Kursus kilat tentang cara menyambut, mengesankan, dan mempertahankan klien Anda.
Seorang klien saya memiliki pelanggan yang sangat penting yang belum pernah mengunjungi kantornya sebelumnya. Mereka selalu bertemu di kantor pusat pelanggan, yang cenderung lebih mudah bagi klien.
Perusahaan klien saya memiliki dua lantai di gedung perkantoran dan penerimaan berada di lantai 3. Pelanggannya memutuskan bahwa dia ingin melihat ke mana jutaan dolar dalam pembeliannya, jadi dia membuat janji untuk berkunjung.
Pelanggan langsung menuju ke lantai tempat klien saya berada, lantai 2. Ketika dia tiba, tidak ada resepsionis, karena dia berada di lantai yang salah (meskipun klien saya menginstruksikan dia untuk pergi ke resepsionis di lantai 3). Dia menjelajahi ruang dan bilik. Tidak ada orang yang bangkit dari meja mereka untuk bertanya, "Bolehkah saya membantu Anda?" Itu bukan pekerjaan mereka.
Tak perlu dikatakan, pelanggan jutaan dolar ini tidak terlalu senang ketika dia akhirnya melacak klien saya dan sudah memiliki pengalaman pertama yang buruk di kantor mereka.
Seperti yang ingin dikatakan oleh beberapa politisi, jangan biarkan bencana menjadi sia-sia. Itu mungkin terdengar agak ekstrim, tetapi juga kehilangan satu juta dolar pelanggan. Berikut adalah tujuh kiat cepat untuk memastikan Anda benar-benar menyambut (dan wow) klien Anda ketika mereka mengunjungi kantor Anda.
- Latih semua karyawan bahwa semua pengunjung adalah pelanggan pribadi mereka, meskipun mereka tidak memiliki peran fungsional dengan pengunjung tersebut. Ini berarti membuat kontak mata, tersenyum, mengucapkan halo dan menanyakan kepada pengunjung tanpa pengawasan yang mereka lihat, jika mereka dapat membantu. Ini saja dapat membuat perbedaan besar antara memiliki pengalaman yang mengerikan dan pelanggan potensial merasa cukup diterima untuk mempertimbangkan melakukan transaksi dengan orang-orang di belakang bisnis.
- Memiliki papan lobi yang mengatakan, "Selamat datang, Joe Smith dari Perusahaan XYZ." Sikap yang sangat sederhana ini membawa Anda tidak lebih dari beberapa menit untuk disatukan dan membayar dividen dengan menunjukkan kepada pengunjung Anda bahwa Anda secara sadar memikirkannya sebelum kedatangan mereka. Dan jika itu adalah klien potensial yang Anda hadapi, isyarat sambutan kecil yang menunjukkan betapa Anda peduli dengan pengalaman mereka dapat membuat perbedaan antara pilihan mereka untuk berbisnis dengan Anda atau pesaing yang memberi mereka pengalaman yang tak terlupakan.
- Pertahankan tempat kerja yang bersih di setiap area yang dapat dilihat pengunjung, terutama di dekat pintu masuk. Minta orang lain selain Anda melihat pintu masuk kerja Anda dan kritik dari sudut pandang pelanggan yang berpotensi berharga yang datang berkunjung. Apakah catnya terkelupas? Karpet dipakai? Apakah majalah usang berusia dua tahun berserakan di sekitar lobi pengunjung? Jadikan bagian dari pekerjaan seseorang untuk memastikan bahwa estetika visual dari tempat kerja Anda bersinar dan mencerminkan profesionalisme yang ingin Anda sampaikan untuk menyambut klien dan calon pelanggan.
- Orang yang paling penting di kantor adalah staf resepsi. Apa yang dia komunikasikan ketika seseorang masuk? Bahkan jika mereka sibuk menjawab telepon, mereka masih dapat melakukan kontak mata yang ramah, menggunakan gerakan tangan untuk menunjukkan bahwa mereka akan benar dengan pengunjung dan segera menawarkan bantuan setelah turun dari telepon. Pastikan untuk menginstruksikan staf resepsionis Anda untuk tidak terus-menerus melihat ke bawah pada ponsel mereka, karena ini dapat menjadi mematikan besar ketika seorang tamu dengan sabar menunggu, berusaha untuk tidak bersikap kasar.
- Tawarkan minuman swalayan: Berinvestasi dalam sistem kopi dan air yang bagus yang tidak terkubur di area dapur. Tempatkan di mana pelanggan dapat menemukannya dan melayani diri mereka sendiri saat mereka menunggu atau mempersiapkan pertemuan mereka. Makanlah buah segar atau camilan sehat dan terbungkus (tidak murah, permen basi).
- Tawarkan koran hari ini di lobi dengan stiker yang bertuliskan, "Silakan membawa surat kabar ini bersamamu, milik XYZ Co."
- Jika perusahaan memiliki misi atau pernyataan prinsip panduan, poskan di banyak tempat di mana pelanggan akan melihat, dan pastikan semua orang hidup sesuai dengan itu.
Untuk poin bonus setelah klien Anda pergi, pertimbangkan untuk mengirim semua pengunjung Anda yang paling penting kartu ucapan terima kasih atau hadiah kecil untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai mereka meluangkan waktu untuk datang ke kantor Anda dan berkunjung. Meskipun ini adalah satu lagi gerakan kecil, itu bisa pergi jauh ke arah memukau klien dan memberi mereka alasan untuk memilih Anda di atas kompetisi.
Ingat, apakah perusahaan Anda besar atau kecil, setiap karyawan Anda menjual, sepanjang waktu.