Menciptakan kebijakan pengembalian yang wajar untuk situs web e-commerce sangat penting
Mengelola pengembalian bukanlah hal baru. Pengecer fisik telah berurusan dengan pengembalian sejak selamanya.
Itu tidak berarti bahwa semua pengecer mengikuti kebijakan pengembalian yang sama. Beberapa pengecer terkenal dengan kebijakan pengembalian yang sangat ramah, hampir ke titik "tidak ada pertanyaan yang diajukan," sementara yang lain membuatnya sangat sulit bagi Anda untuk mengembalikan barang.
Dunia online juga memiliki berbagai kebijakan pengembalian yang serupa. Jika Anda membuat kebijakan untuk menangani pengembalian atau mengevaluasi kembali kebijakan pengembalian yang ada, berikut adalah beberapa masalah penting yang harus diingat.
Bisakah Semua Jenis Barang Dikembalikan?
Pelanggan menjadi tidak nyaman karena Anda menyertakan lebih banyak item dalam daftar yang tidak dapat dikembalikan. Tetapi jika daftar pengecualian Anda tampaknya masuk akal, seharusnya tidak ada masalah. Misalnya, Anda bisa menolak untuk menerima kembali pakaian dalam yang telah dipakai sekali pun. Selain itu, Anda mungkin memiliki alasan untuk menolak barang lain jika barang tersebut berbahaya, dan karenanya tidak dapat diterima setelah ditangani oleh pelanggan.
Apakah Ada Batas Waktu Setelah Pengembalian Yang Tidak Akan Diterima?
Periode kembali umumnya berkisar dari 14 hari hingga 90 hari.
Jangka waktu 30 hari untuk pengembalian cukup umum. Pada tenggat waktu, Anda terkadang harus membagi rambut. Misalnya, apakah Anda mempertimbangkan tanggal pengiriman oleh pelanggan sebagai tanggal pengembalian, atau tanggal saat diterima kembali oleh Anda? Sebaiknya uraikan detail seperti itu dalam kebijakan pengembalian Anda untuk menghindari konflik nanti.
Meskipun kebijakan sederhana cenderung paling mudah untuk dikomunikasikan dan dikelola, Anda mungkin ingin mempertimbangkan menawarkan sistem batas waktu yang bertahap. Contoh sistem deadline yang bertahap dapat berupa:
- Pengembalian dalam 14 hari memenuhi syarat untuk pengembalian uang tunai penuh
- Pengembalian setelah 14 hari, hingga 30 hari bisa mendapatkan pengembalian uang tunai 75% atau kredit toko 100%.
- Pengembalian setelah 30 hari, hingga 45 hari hanya bisa mendapatkan kredit toko (katakanlah 100%)
- Pengembalian setelah 45 hari tidak memenuhi syarat untuk pengembalian dana.
Dan jika itu tidak cukup rumit untuk Anda, Anda juga dapat mempertimbangkan memiliki batas waktu pengembalian yang berbeda tergantung pada kategori barang yang dikembalikan. Jika alasan di balik batas waktu diferensial adalah wajar, pelanggan cenderung menerimanya.
Uang Tunai atau Kredit Toko?
Sekali lagi ini adalah keputusan yang perlu Anda buat berdasarkan pengalaman Anda dengan pelanggan dan kategori produk Anda. Perilaku pesaing dapat menjadi faktor dalam membuat keputusan ini. Pelanggan lebih memilih uang tunai, bisnis lebih menyukai kredit toko. Pastikan untuk mempertimbangkan pro dan kontra sebelum menyelesaikan kebijakan Anda.
Apa Proses Pengembalian Barang?
Ini bisa membuat frustasi bagi pelanggan untuk mengembalikan produk tetapi meminta pengembalian klaim ditolak karena tanda terima tidak disertakan.
Jika memungkinkan, pertimbangkan untuk menerima pengembalian tanpa tanda terima, terutama jika pelanggan dapat menyajikan semua detail transaksi kepada Anda. Jika tanda terima mutlak diperlukan, pastikan bahwa ini disebutkan dengan jelas dalam kebijakan pengembalian Anda.
Contoh yang menarik adalah "Kebijakan pengembalian tidak ada tanda terima" dari Walmart.com. Selama Anda tidak kembali tanpa tanda terima lebih dari 3 kali dalam periode 45 hari, dan nilai pengembalian Anda dalam setiap kasus di bawah $ 25, Anda berhak mendapatkan pengembalian uang tunai penuh. (Catatan: Kebijakan ini diberlakukan pada saat menulis artikel ini. Untuk mendapatkan kebijakan terbaru, silakan kunjungi Walmart.com).
Pengembalian atau Pengganti?
Pengembalian tidak perlu harus dikembalikan. Masuk akal bagi bisnis e-niaga untuk mencoba memenuhi kekurangan mereka sebelumnya.
Misalnya, jika pelanggan mengembalikan pemutar musik karena tampilannya tidak berfungsi, pemutar e-commerce harus berusaha mengganti sistem musik dengan bagian lain. Sebagian besar pelanggan akan merasa masuk akal jika Anda mempertimbangkan opsi pengembalian dana hanya jika Anda tidak dapat menawarkan penggantian.
Hukum yang Mengatur Kebijakan Pengembalian
Diskusi sebelumnya harus diabaikan sejauh yang diperlukan oleh peraturan di wilayah tertentu. Ada undang-undang yang dapat memengaruhi batasan yang dapat Anda tempatkan pada pengembalian. Pastikan Anda mencari saran yang kompeten untuk mengetahui hukum yang mengatur pengembalian di wilayah Anda. Selain itu, kita telah melihat, seperti dalam kasus perpajakan e - commerce di negara bagian Texas , hukum berubah; jadi lacak undang-undang yang relevan.