi dengan mereka pasca-penjualan, bukan? Salah!
Dengan biaya tinggi pada pembayaran per klik , pencitraan merek , dan upaya pemasaran lainnya, Anda perlu mengembangkan pengikut setia.
Kecuali Anda memiliki sebagian besar pelanggan tetap, Anda bukan pemain e-commerce yang serius.
Masalah pra-penjualan seperti harga mungkin sangat penting. Tapi pasca-penjualan, pelanggan hanya tertarik pada layanan yang dia dapatkan. Layanan ini bisa dalam bentuk:
- Kapan produk saya akan dikirimkan?
- Bagaimana saya menggunakan produk saya?
- Bagaimana cara memperbaiki produk saya?
- Bagaimana cara membeli aksesori atau barang habis pakai untuk produk saya?
Alat dan Saluran Komunikasi
Sebagai bisnis e-commerce, Anda harus berupaya untuk mengomunikasikan cara yang disukai pelanggan. Misalnya, orang A bisa lebih dari orang telepon yang suka berbicara dan mencapai solusi. Orang B dapat memilih untuk berkomunikasi hanya melalui email, sementara orang C lebih suka memilih obrolan langsung. Yang mana dari ketiga pelanggan ini yang tidak ingin Anda jual? Yang mana dari mereka yang tidak ingin Anda pertahankan?
Berikut adalah alat paling populer untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda:
- Obrolan Langsung : Beberapa pelanggan menyukai fitur obrolan langsung. Ini memiliki manfaat mendapatkan masalah diselesaikan sekarang, tanpa iritasi menjaga penerima telepon ditekan ke telinga Anda saat menunggu. Bahkan ketika periode menunggu berlangsung beberapa menit untuk live chat, pelanggan tidak terlalu banyak mengeluh karena mereka dapat terus melakukan tugas paralel pada komputer yang sama. Para profesional e-commerce telah menunjukkan banyak keraguan dalam menyediakan obrolan langsung, karena sumber dayanya sangat intensif.
- Email : Tidak seperti live chat, yang merupakan opsi, dukungan email mutlak harus dimiliki oleh pemain e-commerce. Selain memberikan alamat email untuk dukungan, disarankan agar Anda memiliki sistem tiket, yang memungkinkan penanganan kasus secara efisien jika ada beberapa email tentang masalah yang sama.
- Dukungan Telepon : Cukup seperti obrolan langsung, dukungan telepon juga dianggap sebagai sumber daya yang intensif. Namun permintaan untuk dukungan telepon sangat tinggi sehingga sebagian besar pelaku e-commerce akhirnya menyediakannya.
- Deskripsi Produk : Deskripsi produk adalah komunikasi yang paling produktif antara pedagang e-niaga dan pelanggan. Meskipun deskripsi produk tidak dipersonalisasi, mereka mempengaruhi pelanggan untuk sebagian besar. Untuk menghindari situs yang terlalu banyak, penting bagi Anda untuk mempertimbangkan kemungkinan memiliki deskripsi produk asli yang ditulis untuk situs web Anda. Selain menambah nilai kepada pelanggan, konten asli juga membantu dalam SEO .
- Iklan : Iklan Anda adalah salah satu mode komunikasi paling mahal. Anda perlu melakukan Matematika untuk mengoptimalkan pengeluaran per klik Anda , tetapi jangan biarkan hal itu menyebabkan Anda untuk mengawasi pesan dasar yang dikomunikasikan oleh iklan Anda.
- Blog : Blog menyajikan platform yang menarik bagi Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek Anda. Dalam menambah kesegaran situs, blog yang dikembangkan dengan baik membantu membangun kredibilitas dan kepercayaan.
- Buatan Pengguna : Secara aklamasi diterima bahwa mendorong keterlibatan pengguna dengan mengizinkan mereka menambahkan konten mereka sendiri meningkatkan kelengketan situs. Konten yang dibuat pengguna ini dapat berupa ulasan pembeli, komentar, pertanyaan, papan diskusi, gambar yang dibagikan, dan video.
Tidak ada kelangkaan klise yang berhubungan dengan komunikasi. Sementara di satu sisi ada orang-orang yang akan mengatakan bahwa "medium adalah pesan," di sisi lain akan ada orang lain yang akan bersikeras bahwa mediumnya tidak material dan pesannya adalah segalanya. Saya ingin menjauh dari perdebatan itu. Tetapi saya tetap yakin bahwa memiliki pesan yang seragam, tidak ambigu, meresap melalui semua mode komunikasi adalah penting.
Yang lebih penting adalah fakta bahwa Anda memperlakukan komunikasi sebagai salah satu blok bangunan penting dari bisnis e-commerce yang sukses.